Стресс и усталость. Как менеджеру колцентра уберечь своих подчиненных от эмоционального выгорания?

В работе каждого колцентра бывают времена, когда работники показывают себя не на высоте. Какими бы талантливыми и мотивированными они ни были в начале, со временем их настроение и производительность могут снизиться до критического уровня. Это один из признаков эмоционального выгорания.

Любому руководителю, опытному или новичку, будет полезно узнать несколько советов, как позаботиться о своей команде и поднять моральный дух в коллективе.

Что такое эмоциональное выгорание в колцентре?

Выгорание работников колцентра - это когда операторы испытывают постоянный стресс из-за чрезмерно структурированной организации рабочего процесса и самой сути функций поддержки клиентов. Люди с выгоранием часто сталкиваются с ментальным и физическим истощением. Нередко они имеют пессимистический или апатичный взгляд на свою работу и низкую производительность. Если эти проблемы постоянно накапливаются, могут появляться даже риски для здоровья и самочувствия таких работников.

Негативные обращения и жалобы клиентов приводят к повышенному уровню выгорания именно работников колцентров по сравнению с работниками других сфер и отраслей деятельности. Но не только в недовольных клиентах дело – неправильный менеджмент и напряженная рабочая атмосфера только усугубляют положение вещей.

Что приводит к эмоциональному выгоранию?

Руководитель колцентра прежде всего должен обратить внимание на следующие факторы, вызывающие стресс, а именно:

• Сверхурочный рабочий день

  Во время ковида многие колцентры перевели своих работников на удаленную работу, чтобы они могли работать где угодно. Они должны были подстроиться под многоканальный режим обслуживания клиентов, что повлияло на то, что они "забрали работу домой". Теперь, по окончании рабочего дня, скажем в 18:00, они не оставляют телефоны и наушники в офисе, чтобы отдохнуть дома от работы и забыть о ней хотя бы по вечерам или на выходных. Теперь вся необходимая гарнитура и программное обеспечение находятся там, где они привыкли от этого отдыхать, что приводит к тому, что человек продолжает отвечать на входящие звонки или звонить клиентам и после 18-ти. А это прямой путь к хронической усталости.

• Цифровая перегрузка

  Сотрудники виртуального колцентра пытаются успевать за развитием технологий для бизнес-коммуникаций. Согласно исследованиям, время, проведенное на виртуальных встречах, удвоилось со времен ковида. Теперь среднестатистический пользователь отвечает на 45% больше чатов в неделю, в том числе в сверхурочные часы. И несмотря на то, что количество писем и сообщений выросло, от работника до сих пор ожидается ответ на обращение в течение 5 минут. Неудивительно, что уровень стресса продолжает только расти.

• Большое количество звонков и грубые клиенты

  Руководителям колцентров не следует забывать, какую сложную работу выполняют их подчиненные. Каждый день они пропускают через себя поток клиентов и их проблем, включая эмоциональную составляющую. Это может быть очень истощающим, особенно если количество звонков достаточно велико. Не все обращения клиентов можно решить в положительном ключе и операторам приходится работать, применяя свои soft skills на максимум. Грубость, злоба и отрицательные эмоции играют значительную роль в ухудшении эмоционального состояния работников колцентров. Несколько советов по работе со сложными клиентами можно найти по этой ссылке.

• Строгие правила и микроменеджмент

  Операторам всегда кажется, что за ними кто-нибудь наблюдает. Менеджер, сидящий рядом в опенспейсе, необходимость заполнять отчеты и добиваться поставленных планов, закрывать указанное количество успешных звонков и решенных вопросов. Выходит, что им не кажется. Согласно исследованиям, операторы работают гораздо лучше, если у них есть определенная свобода действий и они не испытывают постоянного вмешательства в процесс работы.

  Чтобы менеджеры чувствовали себя более свободными, но при этом не страдало качество обслуживания клиентов, физическое присутствие руководителя рядом с рабочим местом оператора абсолютно не обязательно. Достаточно использовать речевую аналитику и прослушивать записи по необходимости, или если придет автоматический отчет об употреблении запрещенных слов в разговоре оператора с клиентом. Более подробно об этом мы рассказывали в этой статье.

• Работникам не хватает позитива

  О грубости, злости и иногда несдержанности некоторых клиентов мы уже поговорили. Чтобы негатив мог найти выход, работникам колцентров нужно создавать условия для получения позитива в рамках офиса. Нехватка места для комфортного принятия пищи, тихой зоны отдыха, физической активности (например, настольный футбол, видео игры или даже настолки) – приводит к тому, что негативные эмоции некуда девать в течение рабочего дня и это может значительно ухудшить эмоциональное состояние человека и приводить к нервному срыву на рабочем месте.

Сигналы, которые говорят о том, что ваши операторы уже страдают эмоциональным выгоранием.

Благодаря тому, что колцентры все больше переходят на отдаленную работу, руководителям может быть трудно заметить проблемы в поведении своих подчиненных. Так же, как можно с легкостью пропустить достижения или успехи человека в процессе работы, поэтому работники начинают чувствовать себя недооцененными и ненужными. Даже находясь на расстоянии, менеджеры колцентров должны уметь распознать признаки усталости и выгорания среди операторов. Об этом могут свидетельствовать следующие проявления:

1. Сотрудники устали и избегают работы

   Постоянная усталость – первый кричащий признак эмоционального выгорания. Усталость влияет на сон и здоровье. Если ваш работник часто берет больничные – это еще не точно означает стресс. А вот если слишком часто берет отгулы или даже оказываются прогулы – это точно красный флажок для вас. Так же как постоянные опоздания на работу или когда оператор ежедневно заканчивает работу немного раньше, пропускает командные события (тим-билдинги, семинары, корпоративы и т.д.) или даже в течение дня делает слишком долгие перерывы.

