28.09.2022
Zadarma

Способов общения с клиентами существует великое множество. Самое интересное тут то, что привычный разговор-диалог является всего лишь частным случаем коммуникации.

Она может принимать разные, иногда даже удивительные формы. Как вам, например, мысль о том, что стенд на выставке — тоже форма контакта бренда и пользователя? И относиться к этому нужно именно так — как к средству доставки вашего сообщения.

Сегодня разберемся, какие виды коммуникации бывают, чем похожи и чем отличаются друг от друга и выясним — как с ними правильно работать.

Что следует понимать под каналами коммуникации?

И сразу же перейдём к главной интриге (и тут же ее раскроем). Каналом коммуникации можно назвать любую площадку/действие, которые способны передать вашим клиентам/целевой аудитории какой-либо посыл.

То есть ваша презентация, партнёрский ролик на YouTube или рекламный пост у блогера — это тоже канал коммуникации бренда с клиентом, ведь через него вы транслируете своей аудитории определенное сообщение.

Разумеется, к каналам коммуникации мы также относим все способы, которыми клиент может связаться с брендом напрямую. Это могут быть как телефонный звонок, так и обращение через социальные сети или по электронной почте.

Пожалуй, эти способы коммуникации даже важнее – в них посетитель и бизнес разговаривают напрямую. Это уже не просто сообщение, отправленное неопределенному количеству лиц, а самый обычный диалог двух конкретных людей — клиента и оператора.

И прежде чем мы перейдем к перечислению конкретных примеров, давайте сначала разберемся, как работать с ними в общих чертах.

Как наладить эффективную коммуникацию с клиентом?

Раз мы выяснили, что почти любое сообщение является частным случаем коммуникации, значит с ними обязательно нужно работать через призму организации общения. Здесь есть несколько важных вещей, на которые следует обратить внимание.

Во-первых, целью любого сообщения обязательно должна быть ваша целевая аудитория. Если вы айти компания, которая предоставляет услуги крупным корпорациям, то публиковать свою партнерскую рекламу на кулинарном канале — очень плохая идея. Предложение просто никого не заинтересует.

Во-вторых, важно соблюдать единообразие ваших рекламных материалов и того, о чем и как вы говорите. Правильно это называется «tone of voice». Это то, как вы говорите с клиентами (каким «голосом»), что сообщаете, как позиционируете себя и каких людей хотите привлечь.

Вот этот самый tone of voice должен быть единым во всех ваших материалах. Конечно, в деталях он может как-то отличаться, но крайне желательно, чтобы он был узнаваем и люди сразу понимали — сейчас говорите именно вы и обращаетесь именно к ним.

Все эти правила в полной мере применимы и к обычному разговору, причём вне зависимости от платформы — как для телефонного разговора, так и для общения в чате. Операторам и менеджерам крайне важно соблюдать тональность разговора, говорить с клиентом понятным ему языком, быть вежливым и доброжелательным.

С технической точки зрения очень важно обеспечить «единое поле» и бесшовную передачу клиента из канала связи в канал. То есть, если человек позвонил, но в какой-то момент решил, что ему будет удобнее написать — вся история взаимодействия и достигнутый результат должны быть известны, чтобы клиенту не пришлось по несколько раз объяснять одно и тоже.

С другой стороны, вам, как бизнесу, менять канал общения по своей инициативе крайне нежелательно. Если клиент решил позвонить, то с большой долей вероятности, именно этот способ связи для него является оптимальным. Исключением можно считать ситуации, которые возникают вследствие ограничений текущего формата. К примеру, если во время телефонного разговора вам потребовалось получить какие-нибудь файлы от клиента.

И вот теперь можно поближе познакомиться с основными каналами коммуникации и определить, чем они похожи, а чем отличаются друг от друга.

Виды коммуникации.

Голосовая связь.

И в первую большую группу мы выделим все то общение, что происходит посредством голоса. Среди них: телефонные звонки (сюда же относим вызовы через Skype, WhatsApp и прочие подобные приложения) и видеоконференции. Оба этих способа имеют как общие черты, так и принципиальные различия.

Среди общего можно выделить — как ни странно, необходимость говорить. На первый взгляд это может показаться странным, но оно перестанет быть таким, если ваш бизнес работает с людьми из разных стран. Необходимо знать язык клиента. Голосовое общение всегда происходит онлайн — у оператора не будет возможности ознакомиться с вопросом, обратиться к переводчику и с его помощью составить ответ.

