Как создать колл-центр за 6 шагов

Организация работы контакт-центра — задача трудная даже для опытных управленцев. Постоянно нужно учитывать огромное количество факторов и переменных. Причем, как у любого сложного механизма, даже самая маленькая деталь очень важна и должна работать на общее дело.

Конечно, со временем станет понятнее, что получается лучше, что хуже. Что требует повышенного контроля, а что работает само по себе. Но если времени на рассуждения нет, а контакт-центр нужен сейчас?

Воспользуйтесь нашими советами! В этой статье мы собрали шесть вещей, на которые нужно обратить внимание в первую очередь. Назовем это небольшим чек-листом, после прохождения которого вы можете быть уверены, что техническая инфраструктура колл-центра укомплектована.

Выбирайте правильное программное обеспечение

Благодаря интернету и его повсеместному распространению пропала необходимость в установке сложных программных комплексов. Теперь создать единую телефонную сеть можно благодаря обычным ноутбукам и стабильному интернет-каналу.

Например, виртуальная АТС Zadarma вообще не требует установки чего-либо на ваш компьютер. Регистрируетесь в личном кабинете, выбираете виртуальный номер, пополняете баланс, в несколько кликов с помощью мастера настройки задаете требуемые параметры — и ваша телефония готова к работе.

Главное достоинство таких облачных продуктов для вас, как для компании — обслуживанием и решением проблем занимается поставщик услуг, а не вы. В случае возникновения вопросов - вы просто обращаетесь в техподдержку, где компетентные специалисты обязательно вам помогут. Добавляем к этому возможность подключиться к облачному сервису из любой точки земного шара, и с любого устройства (главное, чтобы был интернет). В итоге получаем очень удобный и быстрый способ “развернуть” глобальный контакт-центр буквально за несколько часов. Все звонки маршрутизируются по заданному сценарию, клиентов встречает умное голосовое меню, в нерабочие часы срабатывает автоответчик, а ко всему прочему все разговоры записываются и даже расшифровываются в текст.

Звонить и принимать звонки можно с помощью программ и приложений, IP-телефонов, а также напрямую из браузера.

Автоматизируйте работу с задачами и поручениями

Многие компании не уделяют достаточно внимания этому аспекту работы. А зря! Порядок и система в управлении делами — это залог успеха бизнеса.

Помимо того, что задачи перестанут теряться и оставаться в “подвешенном” состоянии, постоянный их учет позволит собирать аналитику и оценивать прогресс в динамике. Кроме задач, обязательно нужно следить за целевыми показателями бизнеса. Это могут быть как продажи, так и количество звонков. Важно это по той же причине — только видя ситуацию в динамике, можно понять реальное состояние дел в компании.

К счастью, следить за этим всем можно с помощью одного сервиса. Имя ему — Teamsale CRM. Это бесплатная CRM система, благодаря которой руководство всегда будет в курсе того, как идут дела, а сотрудники в реальном времени смогут отслеживать свои успехи и показатели. Кроме того, согласно исследованиям, компании, которые используют CRM, выполняют целевые показатели на 10-15% выше, чем фирмы без подобной системы.

А еще Teamsale CRM отлично интегрируется с виртуальной АТС Zadarma. В таком случае всё, что происходит в вашей компании — от звонков, до огромных задач и проектов — будет отображаться в одном интерфейсе, что лишь упростит аналитику и контроль выполнения.

Оптимизируйте расписание, чтобы никто не сидел без дела

Благодаря телефонии и CRM все звонки будут регистрироваться и записываться. Системы аналитики смогут в автоматическом режиме отслеживать количество звонков и сделок. Какую пользу это несет бизнесу?

Всегда будет возможность следить за загруженностью операторов, планировать задачи и поручения в соответствии со статистикой.

Всё это нужно для того, чтобы грамотно организовать рабочий процесс сотрудников. Они не должны сидеть без дела, но и быть заваленными задачами тоже, очевидно, плохая идея. Но когда вы видите все изменения в динамике - то принимаете правильные решения и выстраиваете бизнес-процессы наиболее эффективно.

Убедитесь, что сотрудники с нужными навыками работают тогда, когда это необходимо.

И в этом тоже помогут аналитические данные и статистика. Первое, что необходимо сделать — разделить все обращения от клиентов по категориям. Для этого нужно отталкиваться от идеи вашего бизнеса и того, что вы предлагаете.

Затем используйте бесплатный сервис речевой аналитики и функцию словарей в нём. Добавьте ключевые слова, которые позволят отнести звонок к одной из тем, определенных ранее. Затем несколько недель собирайте информацию — в какое время суток и по каким вопросам звонят клиенты.

Например, техническая поддержка может требоваться поздним вечером, когда люди вернулись с работы и обнаружили, что у них какие-то проблемы (очень яркий пример для интернет-провайдера). Или наоборот, по некоторым вопросам клиенты предпочитают обращаться ранним утром.

В обоих случаях необходимо изменить график работы операторов — ответственные за решение этих вопросов сотрудники, должны работать именно тогда, когда они нужны клиентам.

Предложите операторам гибкий график работы

Около 33% руководителей контакт-центров заявили, что их операторы согласны на сокращение зарплат на 2,5%, взамен получая возможность работать по гибкому графику.

Простой пример — кому-то легче работать в утренние часы, кому-то в вечерние. Стоит позаботиться об удобстве сотрудников и составить график с учетом предпочтений. Только обязательно подумайте о нагрузке — не стоит допускать ситуации, когда ваши операторы сидят без дела, или наоборот, тонут в количестве обращений и звонков.

К тому же, не забывайте о четвертом пункте нашего списка — может быть необходимость в работе и пожелания будут совпадать, что вообще будет идеальным для вас и ваших сотрудников.

А если у вас есть определенные часы, когда на работе вообще никого нет — обязательно настройте график работы и задайте рабочие часы или переадресовывайте все звонки на телефон ответственного сотрудника, чтобы не пропустить ни одного звонка.

Позвольте операторам работать удаленно

Прошедший год показал, что большинство сотрудников вполне успешно может работать вне офисов. Это абсолютно не сказывается на продуктивности, но точно делает работников чуточку счастливее.

А сделать это можно с помощью облачных сервисов. Небольшой лайфхак — все инструменты, о которых мы говорили в этой статье работают через интернет. Это значит, что подключиться к ним можно из любой точки земного шара и с любого устройства.

Следовательно, если вы прошли весь чек-лист — то вы готовы создать удаленный колл-центр.

Открыть контакт-центр и сделать его эффективным — задача сложная, но вполне реальная. К счастью, сейчас есть большое количество инструментов, которые позволяют облегчить этот процесс и помогут в работе.

Просто отдавайте предпочтение облачным инструментам, заботьтесь о комфорте своих сотрудников и выбирайте только качественные и проверенные сервисы.