Как создать бюджетный колл-центр за пять шагов

Первая встреча клиента с онлайн-бизнесом происходит на его «обложке» - сайте компании. Следующий, не менее важный шаг это обращение в службу поддержки. Если вы только начинаете, скорее всего, основными каналами связи станут телефон и email. Звонок в поддержку - это живое общение здесь и сейчас. Вы слышите эмоции клиента и можете мягко направить разговор правильными словами и спокойным, уверенным тоном.

Мы расскажем, как бюджетно и без лишней сложности запустить собственный контакт-центр всего за 5 шагов.

• Шаг 1. Необходимое оборудование
• Шаг 2. Подключение телефонии
• Шаг 3. Виртуальный номер: как выбрать?
• Шаг 4. Настройка голосового меню (IVR)
• Шаг 5. Дополнительные полезные функции АТС
• Вопросы и ответы

Шаг 1. Необходимое оборудование

Сразу хорошая новость: на этом этапе большие вложения не требуются. Для совершения и приема звонков достаточно установить приложение на компьютер или мобильный телефон. Еще один плюс - вы не привязаны к месту, поэтому принимать звонки можно даже в поездках. Что касается гарнитуры, стоит обратить внимание на модели с шумоподавлением. Это позволит операторам комфортно работать в одном пространстве или в коворкинге.

Команда Zadarma подготовила подробные инструкции для популярных программ и приложений. Как и прежде, мы рекомендуем использовать фирменные приложения Zadarma для Windows, macOS, iOS и Android.

Шаг 2. Подключение телефонии

Чтобы правильно выбрать тариф, вам нужно ответить на несколько вопросов:

• Вы планируете совершать локальные или международные звонки?
• Какие функции для вас являются ключевыми?
• Какие сервисы представлены на рынке сегодня?
• яКакое количество сотрудников будет задействовано?

К счастью, в Zadarma разработали готовые пакетные решения, которые упрощают выбор и не требуют погружения в технические детали.

Если ваш сервис представлен в одном городе или только в одной стране, вы можете подключить тарифный пакет в определенном регионе. Достаточно определить, сколько сотрудников будет в команде и какой объём исходящих минут вам нужен. Все тарифные пакеты включают бесплатную АТС и посекундную тарификацию. В тарифах «Офис» и «Корпорация» предоставляются виртуальные номера.

Для бизнеса с международным присутствием доступны тарифные пакеты в следующих регионах: ЕС, США/Канада, Америка, Украина, Казахстан, Мир, Швейцария и Израиль.

Шаг 3. Виртуальный номер: как выбрать?

Вы можете выбрать номер любой страны или города, однако люди охотнее отвечают на звонки и сами звонят на номера того города, в котором они планируют приобрести товар или услугу.

Все виртуальные номера Zadarma многоканальные, то есть имеют несколько входящих линий, чтобы операторы могли одновременно принимать звонки. Как мы уже говорили, в тарифные пакеты включены виртуальные номера в зависимости от региона. Для подключения номера необходимо зарегистрироваться, выбрать номер, предоставить необходимые документы и оплатить заказ. Срок проверки документов составляет до 1 рабочего дня, но обычно проходит быстрее.

В этой статье мы рассматривали как выбрать номер телефона для бизнеса: городской, бесплатный 800 или мобильный.

Если у вашего бизнеса уже есть номер, который знаком клиентам, вы можете перенести его в нашу систему.

Шаг 4. Настройка голосового меню (IVR)

Это самая важная техническая часть. На этом этапе вы определяете, как будут поступать звонки, как они будут распределяться между операторами, что клиент услышит при первом обращении и так далее. Грамотно выстроенная логика обработки звонков помогает сократить время ожидания и снизить нагрузку на операторов.

IVR — это тот самый голос автоинформатора, который помогает пользователям ориентироваться в ваших услугах и сервисах. Благодаря бесплатной виртуальной АТС от Zadarma вы можете забыть о сложных настройках с участием технического специалиста и вносить изменения самостоятельно в личном кабинете всего в несколько кликов.

Из базовых настроек АТС вам пригодятся:

• настройка голосового меню (IVR): вы можете загрузить собственный аудиофайл или задать текст для озвучивания;
• если ваш контакт-центр работает не круглосуточно, вы можете настроить часы работы, а также указать рабочие дни и праздники. В нерабочее время можно загрузить дополнительное приветствие и/или включить переадресацию на голосовую почту;
• мелодия ожидания вместо гудков даст вам дополнительное время и отвлечёт клиента от раздражающих сигналов;
• у вашего бизнеса несколько отделов? настройте пункты меню: при нажатии кнопки (например, 1) клиент будет попадать в нужный отдел с назначенным внутренним номером;
• запись звонков часто помогает решать спорные ситуации, когда клиент и оператор по-разному трактуют разговор. Не забудьте предупредить клиента о записи, например, в приветствии.

Шаг 5. Дополнительные полезные функции АТС

Эти функции не являются обязательными, но в процессе работы вы можете понять, что именно для вас они становятся незаменимыми. Давайте рассмотрим их подробнее:

• чёрный список создайте отдельный сценарий и укажите телефонные номера или маски номеров (например, 38044*), с которых вы не хотите принимать звонки. Это полезно, если вызовы нецелевые или если конкуренты начинают спам-звонки;
• приём звонков по набранному номеру если у вас подключено несколько телефонных номеров, вы можете настроить отдельные голосовые меню для каждого из них;
• приём звонков по номеру абонента этот пункт пригодится, если в вашей системе закреплён менеджер за конкретным клиентом;
• уведомления в мессенджеры получайте сообщения о пропущенных звонках, текущем балансе, необходимости продлить услугу, а также SMS в мессенджерах: Telegram, Facebook Messenger, Slack;
• интеграция АТС с CRM-системой позволит операторам звонить в один клик, систематизировать базу клиентов, вести полную историю взаимодействия и ставить задачи. Услуга бесплатная;
• ИИ-распознавание речи и аналитика разговоров;
• голосовой ИИ-агент помощник, созданный на базе современных LLM-моделей (в том числе ChatGPT), автоматически отвечает на входящие звонки, консультирует клиентов и при необходимости переводит разговор на нужный отдел или сотрудника.

Как вы могли заметить, создать качественный и полностью функциональный контакт-центр не так сложно, как может показаться на первый взгляд. К тому же это вполне реально сделать без значительных затрат.