Сложные клиенты и как с ними работать?

В работе менеджера по продажам много “подводных камней” и не самых очевидных сложностей. Но одна из проблем, с которой встречаются все менеджеры без исключения – это сложные клиенты. Сегодня разберемся с тем, как с ними работать и как вредного пользователя превратить в друга.

Каких клиентов можно назвать сложными?

Если при общении клиент проявляет излишнюю требовательность, эмоциональность и иногда даже банальную невоспитанность – то его точно можно назвать сложным.

Но стоит отметить, что зачастую, такое поведение человека не связано с его характером (хотя и такое бывает). Чаще всего причина «в моменте» и текущем настроении. Какая-то совокупность факторов привела к тому, что злость/разочарование человека оказалось направлена на вас лично и на вашу компанию. Мы уже рассказывали про технические возможности упрощения работы с клиентами. Сегодня про эмоциональную составляющую.

В общем и целом, можно выделить маркеры, которые свидетельствуют, что разговор будет тяжелым и вы имеете дело со “сложным клиентом” :

• В процессе общения клиент выдвигает дополнительные требования к продукту/услуге;
• Очень насыщенный эмоциональный фон (причем, не положительными эмоциями);
• Активные возражения на каждое слово/аргумент оператора (зачастую необоснованные);
• Желания жаловаться на работу сотрудника – от “позовите старшего”, до “я хочу оставить на вас жалобу вашему руководству”.

Конечно, можно выделить и дополнительные факторы, но уже тут становится понятно – легко точно не будет.

И сразу возникает вопрос – а что делать с таким клиентом? Существует несколько решений. Самое простое – перестать с ним общаться, и перейти к работе с более лояльным пользователем. Но, скажем честно, это очень непрофессионально и неправильно. Тем более, часто встречается ситуация, при которой такой клиент, если удалось с ним справиться, становится очень лояльным компании и одним из самых прибыльных покупателей.

Почему сложных клиентов не любят и менеджеры, и руководители.

Помимо того, что такой конфликтный пользователь может очень сильно испортить настроение и “пожечь” нервы сотрудника, такой разговор оказывает непосредственное влияние и на рабочий процесс (и на весь коллектив, кстати, тоже).

Первая и самая очевидная проблема – на работу с такими клиентами уходит большое количество времени. Приходится буквально пробираться через огромный поток претензий и вопросов, с очень слабой надеждой на позитивный исход разговора.

Второй проблемой может стать вовлечение других сотрудников в разговор. Например, сотруднику не удалось достигнуть соглашения и сгладить эмоциональное напряжение. Некоторые клиенты после такого просят соединить их с другим менеджером, где все повторяется по кругу. В конце концов, такой человек может дойти до руководства, где обязательно оставит жалобу на всех сотрудников, с которыми разговаривал. Итог – настроение испорчено у всех, а менеджеров могут ждать взыскания от руководства.

Тут следует сделать небольшое лирическое отступление. Последствия будут напрямую зависеть от того, что за человек руководитель. Некоторые боссы следуют правилу “клиент всегда прав”, что моментально ведет к штрафным санкциям. Причина проста — менеджер не смог сгладить эмоциональный конфликт, а значит не профессионален в своей работе. Но так поступают не самые лучшие руководители (или те, у кого нет непосредственного опыта работы с клиентами).

Хороший начальник обязательно разберется в ситуации, определит, есть ли вина менеджера в произошедшем и следует ли наказывать сотрудников. К сожалению, иногда все складывается так, что негатив никак нельзя погасить – его нужно просто пережить и двигаться дальше. Такая вот “темная сторона” работы.

Типы сложных клиентов и как с ними работать?

Если рассматривать ситуацию комплексно, то большинство сложных клиентов можно условно объединить в несколько групп – очень редко будут появляться уж совсем уникальные случаи. Следовательно, можно выделить какие-то общие правила, которые помогут работать с такими клиентами.

Первый тип. “Я все знаю лучше вас”

Таких клиентов иногда называют “всезнайками”. В разговоре они ведут себя надменно, постоянно стараются указать менеджеру на то, что всё знают о товаре / о способах продаж / компании.

Для работы с таким клиентом понадобится несколько хитростей:

• Позвольте человеку действительно убедиться в своей правоте – подыграйте ему. Используйте в работе фразы “как вы, несомненно, знаете”, “вы как никто другой должны понимать, что…” и тому подобные;
• Проявите нестандартный подход к ведению разговора и сделки. Такой всезнайка будет комфортно себя чувствовать в стандартных условиях, но как только встретит что-то за пределами своих знаний – будет готов поддаться на уговоры;
• Позвольте ему применить свои знания и проявить самостоятельность – предложите клиенту самому сделать выбор из нескольких вариантов.

Второй тип. “Я очень тороплюсь, давайте быстрее”

Постоянно спешащие люди, которые не терпят “воды” в разговоре – любые лишние рассуждения или убеждения им кажутся пустой тратой времени. Они, в общем то, уже все решили, и им нужно лишь подтверждение своего решения или какая-то небольшая консультация.

