В работе менеджера по продажам много “подводных камней” и не самых очевидных сложностей. Но одна из проблем, с которой встречаются все менеджеры без исключения – это сложные клиенты. Сегодня разберемся с тем, как с ними работать и как вредного пользователя превратить в друга.
Каких клиентов можно назвать сложными?
Если при общении клиент проявляет излишнюю требовательность, эмоциональность и иногда даже банальную невоспитанность – то его точно можно назвать сложным.
Но стоит отметить, что зачастую, такое поведение человека не связано с его характером (хотя и такое бывает). Чаще всего причина «в моменте» и текущем настроении. Какая-то совокупность факторов привела к тому, что злость/разочарование человека оказалось направлена на вас лично и на вашу компанию. Мы уже рассказывали про технические возможности упрощения работы с клиентами. Сегодня про эмоциональную составляющую.
В общем и целом, можно выделить маркеры, которые свидетельствуют, что разговор будет тяжелым и вы имеете дело со “сложным клиентом” :
- В процессе общения клиент выдвигает дополнительные требования к продукту/услуге;
- Очень насыщенный эмоциональный фон (причем, не положительными эмоциями);
- Активные возражения на каждое слово/аргумент оператора (зачастую необоснованные);
- Желания жаловаться на работу сотрудника – от “позовите старшего”, до “я хочу оставить на вас жалобу вашему руководству”.
Конечно, можно выделить и дополнительные факторы, но уже тут становится понятно – легко точно не будет.
И сразу возникает вопрос – а что делать с таким клиентом? Существует несколько решений. Самое простое – перестать с ним общаться, и перейти к работе с более лояльным пользователем. Но, скажем честно, это очень непрофессионально и неправильно. Тем более, часто встречается ситуация, при которой такой клиент, если удалось с ним справиться, становится очень лояльным компании и одним из самых прибыльных покупателей.
Почему сложных клиентов не любят и менеджеры, и руководители.
Помимо того, что такой конфликтный пользователь может очень сильно испортить настроение и “пожечь” нервы сотрудника, такой разговор оказывает непосредственное влияние и на рабочий процесс (и на весь коллектив, кстати, тоже).
Первая и самая очевидная проблема – на работу с такими клиентами уходит большое количество времени. Приходится буквально пробираться через огромный поток претензий и вопросов, с очень слабой надеждой на позитивный исход разговора.
Второй проблемой может стать вовлечение других сотрудников в разговор. Например, сотруднику не удалось достигнуть соглашения и сгладить эмоциональное напряжение. Некоторые клиенты после такого просят соединить их с другим менеджером, где все повторяется по кругу. В конце концов, такой человек может дойти до руководства, где обязательно оставит жалобу на всех сотрудников, с которыми разговаривал. Итог – настроение испорчено у всех, а менеджеров могут ждать взыскания от руководства.
![Zadarma](/image-assets/blog/2022/08/03/shutterstock_381206566_850_450.jpg)
Тут следует сделать небольшое лирическое отступление. Последствия будут напрямую зависеть от того, что за человек руководитель. Некоторые боссы следуют правилу “клиент всегда прав”, что моментально ведет к штрафным санкциям. Причина проста — менеджер не смог сгладить эмоциональный конфликт, а значит не профессионален в своей работе. Но так поступают не самые лучшие руководители (или те, у кого нет непосредственного опыта работы с клиентами).
Хороший начальник обязательно разберется в ситуации, определит, есть ли вина менеджера в произошедшем и следует ли наказывать сотрудников. К сожалению, иногда все складывается так, что негатив никак нельзя погасить – его нужно просто пережить и двигаться дальше. Такая вот “темная сторона” работы.
Типы сложных клиентов и как с ними работать?
Если рассматривать ситуацию комплексно, то большинство сложных клиентов можно условно объединить в несколько групп – очень редко будут появляться уж совсем уникальные случаи. Следовательно, можно выделить какие-то общие правила, которые помогут работать с такими клиентами.
Первый тип. “Я все знаю лучше вас”
Таких клиентов иногда называют “всезнайками”. В разговоре они ведут себя надменно, постоянно стараются указать менеджеру на то, что всё знают о товаре / о способах продаж / компании.
Для работы с таким клиентом понадобится несколько хитростей:
- Позвольте человеку действительно убедиться в своей правоте – подыграйте ему. Используйте в работе фразы “как вы, несомненно, знаете”, “вы как никто другой должны понимать, что…” и тому подобные;
- Проявите нестандартный подход к ведению разговора и сделки. Такой всезнайка будет комфортно себя чувствовать в стандартных условиях, но как только встретит что-то за пределами своих знаний – будет готов поддаться на уговоры;
- Позвольте ему применить свои знания и проявить самостоятельность – предложите клиенту самому сделать выбор из нескольких вариантов.
Второй тип. “Я очень тороплюсь, давайте быстрее”
Постоянно спешащие люди, которые не терпят “воды” в разговоре – любые лишние рассуждения или убеждения им кажутся пустой тратой времени. Они, в общем то, уже все решили, и им нужно лишь подтверждение своего решения или какая-то небольшая консультация.