2. Сотрудники разочарованы или раздражены

   Хронический стресс оказывает влияние на настроение как ничто другое. Если операторы вашего колцентра часто ссорятся с коллегами, или раздраженно отвечают клиентам – вам пора обратить внимание на их эмоциональное состояние.

3. Они менее производительны и допускают много ошибок

   Снижение рабочей производительности и профессиональная халатность также могут свидетельствовать об эмоциональном выгорании. Чем меньше у человека энергии – тем хуже он исполняет обязанности и тем меньше он пытается исправлять ошибки, учиться новому и, вряд ли станет сам искать контакт с менеджером для исправления ситуации.

4. Сотрудники увольняются

   Исследования показывают, что работники с выгоранием в 6 раз чаще ищут новую работу, чем удовлетворенные коллеги. Вам следует пристальнее присмотреться к людям, которые могут быть в поиске нового места работы, ведь вы можете потерять не только их. Давно работающие менеджеры теряют мотивацию в обучении нового персонала, ведь текучка кадров делает их усилия бесполезными. Также, поток кадров влияет на других работников - они начинают задумываться над тем, нет ли на рынке других, лучших условий труда, пока они остаются с вами и тратят свое время.

Как помочь своим работникам преодолеть эмоциональное выгорание?

Первым шагом является осознание того, что сотрудники испытывают стресс. Теперь пора помочь им создать более здоровую и продуктивную рабочую среду.

• Сосредоточьтесь на корпоративной культуре

  В компаниях, где поддерживается здоровый баланс между работой и отдыхом, эмоциональное состояние работников лучше. Вам необходимо разработать несколько правил для своих сотрудников колцентра:

• Поощряйте работников вовремя завершать работу онлайн или уходить из офиса. Следует поддерживать неожиданные (нечастые) отгулы, равно как обязательные ежегодные отпуска. Это поможет работникам развеяться, решить какие-либо личные вопросы и просто перевести дух после рутинных задач.
• Выражайте благодарность за сложную работу и вознаграждайте за достижения.
• Сделайте ментальное и физическое здоровье своих подопечных вашим приоритетом.



Построение рабочей среды, которая нацелена на удовлетворение сотрудников – обязательно повлияет не только на рабочую атмосферу, но и на прибыль компании.

• Поощряйте к большей автономности

  Не сковывайте работников колцентра в тесных и жестких распределениях обязанностей и графиках, позвольте им самим договариваться об отсутствии, замене или ведении определенного клиента. Работник будет испытывать гораздо меньше стресса, если для того, чтобы отпроситься по личным важным делам, он сможет просто договориться с коллегой, а не обращаться каждый раз к руководству, объясняя причины своего отсутствия. Также работник колцентра, имеющий определенный объем работы в день, может перенести все дела с утренних часов на вечерние. В таком случае он успеет на родительское собрание или сходить к врачу и при этом выполнить поставленный объем заданий, не чувствуя напряжения или вины на работе или дома. А у вас, как менеджера, появится больше полезного времени на более важные дела.

• Инвестируйте в полезную автоматизацию

  Устаревшее оборудование отрицательно отражается как на работниках колл-центра, так и на клиентах. Переход на виртуальные облачные АТС обеспечит большую гибкость и комфорт в работе колцентра. Работники больше не будут привязаны к определенному рабочему месту и аппаратуре и смогут обслуживать клиентов в более комфортных условиях. Встроенные и дополнительные сервисы помогут отслеживать производительность операторов и уровень удовлетворения клиентов, отслеживать эффективность рекламы и обеспечить самый удобный способ связи для клиента.

• Сделайте коммуникацию с менеджментом более доступной и прозрачной

  Сотрудники, которые испытывают поддержку своих руководителей примерно на 70% менее склонны к выгоранию. Такие сервисы как скайп, чат или видеоконференции помогут вам время от времени уделять личное внимание каждому работнику. Во время таких бесед будет очень полезно узнать:

1. какие задачи или обязанности оператор воспринимает как неважные или необязательные
2. комфортно ли ваш подчиненный чувствует себя в коллективе
3. какие пути оптимизации рабочих процессов оператор хотел бы предложить, но не решался
4. выслушать мнение самого сотрудника - его удовлетворенность работой и рабочей атмосферой, узнать, чего не хватает в коллективе для налаживания тесного сотрудничества или улучшения условий
5. просмотреть успехи и установить новые KPI и цели ведь предыдущие могут оказаться устаревшими или слишком сложными и от того, демотивирующими

• Поощряйте обучение работников

  Иностранный язык или пользование новым сложным сервисом в работе – любое обучение помогает работнику колцентра почувствовать себя более полезным и незаменимым. Вклад в развитие своих работников – это проявление заботы для них, а также возможность саморазвития. Только нежелательно это делать принудительно или по четко очерченному графику. Пусть сами договариваются с преподавателем о времени встречи или могут самостоятельно просматривать учебные видео или учебники. Если обучение проходит весь коллектив одновременно - можно превратить это в доброе соревнование путем геймификации и приятных безделушек в качестве призов за успеваемость.

В итоге

От выгорания не защищен никто. Это может происходить не только в колцентрах, но и где угодно. Но почему так важно своевременно обращать на это внимание? Смягчение последствий и устранение причин выгорания поможет вам не потерять таланты, сохранить здоровую атмосферу в коллективе и сэкономить деньги на поиске и обучении новых операторов колцентра. А удовлетворенный работник предоставит более качественные услуги вашим клиентам.