Сценарии для автоответчика: советы и примеры текстов для скриптов

Управление малым бизнесом включает в себя решение множества задач. Пропущенные звонки, долгие ожидания и повторяющиеся запросы могут забирать ваше ценное время и создавать впечатление, что клиенты не получают достаточного внимания.

Однако существует эффективное и приятное решение — автоответчики. Автоответчик представляет собой автоматизированную систему ответов на звонки, направляющую входящие вызовы и предоставляющую предварительно записанные меню и опции для звонящих. Настройка голосовых подсказок и возможность прямого соединения с нужными отделами или услугами делают автоответчики эффективным инструментом для оптимизации маршрутизации звонков. Внедрение автоматизированного автоответчика приносит множество преимуществ, экономя ресурсы компании и повышая удовлетворенность клиентов.

Один из ключевых элементов успешной реализации автоответчика — это сценарий (скрипт), действующий как ваш виртуальный секретарь, направляющий звонящих по нужному маршруту.

Что такое сценарий автоответчика?

Сценарии автоответчиков регулируют логику и ход работы системы автоответчика. Они управляют приветствиями и опциями меню, доступными для звонящего, а также определяют, куда будут направлены вызовы при выборе различных пунктов меню. Профессионально разработанные скрипты автоответчика обеспечивают плавный опыт для клиента и снижают нагрузку на ваш колл-центр и команду поддержки клиентов.

Что должен включать сценарий автоответчика?

Хороший скрипт автоответчика может оставить отличное первое впечатление. Что следует включить:

1. Приветствие - начните с дружелюбного приветствия и четко укажите название вашей компании.
2. Сообщите звонящим о вашем регулярном графике работы, рабочих часах и предстоящих изменениях или закрытии в праздничные дни.
3. Опции меню - делайте основное меню кратким и ограничивайте опции 4-5 основными категориями.
4. Инструкции - объясните, как взаимодействовать с меню, будь то нажатие клавиш или произнесение команд.
5. Оставьте возможность живого общения - для звонящих, которые не выбирают опцию меню или сталкиваются с трудностями, предложите связаться с оператором, оставить голосовое сообщение или посетить веб-сайт.

Советы для создания красивого сценария автоответчика.

Скрипты автоответчика оптимизируют телефонную систему и улучшают обслуживание клиентов, но только если они выполнены правильно. Вот несколько советов и лучших практик для написания скриптов автоответчика:

Краткость:

• Сделайте приветствие коротким: никто не хочет слушать долгое, бессмысленное приветствие. Старайтесь, чтобы начальное приветствие занимало менее 15 секунд, а каждая опция меню была краткой и ясной.
• Используйте четкий и лаконичный язык: избегайте жаргона и технических терминов, которые ваши клиенты могут не понять. Используйте простой язык и будьте максимально конкретными в ваших вариантах меню.

Организация:

• Разместите опции, которые клиенты наиболее вероятно будут использовать, в начале меню. Это сэкономит их и ваше время.
• Группируйте связанные опции вместе и убедитесь, что меню легко читаемо. Например, вы можете сгруппировать отделы продаж, поддержки и доставки под опцией "Служба поддержки клиентов".

Профессионализм:

• Ваш автоответчик должен звучать дружелюбно и полезно, но при этом быть профессиональным. Избегайте использования сленга или чрезмерно неформального языка.
• Записывайте в высоком качестве: убедитесь, что ваша запись ясна и легко воспринимается. Никто не хочет слушать поцарапанные или замыленные записи.
• Используйте функции интерактивного голосового меню (IVR), чтобы собирать информацию о звонящих перед их направлением, экономя время всех сторон.
• Регулярно тестируйте свой скрипт с реальными звонящими и вносите корректировки на основе их обратной связи. Помните, что скрипт не является чем-то статичным и всегда можно внести изменения!
• Периодически пересматривайте скрипт автоответчика, чтобы удостовериться, что инструкции и опции меню актуальны.

О том, как включить автоответчик в АТС Zadarma мы рассказывали в этой статье.