В общении с такими людьми следует:
- Говорить кратко и по делу. Ему абсолютно не интересны длинные рассуждения о преимуществах вашего продукта;
- Но молчать о выгоде конкретно вашего предложения тоже нельзя. Емко и по пунктам расскажите клиенту, какую выгоду от приобретения получит лично он;
- Такому человеку важен сам результат, а не процесс покупки. Поэтому как только согласие достигнуто – можно сразу закрывать сделку и переходить к следующему клиенту.
Третий тип. “А вы точно ничего не скрываете?”
Самый осторожный тип клиентов. Такие люди постоянно видят всюду обман, скрытые условия и по умолчанию не доверяют всем продавцам. Они считают, что в любом товаре есть дефекты, а менеджер старательно это скрывает.
В работе с ними следует:
- Проявить понимание. Сказать, что вы разделяете его страхи и опасения, и что это нормально – проверять товар/услугу перед покупкой. С такими клиентами (в отличие от прошлой категории) следует много разговаривать – так они начинают больше вам доверять. В своем сообщении делайте упор на надежность, длительную гарантию и отсутствие брака;
- Не следует перегружать клиента техническими деталями и вдаваться во внутренние подробности работы вашего продукта. Чем больше деталей вы ему назовете, тем больше поводов для тревоги и сомнений у него появится. Постарайтесь сделать акцент на общем плане и общей надежности вашего предложения;
- Проявите терпение. Вам придется отвечать на огромное количество разнообразных вопросов. К тому же, они могут (и будут) повторяться. Такому клиенту действительно нужно убедиться в том, что он делает правильный выбор.
Четвертый тип. “Я клиент и значит я всегда прав”
Тот самый тип людей, которые изначально очень предвзято относятся к вашей компании, вашему товару и лично к вам. Самое неприятное в работе с ними это не только внутреннее ощущение клиента, а то, что он готов транслировать его наружу. И чаще всего целью становится несчастный менеджер.
![Zadarma](/image-assets/blog/2022/08/03/shutterstock_1519203548_850_450.jpg)
Такой клиент постарается “выбить” из вас все доступные бонусы, скидки и прочие плюшки. Особое внимание в работе с ними следует уделить:
- Спокойствию и терпению. Клиент обязательно попробует вас спровоцировать. Он будет говорить много неприятных вещей и возражать на любую вашу фразу. Ни в коем случае нельзя отвечать грубостью на грубость – это не только некрасиво, но и совершенно непрофессионально. Так же не стоит пытаться успокаивать такого человека – это лишь вызовет новую волну негодования;
- Постарайтесь определить основную претензию и причины ее появления. Чем лучше вы уловите этот момент и чем быстрее сможете перевести разговор в мирное русло (через призму решения причины возникновения негатива), тем быстрее вам удастся добиться успеха в переговорах;
- Всегда стоит попробовать поставить себя на место клиента. Возможно, станут понятнее его претензии и станет легче найти выход из сложившейся ситуации.
Пятый тип. “А можно дешевле?”
Самый экономный тип клиентов. Для таких людей физически сложно расставаться с деньгами и любая покупка для них сопряжена со стрессом. Цена становится важнейшим фактором, влияющим на принятие решение. Любые доводы о качестве и превосходстве продукта будут абсолютно несостоятельны, если где-то есть аналогичное предложение дешевле. Обратите внимание:
- Обязательно выясните запрос клиента. Вполне возможно, что вы можете найти недорогое предложение, которое полностью закроет потребности;
- Нужно очень аккуратно определить максимальную сумму, которую клиент готов потратить и вести переговоры около нее. Будьте осторожны с предложением чего-то из очень низкой ценовой категории – это может обидеть;
- Не стоит даже пытаться допродать какие-то дополнительные услуги. Такие люди воспринимают это как вытягивание денег и навязывание ненужных трат.
Шестой тип. “@&^#@$, вы что там, совсем &@%#?”
Те самые невоспитанные клиенты. Они способны ругаться матом и убеждены, что все им обязаны. А менеджера даже не считают за человека. Пожалуй, самый сложный тип клиентов. Но даже с такими можно и нужно работать.
- Терпение ваш главный козырь. Не позволяйте себе эмоциональной реакции на все, что говорит такой клиент. Помните, что ваш резкий отклик доставит ему только удовольствие. Скорее всего, вывести вас из себя – одна из целей такого человека. Потому – только терпение и спокойствие.
- Закрыть сделку с таким клиентом – профессиональная честь. Вы действительно справились с очень сложным и тяжелым клиентом, а он не будет портить жизнь другим сотрудникам;
- Больше всего в разговоре с таким клиентом поможет ваш профессионализм и осведомленность о товаре/услуге, который вы предлагаете. Если вы сможете остановить поток негатива грамотной аргументацией и попаданием в запрос пользователя – то шанс на успешное завершение сделки значительно повышается.
Со сложными и проблемными клиентами сталкивается в своей работе любой менеджер. И успех в переговорах напрямую зависит от опыта и знаний о том, как с ними работать. В этой статье мы перечислили их основные типы и дали несколько советов, которые обязательно помогут вам в работе.
А если вы только планируете открывать свой телефонный отдел продаж – обязательно обратите внимание на нашу виртуальную АТС. Низкие цены на связь, множество дополнительных бесплатных услуг (от коллтрекинга до CRM) и широкий выбор виртуальных номеров для приобретения – все то, что поможет вам максимально выгодно и комфортно коммуницировать с любыми клиентами.