Десять практик для успешного колл-центра

Работа операторов колл-центра состоит из огромного количества мелочей и деталей, на которые руководству обязательно нужно обращать внимание.

В этой статье мы расскажем, какие практические приемы помогут колл-центру стать успешнее и организованнее, а операторам работать комфортнее.

Подумайте о тех, кто работает удаленно.

Последнее время все большее число компаний переводят свои колл-центры на удаленку. Не в последнюю очередь это связано с распространением виртуальных АТС и соответствующих технологий.

Все это несет свои особенности работы. И очень важно уделить этому внимание и продумать тонкости заранее.

И один из самых важных элементов всей системы – это регламент поведения оператора при “звонке в дверь”. Под этим мы подразумеваем любую ситуацию, при которой оператору нужно прервать разговор и отойти от рабочего места. У этой ситуации может быть несколько способов решения. В списке ниже мы рассмотрели только некоторые из них:

• кто-то из операторов ставит у входной двери специальный почтовый ящик (или бокс), в который курьеры могут положить доставленные товары;
• некоторые компании внедряют в рабочий процесс сотрудников определенные речевые скрипты, которые позволяют поставить звонок на удержание. Но здесь нужно быть осторожным: не каждый тип бизнеса позволяет просто взять и остановить разговор;
• не самый лучший вариант, но он тоже имеет место. Можно просто запретить операторам прерывать разговор по личным причинам. Если что-то необходимо, то делать это нужно между звонками или в обеденный перерыв.

Позвольте операторам блокировать звонящих.

Несмотря на то, что негативные клиенты есть всегда (и с ними обязательно нужно уметь работать), рано или поздно может попасться грубый абонент, которому не нужно решение его вопроса. Ему нужен лишь конфликт ради конфликта. Такой человек может переходить на личности, оскорблять, звонить раз за разом и портить настроение операторам на протяжении целого дня.

Для решения это проблемы достаточно позволить операторам самостоятельно добавлять номера в черный список, без ожидания согласования этого решения.

Автоматизируйте рутинные процессы и максимально избавьтесь от бумаги.

Если все свои сделки (продажи) вы до сих пор фиксируете на бумаге, а все дела и поручения сотрудники записывают в блокнотах – то пора это поменять. И сделать это можно с помощью одного инструмента. А именно – CRM-системы.

Если вы слышали о них, но считаете, что это дорого и сложно, то вы ошибаетесь. И сейчас мы это докажем.

Во-первых, использование CRM может быть абсолютно бесплатным. За примерами далеко ходить не надо. Обратите внимание, например, на Teamsale. Во-вторых, ее настройка занимает всего несколько минут, после чего сразу же можно приступать к работе. И в-третьих, она легко интегрируется со множеством других сервисов, которые вы можете использовать в своей работе.

В любой момент вы можете добавить новых пользователей, назначить им права и доступы, после чего они моментально могут приступить к работе.

Собственно, после всех этих действий все звонки/сделки/задачи будут фиксироваться в самой системе и надобность в каких-либо бумагах просто отпадает. Кроме того, доступ ко всей этой информации можно будет получить в любой момент и из любой точки земного шара (понадобится лишь интернет), что значительно расширяет географию работы и помогает, например, удаленщикам.

Получите максимум от своего IVR (интерактивного голосового меню).

Это может звучать удивительно, но иногда небольшие точечные изменения меню приводят к значительным переменам.

Например грамотная маршрутизация звонков существенно повышает удовлетворенность клиентов и сокращает среднее время обслуживания. Дадим небольшой лайфхак: при перечислении пунктов меню (нажмите 1, чтобы связаться с отделом юридических отношений) используйте понятный пользователю язык (нажмите 1, если у вас вопрос по оформлению договора).

Также проведите аудит всех обращений за последний месяц (а лучше три) и выделите самые популярные темы обращений и каждую выделите в отдельную кнопку IVR.

Организуйте сотрудникам зоны отдыха.