Следующим важным фактором становится чистота речи. Опять же, это связано с тем, что общение происходит онлайн, и нет возможности отредактировать сообщение перед отправкой.

Это общие черты звонков и видеоконференций. Отличие же заключается в том, что во втором случае еще и понадобится камера — собеседники будут видеть друг друга. Правила, в общем-то, тут все те же самые, плюс пара новых, продиктованных здравым смыслом и банальным воспитанием. Сотруднику нужно выглядеть опрятным (он все же лицо компании), а окружение, желательно, должно быть или нейтральным или соответствовать рабочей атмосфере. Хотя по правде сказать, в эпоху удаленки это становится все менее актуальным.

Текстовая связь.

Zadarma

К этой категории относятся все не голосовые способы взаимодействия. Это чаты (на сайте или в приложении), мессенджеры, социальные сети и электронная почта.

Они, с одной стороны, чуть проще по отношению к сотруднику, с другой, более требовательны к техническому оснащению компании.

Разумеется, следует соблюдать регламенты ответов на сообщения. От компании к компании они будут разными, но в целом порядок должен быть таким — сообщения в чате/мессенджерах/социальных сетях обрабатываются в первую очередь, следом идёт работа с электронной почтой.

Основные правила, аналогично голосовым каналам связи, продиктованы здравым смыслом, грамотностью и политикой компании. Имеется в виду — использование смайликов, просторечных выражений и подобных вещей. В официально-деловой переписке, разумеется, это неприменимо, но если ваша целевая аудитория такое любит и готова общаться с вами в таком ключе — то использовать эмоджи в переписке разрешается.

Прочие каналы связи.

В самом начале статьи мы уже поговорили о рекламных и партнёрских материалах. Помимо этого ещё следует отметить выставки, презентации и конференции. Да, по сути своей, их тоже можно отнести к каналам коммуникации, ведь на них вы тоже оставляете сообщение своим клиентам.

Для выставок правило простое — нужно быть приметным. Поработайте со светом, продумайте печатные материалы, которые вы будете раздавать. Нужно обязательно привлечь клиентов именно к вам.

Для конференции же важным будет ответственно подойти к докладу, который вы хотите представить слушателям. Тема должна быть интересной, актуальной и полезной. Основная задача конференции рассказать о чем-то, что принесёт пользу аудитории, а не вам. Так же важно поработать с подачей материала — спикеру нужно увлечь интересным повествованием.

Основная задача всех прочих каналов связи не столько продажи и непосредственная прибыль, сколько повышение узнаваемости и заявление о себе.

Инструменты для работы с клиентами.

Все о чем мы говорили выше — только теория. Как применить полученные знания на практике?

Для этого понадобятся специальные инструменты, с помощью которых вы сможете связаться со своими клиентами. Тут мы будем говорить только о классических каналах коммуникации — голосовых и текстовых.

Сразу же отметим: несмотря на появление все новых и современных методов общения (а это чаты, мессенджеры и социальные сети), телефонная связь и звонки по-прежнему остаются самым популярным и эффективным средством связи и продаж. До 98% процентов сделок закрывается в результате звонка.

Потому первым шагом, который следует сделать, будет настройка телефонной связи. К счастью сейчас нет необходимости в покупке специального телефонного оборудования — облачные технологии обеспечивают всем необходимым.

Например виртуальная АТС Zadarma обеспечивает любой по размеру бизнес качественной телефонной связью. Вы можете выбрать подходящий виртуальный номер — от стационарного, в коде нужного города, до мобильного и toll-free (номер 8-800). Никакой особой настройки не потребуется — нужно просто зарегистрироваться на сайте и зайти в приложение с данными внутреннего номера. Кстати говоря, совершать звонки можно и напрямую с сайта, без необходимости что-то устанавливать.

Для работы с мессенджерами и социальными сетями достаточно браузера — все современные сервисы имеют веб-версию, и необходимости в переключении приложений не будет.

Но при необходимости вы можете найти специальные сервисы, которые способны объединить в одном окне все чаты и переписки. Если в штате вашей компании есть сотрудники с соответствующей компетенцией, то подобный сервис можно написать самостоятельно, используя API нужных приложений.


В итоге хочется еще раз отметить важность системного подхода к вопросу коммуникации. Все каналы общения связаны между собой и должны дополнять друг друга.

Сохраняйте единый стиль общения, старайтесь нести четкую и понятную целевой аудитории мысль — и клиенты станут работать с вами гораздо охотнее.