IVR: особенности настройки голосового меню

Что создает первое впечатление о компании в глазах клиента? Как бы странно не звучало — это не профессионализм сотрудников, и не качество услуг. Зачастую, мнение о компании складывается еще во время первого звонка. А первое, с чем встречается клиент — голосовое меню (или его отсутствие).

О том, на что обратить внимание при настройке и расскажем в этой статье.

Какой-то единой схемы голосового меню (правильно называемого IVR) нет. Все зависит от специфики бизнеса и задач.

Но существуют определенные параметры, на которые нужно обратить пристальное внимание. И прежде чем мы мы о них расскажем - в АТС Zadarma IVR можно настроить двумя способами :

1. через мастер настроек (запускается сразу после создания АТС)
2. в меню "Входящие звонки и голосовое меню"

1. Выбирайте диктора с приятным голосом.

Нет ничего хуже для интерактивного меню, чем монотонная речь. Еще клиентов раздражают странные интонации и неестественность. Потому — выбирайте диктора с харизматичным и поставленным голосом.

А еще нестандартный и узнаваемый голос станет визитной карточкой вашей компании.

2. Обратите внимание на длительность сообщения.

Клиенту некогда слушать длинную запись. Ему нужно узнать ответ на вопрос и как можно быстрее.

Потому - оптимальная длина сообщения составляет от пяти до пятнадцати секунд. Но за это время скажите клиенту - куда он позвонил и сообщите, что делать дальше.

3. Реклама в голосовом меню - плохая идея.

IVR служит для маршрутизации обращений. Сообщите клиенту куда он позвонил, и что нужно сделать для того, чтобы связаться со специалистом. Этого будет достаточно.

Ну и не забудьте настроить отдельное меню для звонков в нерабочее время. Функционал виртуальной АТС Zadarma позволяет переводить звонки в это время на личный мобильный номер или включать автоответчик.

Настроить график работы вы можете в личном кабинете, в разделе Моя АТС-Входящие звонки и голосовое меню.

В правой стороне окна обратите внимание на пункт “Рабочие часы”. Для включения автоответчика поставьте галочку в соответствующем пункте меню.

4. Персонализируйте ваш IVR.

Находите персональный подход к каждому клиенту, где бы он не находился. Попробуйте создать разные варианты голосового меню для разных номеров, в зависимости от кода региона.

Это будет отличной демонстрацией того, что вы большая компания, представленная в разных городах. И в то же время - вы находитесь рядом с клиентом: “Вас приветствует Наша компания, представительство в Самаре”.

Но не забывайте о том, что такой подход хорош в меру - обращайте внимания на те города, с которыми работаете, и не тратьте силы и ресурсы на лишнее.

5. Не усложняйте навигацию.

Обязательно продумайте схему и структуру меню. Не используйте больше двух уровней и 4 вариантов выбора.

Помните, что удобство и информативность - основные критерии при планировании.

Настроить многоуровневое голосовое меню можно с помощью API Zadarma .

6. Создайте голосового бота.

С помощью API и Webhooks вы можете создать не просто многоуровневое меню, но и полноценного робота-секретаря, который будет помогать клиентам решать их вопросы.

Лишь один из примеров - клиент звонит в вашу компанию. Выбирает один из пунктов меню, после чего попадает на второй уровень IVR, где вы просите его ввести, например, номер заказа. Система автоматически проверяет статус, и воспроизводит заранее записанное сообщение с информацией о его посылке.

И это лишь самый простой пример реализации. Возможно, вы сможете придумать и создать что-то более сложное и интересное. О том, как это сделать - читайте здесь .

7. Анализируйте звонки.

Если у большинства клиентов возникают одни и те же вопросы — то ответ на него поставьте в начало записи. Аналогично и с выбором в меню — на первые позиции поставьте самые популярные варианты.

8. Задайте действие при отсутствии действия.

Обязательно учтите сценарий при котором клиент ничего не нажал и не выбрал никакого пункта меню — разговор не должен обрываться.

Следуя этим нехитрым советам вы запишите запоминающееся и полезное голосовое меню. И не забывайте — именно оно создает первое впечатление о вашей компании.