Речевая аналитика. Примеры использования.

Любая компания, которая ведет дела со своими клиентами посредством телефонных разговоров, прекрасно понимает, что звонки — это огромный источник полезной информации, которую необходимо уметь “читать” и правильно применять.

До недавнего времени оставался только один способ — прослушивание разговоров. Но что, если менеджеры “наговаривают” на тысячи минут в месяц? При любом раскладе, какая-то часть информации не попадет в зону внимания. А именно какие-то детали могут оказаться наиболее важными.

Для того, чтобы не упустить ничего важного и сосредоточить внимание на важном и была придумана речевая аналитика.

Это специальный сервис, который автоматически переводит все разговоры в текст и анализирует по требуемым вами параметрам. После чего система распознавания речиможет выставлять звонку оценку и отправлять все данные на вашу электронную почту.

Но, разумеется, это лишь поверхностное описание. А вот как используют аналитику наши клиенты. Мы уже писали про то, как использовать речевую аналитику в бизнесе. Сейчас разберем конкретные кейсы.

Обучение новых сотрудников и создание методических материалов

Проблема: компания часто набирала новых сотрудников “на телефон”. Это были как специалисты в отдел продаж, так и агенты технической поддержки. Для обучения использовалась методика “живого примера” (новичок садился рядом с опытным сотрудником и прослушивал все звонки) и записи разговоров. В процессе работы выяснилось, что такой подход не является эффективным по той простой причине, что у стажеров не было возможности повторить материал дома, или обратиться к нему моментально. Было необходимо слушать звонок, чтобы найти нужную часть или спрашивать напрямую у более опытных товарищей.

Решение: было принято решение создать текстовый документ, в котором содержалась бы вся необходимая информация и все скрипты и записи разговоров. Для этого была использована система речевой аналитики — самые полезные звонки были переведены в текст и размещены в документе.

Благодаря тому, что методический материал был размещен в сервисе Google Docs, это позволило, во-первых, позволить стажерам получить доступ к нему с любого устройства и в любой момент, а во-вторых, позволяет в любой момент вносить правки и добавлять новые блоки с информацией.

Результат: процесс обучения удалось автоматизировать и привести к единому формату. Более того, теперь стажеры могли в любой момент открыть документ на нужной главе и просмотреть все скрипты и примеры звонков. Это позволило сократить обучение на неделю, и повысило качество звонков новых операторов, когда они садились в линию самостоятельно.

Внедрение системы контроля и мотивации для сотрудников отдела продаж

Проблема: перед руководством компании встала задача об организации системы контроля за работой отдела продаж. Нужно средство, которое позволит оценивать менеджеров по одинаковым параметрам, оценивать их в одной системе и по одним параметрам.

На данный момент для контроля качества были наняты два сотрудника, которые в ручном режиме прослушивали по 15 случайных звонков от каждого менеджера в течение месяца. Соответственно, итоговое решение (и оценка) имели, во-первых, фактор случайности - неизвестно какие 15 звонков попадут в прослушку, во-вторых, субъективный фактор проверяющего.

Собственно, нужно и было свести два фактора к минимуму.

Решение: для основы этой системы была выбрана речевая аналитика. Для выработки критериев звонков были выбраны различные параметры — от “чистоты” речи (отсутствие слов паразитов, нецензурной лексики и стоп-слов) до использования скриптов в продажах.

Для отслеживания были настроены словари.

Помимо этого, были учтены и чисто технические параметры звонков. Например, процент молчания оператора, во время разговора с клиентом.

После того, как все эти параметры были настроены, система речевой аналитики начала автоматически отслеживать звонки по этим параметрам и выставлять соответствующую оценку по пятибалльной шкале. Все это формировалось в готовые отчеты и отправлялось руководителю. На основании этих отчетов была выстроена система премирования для сотрудников. Теперь отслеживались абсолютно все звонки, что было невозможно при работе отдельных сотрудников. Их силы были распределены на другие задачи.

Результат: В результате система позволила выстроить автоматизированную и справедливую систему оценки качества работы сотрудников. В случае возникновения спорных ситуаций — звонок всегда можно было послушать вручную.

Отслеживание использования скриптов в продажах

Проблема: торговая компания полностью переработала скрипты телефонных продаж. Но большинство сотрудников, особенно те, кто работает давно, не всегда применяли их в разговоре. Требовалось внимательно отслеживать все звонки на предмет использования скриптов.

Решение: для автоматизации контроля за речью операторов в звонке было принято решение использовать речевую аналитику. Для этого отдельно настроили словари с новыми скриптами и старыми.

Отчеты приходили руководителю. Как только удавалось обнаружить, что сотрудники не соблюдают новые правила - с ними проводили работу.

Результат: в результате внутренних мероприятий, удалось заставить всех сотрудников работать по новым скриптам, что увеличило продажи на 19%.