Решение невидимых проблем. Как контролировать звонки, не слушая их

Продажи и поддержка по телефону актуальны для большинства компаний. Однако, как оценить эффективность разговора? Почему он не завершился продажей? Или почему клиент был недоволен? Рассказываем, как во всем этом разобраться и при этом не тратить лишнее время.

Конечно, у вас уже есть виртуальная АТС, и включена запись разговоров. Но как часто вы их слушаете? Что вы можете сказать о качестве разговоров того или иного менеджера? "Но у меня нет времени" ответите вы, и будете полностью правы. Как быть в курсе телефонного взаимодействия с клиентами, без затрат времени? Включить речевую аналитику.

Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика состоит из двух основных компонентов - распознавания и анализа. Все записи переводятся из голоса в текст, а он, в свою очередь,анализируется по заданным параметрам. Самое важное - нет необходимости прослушивать все записи. Вы просто обращаетесь к конкретным разговорам. Это экономит время, а значит деньги.

Хочу подключить речевую аналитику, но сколько это стоит?

Раньше порог входа в речевую аналитику был высоким и позволить себе этот инструмент мог не каждый бизнес. Мы поменяли отношение к этому и сделали сервис доступным для всех.

Платите только за фактическое распознавание речи, при этом в тарифных пакетах уже включены бесплатные минуты распознавания.

В итоге, сервис будет полезным даже в том случае, если в вашем штате нет полноценного колл-центра, а всего пара менеджеров, которые и продают, и консультируют, и оказывают техническую поддержку. Вы сможете контролировать их работу, не тратя время на прослушивание огромного количества звонков.

И уже в процессе вы поймете, почему такой важный продукт (или услуга) продается не так хорошо, как хотелось бы. На основании аналитики внесете необходимые изменения - в продукт или в рабочий процесс сотрудников.

Все благодаря тому, что речевая аналитика позволяет не только увидеть, что хочет клиент или понимать, почему клиент недоволен, но также помогает оценить компетентность, тактичность и эффективность ваших сотрудников.

Что можно и нужно анализировать?

Анализировать разговоры можно как по определенным параметрам, так и искать в разговоре ключевые слова.

Отдельное внимание стоит уделить словарям и ключевым фразам в разговоре. Благодаря нахождению в разговоре определенных слов , вы сможете анализировать:

• Соблюдение скриптов в речи оператора
• Недовольство клиента качеством обслуживания или качеством продукта
• Упоминание конкурентов в речи клиента
• Любые проблемные диалоги
• Повторные разговоры

В интерфейсе речевой аналитики уже доступны словари по умолчанию. Вы также можете создать свои, с упоминанием нужных ключевиков. Если в речи клиента или оператора (можно анализировать как вместе, так и по отдельности) встречается ключевое слово, вы сразу же получаете уведомление на почту и сможете прочитать или прослушать важный диалог.

Также, благодаря обширным параметрам, вы сможете задать каждому диалогу определенный скоринг, оценивая эффективность сотрудников. Благодаря речевой аналитике находите точки роста и выстраивайте свою премиальную или штрафную систему.

Как подключить аналитику?

Для подключения речевой аналитики стоит пройти несколько простых шагов:

1. Зарегистрироваться в сервисе и активировать бесплатную виртуальную АТС;
2. Подключить один или несколько телефонных номеров;
3. Настроить оборудование или программы для совершения звонков;
4. Включить распознавание всех звонков в настройках выбранных внутренних номеров АТС (рекомендуем включить распознавание на всех внутренних номерах, чтобы анализировать все звонки клиентов);
5. Совершить первые звонки с распознаванием;
6. Перейти в раздел "Речевая аналитика" в личном кабинете, настроить параметры и шаблоны для анализа.

В разделе Речевая аналитика уже сразу можно найти разговоры по определенным ключевым словам или параметрам.

Однако для автоматизации процесса рекомендуем создавать отчеты с уведомлениями:

1. Для начала переходим в настройки и создаем новый шаблон. Вводим название шаблона, параметры оценки и словари, которые содержат определенные ключевые слова.

2. Затем переходим в раздел отчетов и создаем новый отчет на основе заданного шаблона оценки.

3. Перед сохранением шаблона устанавливаем галочку “Отправлять уведомление о звонках”. Теперь как только случился разговор по заданным параметрам, вы получите уведомление на почту и сможете сразу же прочитать расшифровку или прослушивать в интерфейсе. Также все расшифровки звонков передаются в бесплатную CRM Zadarma.

Можете познакомиться с подробной инструкцией по настройке речевой аналитики.

Вы уже поняли, что анализ разговоров помогает не только наладить дисциплину в компании, но и понять все желания клиента, увеличить эффективность продаж и найти новые возможности для бизнеса. Речевая аналитика Zadarma знает, как автоматизировать этот процесс и сделать его выгодным, ведь экономя время на анализе, вы экономите собственные деньги.