Как правильно извиниться перед клиентом?

Полностью избежать всех проблем и неудач в общении с клиентами невозможно. Как говорится: не ошибается тот, кто ничего не делает. И если вы столкнулись с проблемами, то нужно научиться грамотно разбираться с последствиями.

В ряде случаев чтобы вернуть клиента нужно предложить ему скидку или бесплатно заменить товар. А иногда нужно всего лишь признать свою ошибку и отправить письмо с искренними извинениями.

Но здесь проходит очень тонкая грань между вашим искренним желанием извиниться и помочь и, с другой стороны, стандартной отпиской.

О том, как не перейти эту грань и правильно составить подобное письмо, расскажем в этой статье.

Когда и зачем нужны деловые извинения?

На самом деле, ситуация необязательно должна быть резко конфликтной. Даже небольшие жалобы на ваш сервис уже являются достаточно серьезным поводом разобраться в ситуации. Молчание в такой момент – самая большая ошибка.

Извинения будут уместны когда действие (или наоборот бездействие) компании доставили неудобства клиенту. Оно может выражаться в потере денег, времени или даже хорошего настроения.

Среди компаний, работающих в одном и том же сегменте, типичные ошибки чаще всего одни и те же. Например, у интернет-магазинов существуют проблемы со сроками доставки, у поставщиков связи бывают проблемы с оборудованием и клиентские вопросы по начислениям (или вообще существуют скрытые платежи).

Все это, конечно, требует отдельного внимания и “работы над ошибками”.

Для точного определения проблемных мест необходимо, во-первых, внимательно контролировать все разговоры колл-центра, а во-вторых, следить за тем как проходят сделки.

К счастью, сейчас нет необходимости в ручной обработке и оба процесса можно автоматизировать. В первом случае пригодится речевая аналитика, с помощью которой можно перевести все звонки в текст и тут же проанализировать их по требуемым параметрам. Это могут быть ключевые слова, паузы в речи или другой нужный вам параметр.

А для контроля за сделками обязательно используйте CRM-систему, в которой каждый этап продажи будет отмечен, а все разговоры автоматически будут прикреплены к карточке клиента.

Все это нужно для повышения качества услуг и уровня сервиса. Современный потребитель может выбирать, по сути, из огромного количества продавцов, каждый из которых может предлагать одинаковый товар. Но свой выбор он остановит на том, кто обеспечит более приятное взаимодействие.

Кто должен приносить извинения?

Очевидно, что извинения от оператора поддержки сейчас превратились в такую банальность, что считать их полноценным решением конфликта нельзя. Но как первый шаг к примирению они обязаны быть.

Полноценное письмо-извинение пишется от лица сотрудника, у которого есть полномочия представлять организацию. Это может быть как сам руководитель, так и его секретарь. В некоторых случаях (особенно если компания крупная) в роли такого человека может выступать кто-то из среднего руководящего звена или сотрудник отдела контроля качества.

Главная задача такого письма заключается не столько в том, чтобы просто извиниться, а в убеждении клиента в желании решить вопрос. Вникнуть в суть проблемы и найти баланс между его интересами и интересами бизнеса. В особо сложных ситуациях такое сообщение необходимо для того, чтобы избежать проблем с контролирующими органами.

Еще важно “сохранять лицо” своих сотрудников. Не стоит в письме выставлять их некомпетентными и вообще демонстрировать несогласованность в работе разных отделов внутри одной компании. Нужно извиниться за всех участников сделки и пообещать решить проблему на самом высоком уровне.

Как правильно составить письмо-извинение?

Существует примерная схема всех подобных сообщений и придумывать что-то новое нет необходимости. Письмо состоит из нескольких смысловых блоков, которые идут друг за другом и обязательно логически связаны (каждый следующий опирается на выводы из предыдущего).

Извинение

Это то, с чего начинается письмо. Самое первое предложение. Обычно выглядит оно примерно так:

“Уважаемый Сергей Александрович!

Наша компания приносит извинения за доставленные неудобства в результате работы нашего сотрудника …”

Извиниться достаточно один раз в начале письма. Все что пойдет дальше уже должно содержать конкретику по решению возникшей ситуации.

Причины

На втором этапе необходимо рассказать клиенту что привело к возникновению проблемы. Это очень эффективно демонстрирует, что вы вникли в вопрос, провели работу и действительно заинтересованы в решении ситуации.

Здесь важна честность и открытость. Не стоит занижать вину компании и приукрашивать реальность. Даже если вам кажется, что проблема незначительна, ваш серьезный подход к ней покажет высокий уровень клиентского сервиса.

Здесь будет уместным выразить свое сожаление по поводу сложившейся ситуации. Это совсем не то же самое, что извинения. Вы демонстрируете, что произошедшая ошибка лишь досадное исключение, а не правило. И вы полностью находитесь на стороне клиента и разделяете его эмоции.

Решение

Теперь можно сказать непосредственно о действиях, которые вы будете принимать для решения проблемы. Обязательно сообщите о сроках, в течение которых все будет решено.

Иногда будут возникать ситуации, при которых вам надо будет гарантировать клиенту компенсацию. Здесь есть несколько универсальных правил:

• компенсировать необходимо только материальные потери покупателя;
• компенсация нужна в условиях возможной потери клиента;
• компенсация соразмерна понесенному ущербу.

По возможности хорошим решением будет предложение нескольких альтернативных вариантов, чтобы клиент мог выбрать сам.

Если по причине технической ошибки клиент купил товар без обещанной скидки, то разницу в стоимости можно вернуть или в виде бонуса, или в виде какого-либо подарка.

Ну и самое важное в этом пункте – всегда выполняйте все данные обещания.

Несмотря на всю строгую формальность письма-извинения, он не должен выглядеть как канцелярская отписка. Клиент должен почувствовать вашу заботу, понять, что вы действительно переживаете и хотите помочь.

Все это поможет вам выстроить образ дружелюбного бренда с высоким уровнем сервиса, что в конечном итоге приведет к вам новых партнеров.