Полное руководство по IVR: создание, кастомизация и скрытые функции

• Что такое IVR
• Функции голосового меню
• Как создать IVR
• Типичные ошибки при настройке голосового меню
• Продвинутые настройки
• Вывод
• FAQ

Телефонный звонок до сих пор остаётся самым быстрым способом решить вопрос — клиенты это знают и продолжают звонить, даже в эпоху мессенджеров. Но то, что происходит в первые секунды после набора номера, во многом определяет, останется человек на линии или нет. Именно здесь работает IVR - один из самых важных инструментов в арсенале малого бизнеса.

Эта статья о том, как сделать голосовое меню, которое действительно работает: принимает все обращения, автоматически распределяет их между отделами и не усложняет работу компании.

Что такое IVR

IVR (Interactive Voice Response) — это голосовое меню, которое автоматически встречает каждого звонящего, представляет компанию и направляет клиента туда, куда нужно: в отдел продаж, на тех.поддержку, к конкретному специалисту. Фактически это робот-секретарь, который работает без перерывов и отпусков.

Для малого бизнеса IVR решает сразу несколько задач. Во-первых, он наводит порядок во входящих: каждый звонок принимается и регистрируется в системе. Во-вторых, он создаёт профессиональный образ компании с первых секунд. Даже если в команде пять человек, голосовое меню звучит так, будто за ним стоит серьёзная структура. В-третьих, он снимает с сотрудников роль живого коммутатора: менеджер по продажам занимается продажами, а не переключает звонки.

Стоит оговориться: IVR — это функция облачной АТС, а не мобильного телефона. Пока входящие идут напрямую на личные номера сотрудников, голосового меню просто нет: каждый менеджер принимает звонки сам без какой-либо маршрутизации. Поэтому если вы только задумываетесь о создании голосового меню для своего колл-центра, начните с изучения вопроса подключения виртуального многоканального номера. Zadarma предоставляет такие номера в более чем в 110 странах. Ознакомиться с доступными предложениями вы можете в разделе Тарифы - Телефонные номера нашего сайта.

Функции голосового меню

Голосовое приветствие — это первое, что слышит клиент. Оно может содержать информацию о компании, доступных опциях меню и уведомление о записи звонков. Приветствие можно загрузить в формате MP3 или WAV (до 5 МБ) или создать прямо в системе, введя текст для начитки роботом. Во время воспроизведения приветствия клиент может сразу донабрать внутренний номер сотрудника и соединиться с ним напрямую. Это удобно для постоянных клиентов, которые знают, к кому обращаться.

Важный нюанс: если вы планируете использовать мелодию ожидания, файл приветствия должен содержать только само приветствие. Мелодия загружается отдельно в блоке «Мелодия вместо гудков». Этот файл начинает играть сразу после приветствия и повторяется, пока клиент ждёт соединения или находится на удержании.

Рабочее время — здесь задаётся расписание работы меню: рабочие дни, часы приёма звонков, перерыв на обед. Можно подключить готовый календарь праздников по стране, тогда звонки в праздники будут направляться на сценарий для нерабочего времени. Кстати о нем — для звонков вне рабочего времени можно настроить отдельный сценарий с автоответчиком либо голосовой почтой. Это позволит клиенту оставить сообщение, а вам — обработать его в рабочее время.

Сценарии для кнопок — самая важная функция IVR. Именно здесь вы настраиваете что должно произойти после нажатия клиентом той или иной кнопки. Например, нажал “1” — дозвонился в отдел продаж, нажал “2” - в техподдержку и так далее. Здесь же задаётся логика обзвона: кто и в каком порядке получает вызов, сколько времени ждёт клиент до следующего шага, что происходит, если никто не ответил.

Условия срабатывания меню позволяют управлять тем, какой сценарий запустится для конкретного звонка. Можно настроить срабатывание на звонки с определённых виртуальных номеров и таким образом разделить обращения. Например, звонки на номер казахского филиала попадают на голосовое меню на казахском языке, а звонки на номер британского филиала — на английское меню.

Как создать IVR

Голосовое меню в облачной АТС включается двумя способами. Первый — через мастер настройки, который запускается автоматически после создания АТС и проводит по основным шагам. Второй — через раздел «Входящие звонки и голосовое меню» в личном кабинете, где можно создавать, просматривать и редактировать все меню и сценарии.

