Что создает первое впечатление о компании в глазах клиента? Как бы странно не звучало — это не профессионализм сотрудников, и не качество услуг. Зачастую, мнение о компании складывается еще во время первого звонка. А первое, с чем встречается клиент — голосовое меню (или его отсутствие).
О том, на что обратить внимание при настройке и расскажем в этой статье.
Какой-то единой схемы голосового меню (правильно называемого IVR) нет. Все зависит от специфики бизнеса и задач.
Но существуют определенные параметры, на которые нужно обратить пристальное внимание. И прежде чем мы мы о них расскажем - в АТС Zadarma IVR можно настроить двумя способами :
- через мастер настроек (запускается сразу после создания АТС)
- в меню "Входящие звонки и голосовое меню"
1. Выбирайте диктора с приятным голосом.
Нет ничего хуже для интерактивного меню, чем монотонная речь. Еще клиентов раздражают странные интонации и неестественность. Потому — выбирайте диктора с харизматичным и поставленным голосом.
А еще нестандартный и узнаваемый голос станет визитной карточкой вашей компании.
2. Обратите внимание на длительность сообщения.
Клиенту некогда слушать длинную запись. Ему нужно узнать ответ на вопрос и как можно быстрее.
Потому - оптимальная длина сообщения составляет от пяти до пятнадцати секунд. Но за это время скажите клиенту - куда он позвонил и сообщите, что делать дальше.
3. Реклама в голосовом меню - плохая идея.
IVR служит для маршрутизации обращений. Сообщите клиенту куда он позвонил, и что нужно сделать для того, чтобы связаться со специалистом. Этого будет достаточно.
Ну и не забудьте настроить отдельное меню для звонков в нерабочее время. Функционал виртуальной АТС Zadarma позволяет переводить звонки в это время на личный мобильный номер или включать автоответчик.
Настроить график работы вы можете в личном кабинете, в разделе Моя АТС-Входящие звонки и голосовое меню.
В правой стороне окна обратите внимание на пункт “Рабочие часы”. Для включения автоответчика поставьте галочку в соответствующем пункте меню.
4. Персонализируйте ваш IVR.
Находите персональный подход к каждому клиенту, где бы он не находился. Попробуйте создать разные варианты голосового меню для разных номеров, в зависимости от кода региона.
Это будет отличной демонстрацией того, что вы большая компания, представленная в разных городах. И в то же время - вы находитесь рядом с клиентом: “Вас приветствует Наша компания, представительство в Самаре”.
Но не забывайте о том, что такой подход хорош в меру - обращайте внимания на те города, с которыми работаете, и не тратьте силы и ресурсы на лишнее.
5. Не усложняйте навигацию.
Обязательно продумайте схему и структуру меню. Не используйте больше двух уровней и 4 вариантов выбора.
Помните, что удобство и информативность - основные критерии при планировании.
Настроить многоуровневое голосовое меню можно с помощью API Zadarma .
6. Создайте голосового бота.
С помощью API и Webhooks вы можете создать не просто многоуровневое меню, но и полноценного робота-секретаря, который будет помогать клиентам решать их вопросы.
Лишь один из примеров - клиент звонит в вашу компанию. Выбирает один из пунктов меню, после чего попадает на второй уровень IVR, где вы просите его ввести, например, номер заказа. Система автоматически проверяет статус, и воспроизводит заранее записанное сообщение с информацией о его посылке.
И это лишь самый простой пример реализации. Возможно, вы сможете придумать и создать что-то более сложное и интересное. О том, как это сделать - читайте здесь .
7. Анализируйте звонки.
Если у большинства клиентов возникают одни и те же вопросы — то ответ на него поставьте в начало записи. Аналогично и с выбором в меню — на первые позиции поставьте самые популярные варианты.
8. Задайте действие при отсутствии действия.
Обязательно учтите сценарий при котором клиент ничего не нажал и не выбрал никакого пункта меню — разговор не должен обрываться.
Следуя этим нехитрым советам вы запишите запоминающееся и полезное голосовое меню. И не забывайте — именно оно создает первое впечатление о вашей компании.