Речевая аналитика

Инструкции по настройке / Речевая аналитика

Для работы речевой аналитики необходимо:

  • включить и настроить бесплатную виртуальную АТС;
  • подключить телефонные номера и оборудование/ПО для звонков;
  • включить "распознавать все звонки" в настройках внутренних номеров;
  • совершить несколько звонков с распознаванием.

Использование речевой аналитики

1. Во вкладке Поиск вы можете найти определенный разговор по нескольким параметрам, например:

  • Укажите период выборки.
  • Выберите стандартный словарь либо создайте собственный набор фраз
  • Выберите тип поиска. Вы можете найти звонки, в которых содержатся ключевые слова либо наоборот отсутствуют. Также можно искать слова или фразы отдельно по речи клиента/речи оператора.

Вы можете добавить условия поиска, такие как количество или процент перебиваний в разговоре (в целом и отдельно по клиенту/оператору), количество или процент молчания в разговоре, процентное соотношения речи оператора или клиента, скорость речи и т.д.

Указав необходимые параметры, нажмите "Найти звонки", ниже будет результат поиска, звонки с расшифровками и возможностью прослушать запись.

Speech Analytics Zadarma

2. Вкладка Статистика. Здесь вы можете построить графики по всем доступным параметрам анализа звонков.

Speech Analytics Zadarma

3. Создавать словари и шаблоны оценки можно во вкладке Настройки. Создайте свой собственный словарь по словам и фразам из которого будет выполняться поиск.

Speech Analytics Zadarma

Шаблоны оценки будут полезны для понимания насколько часто в разговоре встречаются слова из словаря, длительные паузы или перебивания клиента. Например, вы можете настроить оценку скорости речи оператора - просто выберите оценку для быстрой или наоборот медленной речи. Звонок оценивается в момент завершения распознавания речи. Для оценки на момент завершения звонка шаблон должен быть уже создан. В настройках отчета добавьте Оценку как строку или колонку отчета.

Speech Analytics Zadarma

4. Во вкладке Отчёты можно настроить автоматическое формирование отчетов. Настройте один раз необходимые вам отчёты, чтобы не выполнять каждый раз поиск по нескольким параметрам.

Speech Analytics Zadarma

Пример отчета

Speech Analytics Zadarma