Базовая настройка выглядит так:

• Загрузите или создайте файл приветствия. Текст должен быть лаконичным: название компании, краткая инструкция по выбору пункта меню.
• Настройте рабочее время и сценарий для нерабочих часов: автоответчик, голосовая почта или переадресация на номер.
• Создайте сценарии для каждой кнопки упомянутой в приветствии: укажите, на каких сотрудников должен направляться вызов.
• Настройте сценарий Без нажатия — выберите что должно происходить, если пользователь не нажмет никакую кнопку.
• При необходимости добавьте условия срабатывания меню: по входящему номеру или по номеру звонящего.
• Загрузите мелодию ожидания.

Дополнительная функция, которая может вам пригодиться — уведомления о пропущенных звонках. Если вызов не был принят, система отправит сигнал на почту, в Telegram, Slack или Facebook Messenger. Пропущенный звонок будет зафиксирован и с ним можно будет работать.

Типичные ошибки при настройке голосового меню

Грамотно настроенный IVR — это одно. Но даже хорошая технология может подвести, если допустить ошибки при ее настройке.

Монотонная речь. Нет ничего хуже для интерактивного меню, чем монотонная речь. Еще клиентов раздражают странные интонации и неестественность. Поэтому советуем выбирать диктора с харизматичным и поставленным голосом для приветствия.

Перегруженное меню. Клиенту некогда слушать длинную запись. Ему нужно узнать ответ на вопрос и как можно быстрее. Оптимальная длина сообщения составляет от пяти до пятнадцати секунд. За это время скажите клиенту куда он позвонил и сообщите, что делать дальше. Оптимальное количество опций для выбора в одном меню — до пяти.

Размытые формулировки. “Нажмите 2 для связи с нами” — клиент не знает, куда именно попадёт. “Нажмите 2 для связи с тех.отделом” — понятно с первого раза. Каждый пункт меню должен называть конкретное действие или отдел, без обтекаемых формулировок.

Отсутствие сценария для неотвеченных звонков. Если никто из сотрудников не взял трубку — куда направить звонок? Если никакой сценарий для такой ситуации не задан, система просто завершит вызов и вы потеряете клиента. Всегда прописывайте запасной сценарий: переход на другого сотрудника, голосовую почту или уведомление, что вы перезвоните.

Игнорирование нерабочего времени. Звонки поступают не только с 9 до 18. Без настроенного расписания и автоответчика для нерабочих часов сотрудники будут получать звонки круглосуточно.

Продвинутые настройки

Стандартный IVR покрывает потребности большинства небольших компаний. Но бизнес бывает разным, и иногда нужны более гибкие инструменты. Динамическое IVR с использованием webhook - это механизм, который позволяет голосовому меню в реальном времени обращаться к вашим серверным данным. Классический пример: клиент звонит, вводит номер заказа, и система автоматически сообщает ему актуальный статус.

Вебхуки также открывают возможности для многоуровневых сценариев с голосовыми командами и интеграции с CRM: после идентификации клиента система может найти его данные, предоставить нужную информацию и автоматически создать лид или записать звонок. Более подробно о настройке динамического голосового меню вы можете узнать в этой статье.

Для компаний, у которых уже есть собственные внутренние системы для работы с клиентами, доступно управление IVR через API. Это значит, что телефония встраивается напрямую в существующую инфраструктуру: голосовые меню создаются и изменяются программно, без входа в личный кабинет. Это гибкое и удобное решение, если в штате есть разработчики. Всю документацию API можно найти в разделе Поддержка - API на сайте.

ИИ-агент — относительно новый инструмент Zadarma, который органично встраивается в структуру IVR. Это голосовой робот на базе современных языковых моделей (например, ChatGPT), который подключается на внутреннем номере, а затем добавляется в сценарии. После того как клиент выбрал нужный пункт меню, звонок уходит на ИИ-агента, и тот начинает полноценный диалог. Он может отвечать на типовые вопросы, консультировать по услугам, переключать звонок на живого сотрудника.

Его знания формируются через базу знаний — загружаете документ, ссылку или текст, и агент использует эту информацию при общении с клиентами. Особенно оправдан такой инструмент в пиковые часы, когда все операторы заняты, и в нерабочее время — вместо того чтобы просто фиксировать пропущенные, компания продолжает обслуживать клиентов. Пошаговую инструкцию настройки ИИ агента Zadarma вы можете найти здесь.

Вывод

Голосовое меню - это базовый инструмент, который определяет, насколько профессионально и надёжно компания выглядит в глазах каждого позвонившего. Один правильно настроенный IVR способен разгрузить команду, сократить количество потерянных обращений и сделать клиентский опыт предсказуемо хорошим.

Начать можно с малого: приветствие, два-три сценария по отделам, автоответчик на нерабочее время. Этого уже достаточно, чтобы почувствовать разницу. А дальше — масштабировать, усложнять, интегрировать. Технология позволяет расти вместе с бизнесом.