Что такое очереди звонков и как они повышают качество работы колл-центра?

Очередь переводит входящие звонки в режим ожидания, позволяя менеджерам не принимать новый вызов сразу. Они могут продолжать разговор с клиентом, который уже находится на линии, а по завершении диалога принять звонок из очереди. Использование очереди — это один из самых грамотных способов организации потока звонков. Во время ожидания, клиенту будет проигрываться мелодия либо записанное вами сообщение. Вы можете бесплатно создать начитку с индивидуальным текстом в личном кабинете.

Решения для организации очереди все чаще внедряются в колл-центрах и компаниях, где необходимо обеспечить тщательный контроль за приемом вызовов в силу малочисленного штата либо большого количества обращений.

В облачной АТС Zadarma можно настроить очередь вызовов всего за пару минут. Для более гибкой настройки были созданы разные типы распределения звонков. Вы можете решить кому будет поступать вызов: сотруднику, который дольше не говорил, принял меньше вызовов или случайному внутреннему номеру из сценария. Некоторые алгоритмы распределения звонков позволяют включить уведомление, которое подскажет клиенту его номер в очереди.

Для анализа нагрузки операторов в режиме реального времени вы можете использовать статистику очередей, доступную в личном кабинете. В ней содержится информации о количестве принятых и ожидающих звонков.

Если у бизнеса есть пиковые часы, в которые поступает больше обращений, чем консультанты могут обработать, то использование очереди — это отличная тактика. Операторы колл-центра получают информацию о количестве звонков в очереди и времени ожидания клиентов. Это позволяет гибко реагировать на повышение количества звонков и привлекать дополнительных сотрудников по мере необходимости.

Почему очереди звонков важны?

Используя очереди, вы не упустите ни одного звонка. Очереди предназначены для удержания клиентов на линии, если менеджеры не доступны. Во время ожидания клиент слушает музыку либо рекламу услуг вашей компании. Как только появляется доступный сотрудник, звонок из очереди сразу направляется на его внутренний номер.

5 основных преимуществ использования очереди звонков

1. Очереди повышают качество обслуживания клиентов

Стабильно высокий уровень удовлетворенности клиентов — это важный фактор, влияющий на успех бизнеса. Очереди автоматически распределяют вызовы, а менеджеры могут сосредоточиться непосредственно на обслуживании клиентов.

Если очередь, в которую должен попасть клиент, зависит от темы обращения, вы можете настроить голосовое меню с разными сценариями. В нашей АТС можно реализовать меню любой сложности, в том числе многоуровневое меню настраиваемое по API.

2. Очереди повышают эффективность колл-центра

Без комплексного решения для управления звонками, оптимизация работы колл-центра может показаться невыполнимой задачей. Но не беспокойтесь — Zadarma постоянно расширяет функционал сервиса и стремится упростить процесс обработки вызовов. Наша система создает очередь и распределяет звонки, ваши сотрудники общаются с клиентами.

Стоит отметить, что руководству важно обращать внимание на коммуникацию менеджеров с клиентами. Оценить качество обслуживания вы можете используя речевую аналитику. Данный инструмент оценивает скорость речи, перебивания, проговаривание скриптов и многие другие параметры. Просмотрев отчет, можно найти слабые стороны операторов и провести дополнительные тренинги для повышения квалификации.

3. Экономия на операционных расходах

Функция очередей доступна в рамках бесплатной АТС Zadarma. Ее использование позволяет более грамотно распределять звонки и человеческие ресурсы в компании. Экономия — одно из преимуществ VoIP телефонии, которое по достоинству может оценить любой бизнес. Используя IP телефонию, вы получаете доступ не только к виртуальным номерам и звонкам, но и к массе дополнительных функций: АТС с возможностью управления очередью звонков, CRM, коллтрекинг и аналитика разговоров.

4. Повышение мотивации сотрудников

Менеджеры колл-центров хотят понимать, что их ценят, однако это может быть непросто когда обрушивается поток звонков от недовольных временем ожиданием клиентов. Если сотрудники постоянно находятся под давлением, продуктивность ухудшается, а вместе с ней и качество обслуживания. Очередь звонков решает эту проблему, позволяя перенаправлять вызовы и контролировать время ожидания. Команда, обрабатывающая звонки, чувствует больше контроля над потоком обращений, что повышает мотивацию.

5. Простота настройки и масштабируемость системы

Внедрение VoIP телефонии существенно повышает функциональность колл-центра. Виртуальные номера можно подключить в любой момент и использовать их через приложения, без специального оборудования. Настройка очередей тоже не является сложной задачей и может быть реализована в течение 5 минут. Для создания и администрирования АТС не нужно нанимать отдельного сотрудника, разобраться со всеми настройками можно по нашим инструкциям.

Сложно ли настроить очередь звонков?

Настройка очереди очень проста. В первую очередь, нужно выбрать VoIP провайдера и создать АТС. АТС расшифровывается как автоматическая телефонная станция. Настройка АТС в Zadarma занимает 5 минут, нужно выполнить всего несколько простых шагов:

1. Настройка оборудования

Вне зависимости от того, настраиваете вы телефонию для крупного колл-центра или для маленького предприятия, вам понадобится телефон либо компьютер с наушниками для совершения звонков. Если этот шаг уже выполнен, можем переходить к заказу номеров.

2. Подключение виртуального номера

Для приема вызовов и настройки очереди, нужно подключить виртуальный номер. В нашем сервисе, вы можете подключить номер практически в любой стране. Для бизнеса национального масштаба, рекомендуем подключать номера 800, — клиенты смогут звонить вам бесплатно из любого уголка страны. Zadarma предоставляет номера 800 в 100 странах мира.

Помимо номеров 800, вы можете подключить мобильные и стационарные номера. Прием входящих звонков через приложения бесплатен для всех номеров (кроме номеров 800).

3. Настройка голосового меню и очереди звонков

После подключения номеров можно приступать к настройке облачной АТС. Голосовое меню позволяет клиентам связываться сразу с нужным отделом или сотрудником. С настроенной АТС вы расширяете функционал телефонии и выводите обслуживание клиентов на новый уровень.

4. Кастомизация решения под потребности бизнеса

В рабочие часы звонки поступают сразу на внутренние номера операторов. Вы можете установить разные правила распределения звонков для рабочих и нерабочих часов. В настройках голосового меню вы можете добавить рингтон и алгоритм распределения звонков, а также добавить голосовое сообщение для очереди.

Почему очередь звонков выгодна для колл-центра

Повышение качества обслуживания клиентов и результативности коммуникации — цель любой службы поддержки. Для ее достижения нужно эффективно использовать имеющийся персонал и технологии.

Современные клиенты ожидают очень многого от обслуживания, поэтому первый контакт с вашей компанией должен быть безукоризненным. Клиент оценит хорошо отлаженную систему обработки звонков. Сообщение о месте в очереди позволит спрогнозировать время ожидания и решить, оставаться на линии или перезвонить позже.

Правильно настроенная АТС поможет команде колл-центра в управлении потоком звонков и повышении уровня обслуживания.

Бесплатная АТС Zadarma открывает доступ к расширенному функционалу телефонии абсолютно бесплатно. Вы можете найти больше информации о нашей АТС здесь. В случае дополнительных вопросов, вы всегда можете обратиться в наш круглосуточный онлайн-чат.