Устанавливаем первый контакт с клиентом

Работать с постоянными клиентами легко и приятно. Они уже знакомы с компанией, хорошо разбираются в ваших товарах и услугах. К тому же, готовы простить менеджерам небольшие ошибки и вообще относятся к вам гораздо лояльнее.

Совершенно другое дело, это люди, которые обратились к вам впервые. Любая ошибка или даже небольшое недопонимание может привести к уходу клиента от вас.

Поэтому очень важно уделять повышенное внимание именно первому контакту. Зачастую, он и определит то, насколько плодотворным и выгодным будет ваше дальнейшее сотрудничество.

А о том, как правильно провести этот разговор – расскажем в этой статье.

С чего начинается первый контакт с клиентом?

Как мы отметили выше, при первом звонке клиент, зачастую, ничего не знает о вашей компании. Возможно, ему известно название, какие-то общие детали и краткий список товаров и услуг. Но о том, как вы работаете, об уровне вашего сервиса – ничего. А начинается он еще до непосредственного ответа оператора. Показать себя с лучшей стороны можно, например, грамотным IVR (интерактивным голосовым меню). Назовите свою компанию, позвольте клиенту самому выбрать тему обращения и сразу же отправьте его к соответствующему сотруднику.

Уже на этом этапе он поймет, что вы стараетесь помочь в решении возникшего вопроса и не оставляете его одного.

А дальше начинается сам разговор. И вот что нужно делать с ним.

Как правильно вести первый разговор

Следует сразу отметить, что первый контакт (и подход к нему) будет отличаться от всех последующих звонков от этого клиента. Готовится к нему тоже надо соответственно.

Вообще, все входящие от новых клиентов можно разделить на две большие категории, которые будут зависеть, в основном, от вашего бизнеса. Входящий звонок может поступить от клиента частного лица, при модели B2C и от представителей компаний при B2B.

Рекомендации для обоих случаев будут примерно одинаковыми, кроме одной важной детали – при разговоре с бизнесом не стесняйтесь пользоваться Google. Да, во время разговора, открываете браузер и начинаете поиск по названию компании, сотрудник которой вам звонит. Таким образом можно узнать первоначальную информацию о компании, которая хочет с вами работать и произвести приятное впечатление своими знаниями.

Остальные советы можно считать общими для любых клиентов.

Первый этап

Итак, первое, что необходимо сделать – настроиться на разговор. Особенно важно, если вы совершаете исходящий звонок. Будьте доброжелательны, открыты и терпеливы. Помните, что очевидные для вас вещи, могут быть совершенно непонятны другому человеку и будьте готовы к тому, что многие вещи придется проговаривать несколько раз. Мы подробно рассказывали, как создать скрипт звонка в одной из наших статей.

Еще одно важное правило, которое может показаться банальным – обязательно приветствуйте клиента и представьтесь сами в самом начале диалога. Причем нужно проговорить и название компании и свое имя.

Первое необходимо для того, чтобы человек сразу понял, что позвонил по адресу, а второе важно для установления эмоционального контакта между брендом и клиентом. Все таки человеку приятнее общаться с человеком, а не с безликим представителем компании.

Кроме этого, обязательно спросите и имя звонящего. Здесь важно запомнить то, как человек представился – если по имени-отчеству, то весь последующий разговор его следует называть именно так. Если же клиент назвал вам только свое имя – значит обращаемся только таким образом.

Второй этап

После того как знакомство завершено, можно плавно переходить к сути разговора. А выяснить ее поможет правильно заданный вопрос. Важно избегать банальностей, вроде “чем я могу вам помочь?” и закрытых вопросов, на которые клиент сможет ответить односложно.

В идеальном варианте, заранее прописать все возможные вопросы в скриптах и использовать их в зависимости от ситуации.

Также возьмите на вооружение вопрос “как вы о нас узнали?” – ответить односложно на него не получится, и человек начнет говорить. А это ваша главная задача.

Третий этап

После установки контакта и выяснения цели звонка, пришло время для следующего шага – необходимо заинтересовать клиента своим предложением. Для этого, еще на стадии подготовки, необходимо самому ответить себе на вопрос “почему клиент должен выбрать именно нас? Какие преимущества выгодно отличают нас от конкурентов?”.

Все достоинства выпишите в отдельный список и используйте аргументы из него в нужный момент разговора.

В планирование старайтесь отталкиваться не от вашего продукта, а от теоретических “болей” и проблем клиентов и от того, как ваше предложение способно их решить.

Четвертый этап

После презентации товара и формирования заинтересованности в нем, возможно два исхода. Вы или закрываете сделку и у вашей компании появился новый лояльный клиент, либо у него возникли возражения на пути к покупке и необходимо с ними работать.

Как сделать это правильно?

Во-первых, необходимо выявить истинную причину недовольства. Зачастую, за первым недовольством скрывается совсем не та причина, которая была названа. Исходя из этого – внимательно выслушайте клиента.

Во-вторых, подберите достаточно убедительные контраргументы. Не спорьте со звонящим. Даже если его проблема кажется вам несостоятельной и несерьезной. Для него это серьезное препятствие на пути к покупке, значит отнестись к этому нужно соответственно.

И в завершении, еще немного общих советов:

Делайте комплименты

Не следует заискивать и льстить клиенту, но фразы вида “у вас хороший вкус” и “я вижу, что вы разбираетесь в теме” помогут расположить человека к себе и сократить дистанцию.

Общайтесь на равных

Не самый простой совет, как может показаться на первый взгляд. Особенно, если к рядовому оператору обращаются крупные владельцы бизнеса. Покажите, что вы равноценные партнеры и заключаете сделку, которая принесет равную пользу обеим сторонам.

Упомяните эксперта

Если в вашей сфере существуют общепринятые и широко известные эксперты и в разговоре можно упомянуть их в выгодном для себя свете – обязательно сделайте это. Клиент может не знать ничего о вас, но уважать этого эксперта.