Примеры сценариев для автоответчика:

Если у вас возникают трудности с написанием своего текста для автоответчика, можете воспользоваться этими примерами:

Базовое приветствие автоответчика

"Спасибо за звонок в [название компании]. Наши часы работы: [указать часы работы].

Чтобы связаться с конкретным отделом, выберите один из следующих вариантов:

Для отдела продаж - нажмите 1.

Для отдела бухгалтерии - нажмите 2.

Для поддержки клиентов - нажмите 3.

Для всех других запросов, пожалуйста, нажмите 4.

Чтобы оставить сообщение, нажмите 5.

Для повторения этого сообщения, нажмите *."

Сообщение автоответчика после рабочих часов

"Привет! Вы позвонили в [название компании] вне нашего обычного рабочего времени. Мы работаем: [указать часы работы].

Пожалуйста, оставьте голосовое сообщение со своим именем, номером телефона и кратким сообщением после сигнала, и мы перезвоним вам на следующий рабочий день.

Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 0 или оставайтесь на линии."

Праздничные и специальные сообщения автоответчика

Рассмотрите добавление праздничных приветствий или сообщений о специальных акциях для выделения новых продуктов, обновлений цен или временных предложений.

Например: "С наступающими праздниками от [название компании]! Наши офисы закрыты [дата] в связи с [праздником].

Пожалуйста, нажмите 1, чтобы оставить голосовое сообщение, или перезвоните после [дата]"

Или выделите специальное предложение: "Добро пожаловать в [название компании]! Мы рады предложить скидку 15% на все покупки новым клиентам только в этом месяце.

Чтобы пообщаться с представителем по продажам о предложении ограниченного времени, нажмите 0."

Приветствие для конкретного отдела

"Здравствуйте и вас приветствует отдел по [название отдела].

Для [услуги, предоставляемой отделом], пожалуйста, нажмите 1.

Если вы являетесь существующим клиентом, нажмите 2.

Чтобы связаться с представителем [отдела], нажмите 3.

Если вы звоните по вопросу [конкретной проблемы], посетите наш веб-сайт [адрес сайта].

Спасибо за ваш звонок. Хорошего дня."

Шаблоны для индивидуальных приветствий на голосовой почте

Рассмотрите использование следующих шаблонов для создания индивидуальных приветствий на голосовой почте:

1. Стандартное приветствие: "Вы позвонили [имя]. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер и краткое сообщение после сигнала, и я перезвоню вам как можно скорее. Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 0 или просто подождите сигнала. Спасибо."
2. Уведомление об отсутствии в офисе: "Вы позвонили [имя]. Я отсутствую в офисе с [дата начала] по [дата окончания] и не имею доступа к голосовой почте. По срочным вопросам обращайтесь к [альтернативный контакт]."
3. Приветствие колл-центра: "Спасибо, что обратились в службу поддержки клиентов [компании]. Из-за большого объема звонков, оставьте голосовое сообщение с вашим именем, деталями аккаунта и проблемой, и представитель свяжется с вами в течение одного рабочего дня. Чтобы оставить сообщение, нажмите 0."

Следуя этим советам, вы сможете создать эффективный скрипт автоответчика, который быстро и эффективно направляет звонки в нужные отделы. Вложение времени в продуманный скрипт окупится через улучшение обслуживания клиентов.

Автоответчик, экономя средства, не жертвует обслуживанием клиентов и повышает репутацию вашего бренда. Автоответчики отвечают на каждый звонок оперативно и вежливо направляют звонящих, используя технологию интерактивного голосового ответа, эффективно расставляя приоритеты важным входящим звонкам. Это предотвращает разочарование клиентов из-за пропущенных вызовов и освобождает время сотрудников от ручной маршрутизации звонков.

Эффективные скрипты автоответчика играют ключевую роль в направлении звонков и создании профессионального имиджа. Телефонная система Zadarma, основанная на технологии VoIP, предоставляет надежное решение для современных компаний. С ее помощью легко настраивать автоответчики, профессиональные голосовые записи, виртуальные номера, не требуя технических навыков.