В самом начале статьи мы уделили внимание тем, кто работает удаленно. Теперь пришло время поговорить об офисных сотрудниках. Их жизнь тоже можно сделать комфортнее, что повысит общую удовлетворенность и производительность.

Для этого создайте несколько зон отдыха. Перед этим обязательно обсудите с коллегами, что именно они хотят там видеть. Может быть это настолки? Или игровая приставка? Поверьте, желания могут быть самыми разными. Важно только учесть временные интервалы, в течение которых люди смогут посещать места отдыха и подбирать развлечения в соответствии с этим.

Создайте неформальный чат для внутреннего общения.

Люди в любой ситуации склонны к кооперации и социальному объединению. Дайте им площадку для этого. Кроме того, в чате можно будет проводить неформальные опросы и просто смотреть за атмосферой в коллективе.

Разработайте систему грейдов (уровней) и механизм обучения.

Многим сотрудникам важно ощущать прогрессию и свой профессиональный рост. И легкий способ обеспечить это – добавить в работу колл-центра систему уровней (иногда ее называют “системой грейдов”). Для этого необходимо всех операторов разделить на уровни в соответствии с профессиональными навыками и дать возможность его повышать.

Самое важное во всем этом – прозрачность системы и весомые бонусы за повышение своих навыков. Для организации всего мероприятия пригодится система речевой аналитики. После настройки она будет автоматически оценивать звонки по пятибальной шкале (то есть по заданным вами параметрам). И уже вокруг этих оценок можно выстраивать систему уровней операторов.

Ну а бонусами можно считать повышение зарплаты или премии за достижение показателей. Но, конечно, можно добавить и еще что-то.

Еще больше мотивируйте сотрудников.

Зарплаты и премии – это, конечно, хорошо. Но некоторых людей они мотивируют недостаточно. Гораздо важнее для них признание собственных заслуг и уважение коллег. Для таких людей полезным будет разработка и внедрение внутреннего сервиса, в котором одни работники смогут отмечать других (условно говоря “лайкать”).

Затем с этой информацией можно проводить различные манипуляции. Например составлять рейтинг лидеров за день/неделю/месяц. Или просто считать количество “лайков” и обменивать их во внутреннем магазине на какие-нибудь сувениры. Это может быть как что-то материальное (ваш мерч или просто забавные/полезные мелочи), так и что-то нематериальное. Как вам идея с дополнительным оплачиваемым днем отпуска? Уверены, что многим это может показаться интересным.

Лента новостей о событиях в компании.

Многим знакома такая ситуация: выходишь из отпуска, начинаешь работать и совершенно не понимаешь, что происходит в повестке на данный момент. Приходится потратить время, чтобы снова влиться в единый информационный поток и ознакомиться со всеми изменениями и обновлениями.

Но если все эти события записывать в отдельную ленту, то “акклиматизация” пройдет гораздо быстрее (а сотрудники быстрее смогут вернуться к работе).

Развивайте своих сотрудников, а не нанимайте специалистов со стороны.

Если вам нужно закрыть какую-то позицию в штате компании – обязательно поищите человека с нужными компетенциями среди уже работающих сотрудников. Особенно внимательно среди операторов колл-центра. Многие будут рады сменить направление деятельности и попробовать что-то новое. Ну а сколько скрытых талантов может скрываться среди них – вообще не сосчитать.

В общем, дайте людям шанс раскрыться.

Разумеется, что этот список можно значительно расширить, но общие идеи будут примерно одинаковы:

• заботьтесь о своих сотрудниках. Обеспечьте им комфортные условия работы, не забывайте отмечать успехи и давайте возможности для карьерного роста;
• используйте в работе современные цифровые инструменты. Они помогут вам выстроить качественный бизнес-процесс и оптимизировать рутинные обязанности.

Следуя этим нехитрым правилам вы сможете построить успешный и эффективный колл-центр, который будет вам давать профессиональных и довольных сотрудников.