Отношение к холодным звонкам бывает разным, но одно можно сказать точно – для многих бизнес-сегментов холодные звонки являются важным инструментом привлечения покупателей. Для того, чтобы уменьшить количество негатива и повысить эффективность, нужно внимательно подойти к разработке скриптов разговоров.
Терминология. Что такое холодный звонок и скрипт продажи?
Холодный звонок, если обобщать, это телефонный вызов от компании к человеку, с которым ранее не было контактов.
Зачастую, основная цель холодных звонков – увеличение клиентской базы или предложение своего товара/услуги.
Скриптом холодного звонка принято считать заранее разработанную последовательность действий (алгоритм) по которому следует оператор во время разговора. Зачастую, его можно назвать универсальным и подходящим для любого подобного вызова.
Главное отличие хорошего скрипта от плохого заключается в достигнутом результате. В идеальных условиях, разговор проходит очень продуктивно – клиент и компания много узнают друг о друге, создается твердая основа для дальнейшего взаимодействия. Или наоборот, достаточно быстро удается понять, что вы не совместимы. В таком случае не приходится тратить время на пустой разговор. Результаты звонков (даже неудачных с точки зрения привлечения внимания) обычно фиксируются в CRM-системе.
Но вне зависимости от исхода – на протяжении всего звонка сохраняется положительный эмоциональный фон.
Еще скрипты принято разделять на жесткие и гибкие. Первые используются при прямой продаже простого товара, когда вариативность разговора стремится к нулю.
Для гибкого скрипта характерен творческий подход к звонку от оператора. В таком случае, обычно есть лишь короткий список тем, о которых следует поговорить и финальная цель. Выбор способа достижения остается на совести (и профессионализме оператора).
Но в дальнейшей статье речь пойдет исключительно о жестких скриптах. Именно для них можно выделить какие-то общие правила.
Как составить скрипт холодного звонка?
Цель звонка
Очень важный пункт, от которого зависят все дальнейшие действия и сложность самого разговора. Цель может быть разной – как элементарный сбор контактных данных (или актуализация базы), так и приглашение к началу многолетнего сотрудничества.
Старайтесь не усложнять скрипт звонка с простой целью, но обязательно максимально подробно предоставьте все нужную информацию по сложной сделке.
Проход секретаря
Очень редко звонок будет сразу попадать на лицо принимающее решение (ЛПР). Чаще всего это будет всего лишь секретарь. Причем, следует отметить, что это название условное, и не отражает реальной должности. Под секретарем понимаем человека, который знает как свести оператора с ЛПР.
Основная задача при проработке этого этапа скрипта заключается в том, чтобы организовать “проход” максимально быстро и просто. Нет необходимости подробно рассказывать о цели звонка – нужно лишь упомянуть ее.
Например: “Добрый день! Мы обзваниваем крупнейших разработчиков ПО в России. Хотим представить новый продукт для управления персоналом. Подскажите, кто у вас отвечает за внедрение новых технологий?”.
Убедиться, что говорите именно с ЛПР
Не всегда перевод звонка секретарем в самом деле приводит к ЛПР. Не лишним будет убедиться, что это действительно нужный вам человек. Тут можно не придумывать ничего особенного и спросить прямо.
Определить потенциал к сотрудничеству
На этом этапе необходимо четко определить – есть ли у клиента возможность к сотрудничеству. Тут важно не желание, а именно возможность.
Может получиться так, что предложение клиенту интересно, и бы уже готов работать вместе, но… Вот эти самые “но” и нужно разделить на объективные непреодолимые преграды и возражения, с которыми будем работать позже.
В случае невозможности сотрудничества это следует принять как данность и переходить к следующему звонку.
Как это выяснить? Пример: “Какое ПО у вас сейчас используется? Полностью справляется с вашими задачами? А почему используете именно его?”
Выявление потребности
После того как выявили первоначальную заинтересованность в услугах компании, можно переходить к более детальному обсуждению предмета разговора. Необходимо выяснить, какую потребность сможет закрыть ваше предложение.
Как достижение цели разговора поможет в решении проблем клиента.
Для этого нужно выяснить, что для ЛПР важно, какие ценности для него на первом месте, и как в эту систему встроить свое предложение.
Например: Вас все устраивает?... Не хотели бы что-то улучшить или изменить?
Презентация
И вот сейчас наступает время показать во всей красе силу и привлекательность вашего предложения. Очень важно презентовать только целевое действие, а не весь продукт в целом. Обязательно это должно пересекаться с потребностями бизнеса, который представляет ЛПР и нести выгоду связанную именно с этим.
Проработка возражений
Наверное, никогда не наступит ситуации, при которой потенциальный клиент сразу согласится на ваше предложение. К тому же, могли накопиться те самые “но”, которые обсуждались на этапе определения потенциала к сотрудничеству.
Именно сейчас нужно их все проработать. Причем концентрироваться необходимо на целевом действии, а не на особенностях продукта в целом. Главное – преодолевать сомнения на пути к цели.
Если разговор постепенно переходит в плоскость обсуждение качеств/свойств товара/услуги, то следует перевести их в плюсы и показать с выгодной стороны для клиента. Пообещайте, что все вопросы вы сможете решить в будущем, а сейчас нужно постараться достигнуть цели звонка.
Закрытие звонка
После достижение договоренности, мало просто положить трубку. Нужно обязательно договориться о дальнейших действиях. Без них любой холодный обзвон не имеет смысла.
Составление готового скрипта для холодного звонка – дело, чаще всего, сугубо индивидуальное. Никто лучше вас не разбирается в особенностях вашего бизнеса, ваших целях и не представляет вашего идеального клиента.
В этой статье мы лишь предложили общий шаблон составления скрипта холодного звонка. Теперь уже ваша очередь адаптировать его под себя. Если вы руководитель группы менеджеров или операторов, совершающих холодные звонки, вы сможете оценивать эффективность звонков с помощью инструмента речевой аналитики. Подробнее о том, как использовать речевую аналитику, в еще одной статье нашего блога.