В общении с такими людьми следует:

• Говорить кратко и по делу. Ему абсолютно не интересны длинные рассуждения о преимуществах вашего продукта;
• Но молчать о выгоде конкретно вашего предложения тоже нельзя. Емко и по пунктам расскажите клиенту, какую выгоду от приобретения получит лично он;
• Такому человеку важен сам результат, а не процесс покупки. Поэтому как только согласие достигнуто – можно сразу закрывать сделку и переходить к следующему клиенту.

Третий тип. “А вы точно ничего не скрываете?”

Самый осторожный тип клиентов. Такие люди постоянно видят всюду обман, скрытые условия и по умолчанию не доверяют всем продавцам. Они считают, что в любом товаре есть дефекты, а менеджер старательно это скрывает.

В работе с ними следует:

• Проявить понимание. Сказать, что вы разделяете его страхи и опасения, и что это нормально – проверять товар/услугу перед покупкой. С такими клиентами (в отличие от прошлой категории) следует много разговаривать – так они начинают больше вам доверять. В своем сообщении делайте упор на надежность, длительную гарантию и отсутствие брака;
• Не следует перегружать клиента техническими деталями и вдаваться во внутренние подробности работы вашего продукта. Чем больше деталей вы ему назовете, тем больше поводов для тревоги и сомнений у него появится. Постарайтесь сделать акцент на общем плане и общей надежности вашего предложения;
• Проявите терпение. Вам придется отвечать на огромное количество разнообразных вопросов. К тому же, они могут (и будут) повторяться. Такому клиенту действительно нужно убедиться в том, что он делает правильный выбор.

Четвертый тип. “Я клиент и значит я всегда прав”

Тот самый тип людей, которые изначально очень предвзято относятся к вашей компании, вашему товару и лично к вам. Самое неприятное в работе с ними это не только внутреннее ощущение клиента, а то, что он готов транслировать его наружу. И чаще всего целью становится несчастный менеджер.

Такой клиент постарается “выбить” из вас все доступные бонусы, скидки и прочие плюшки. Особое внимание в работе с ними следует уделить:

• Спокойствию и терпению. Клиент обязательно попробует вас спровоцировать. Он будет говорить много неприятных вещей и возражать на любую вашу фразу. Ни в коем случае нельзя отвечать грубостью на грубость – это не только некрасиво, но и совершенно непрофессионально. Так же не стоит пытаться успокаивать такого человека – это лишь вызовет новую волну негодования;
• Постарайтесь определить основную претензию и причины ее появления. Чем лучше вы уловите этот момент и чем быстрее сможете перевести разговор в мирное русло (через призму решения причины возникновения негатива), тем быстрее вам удастся добиться успеха в переговорах;
• Всегда стоит попробовать поставить себя на место клиента. Возможно, станут понятнее его претензии и станет легче найти выход из сложившейся ситуации.

Пятый тип. “А можно дешевле?”

Самый экономный тип клиентов. Для таких людей физически сложно расставаться с деньгами и любая покупка для них сопряжена со стрессом. Цена становится важнейшим фактором, влияющим на принятие решение. Любые доводы о качестве и превосходстве продукта будут абсолютно несостоятельны, если где-то есть аналогичное предложение дешевле. Обратите внимание:

• Обязательно выясните запрос клиента. Вполне возможно, что вы можете найти недорогое предложение, которое полностью закроет потребности;
• Нужно очень аккуратно определить максимальную сумму, которую клиент готов потратить и вести переговоры около нее. Будьте осторожны с предложением чего-то из очень низкой ценовой категории – это может обидеть;
• Не стоит даже пытаться допродать какие-то дополнительные услуги. Такие люди воспринимают это как вытягивание денег и навязывание ненужных трат.

Шестой тип. “@&^#@$, вы что там, совсем &@%#?”

Те самые невоспитанные клиенты. Они способны ругаться матом и убеждены, что все им обязаны. А менеджера даже не считают за человека. Пожалуй, самый сложный тип клиентов. Но даже с такими можно и нужно работать.

• Терпение ваш главный козырь. Не позволяйте себе эмоциональной реакции на все, что говорит такой клиент. Помните, что ваш резкий отклик доставит ему только удовольствие. Скорее всего, вывести вас из себя – одна из целей такого человека. Потому – только терпение и спокойствие.
• Закрыть сделку с таким клиентом – профессиональная честь. Вы действительно справились с очень сложным и тяжелым клиентом, а он не будет портить жизнь другим сотрудникам;
• Больше всего в разговоре с таким клиентом поможет ваш профессионализм и осведомленность о товаре/услуге, который вы предлагаете. Если вы сможете остановить поток негатива грамотной аргументацией и попаданием в запрос пользователя – то шанс на успешное завершение сделки значительно повышается.

Со сложными и проблемными клиентами сталкивается в своей работе любой менеджер. И успех в переговорах напрямую зависит от опыта и знаний о том, как с ними работать. В этой статье мы перечислили их основные типы и дали несколько советов, которые обязательно помогут вам в работе.

А если вы только планируете открывать свой телефонный отдел продаж – обязательно обратите внимание на нашу виртуальную АТС. Низкие цены на связь, множество дополнительных бесплатных услуг (от коллтрекинга до CRM) и широкий выбор виртуальных номеров для приобретения – все то, что поможет вам максимально выгодно и комфортно коммуницировать с любыми клиентами.