Десять порад для успіху вашого кол-центру

Робота операторів колл-центру складається з величезної кількості дрібниць та деталей, на які керівництву обов'язково потрібно звертати увагу.

У цій статті ми розповімо, які практичні прийоми допоможуть кол-центру стати успішнішими та організованішими, а операторам працювати комфортніше.

Подумайте про тих, хто працює віддалено.

Останнім часом все більше компаній переводять свої колл-центри на віддаленну роботу. Не в останню чергу це пов'язано із поширенням віртуальних АТС та відповідних технологій.

Все це має свої особливості роботи. І дуже важливо приділити цьому увагу та продумати тонкощі заздалегідь.

І один із найважливіших елементів усієї системи – це регламент поведінки оператора при “дзвінку у двері”. Під цим ми маємо на увазі будь-яку ситуацію, коли оператору потрібно перервати розмову і відійти від робочого місця. Ця ситуація може мати кілька способів вирішення. У списку нижче ми розглянули лише деякі з них:

• хтось із операторів ставить біля вхідних дверей спеціальну поштову скриньку (або бокс), до якої кур'єри можуть покласти доставлені товари;
• деякі компанії впроваджують у робочий процес співробітників певні мовні скрипти, що дозволяють поставити дзвінок на утримання. Але тут треба бути обережним: не кожен тип бізнесу дозволяє просто взяти та зупинити розмову;
• не найкращий варіант, але він також має місце. Можна просто заборонити операторам переривати розмову з особистих причин. Якщо щось необхідно, то робити це потрібно між дзвінками або в обідню перерву.

Дозвольте операторам блокувати телефонуючих.

Незважаючи на те, що негативні клієнти є завжди (і з ними обов'язково потрібно вміти працювати), рано чи пізно може трапитись грубий абонент, якому не потрібне вирішення його питання. Йому потрібен лише конфлікт заради конфлікту. Така людина може переходити на особистості, ображати, дзвонити і щоразу псувати настрій операторам протягом цілого дня.

Для вирішення цієї проблеми достатньо дозволити операторам самостійно додавати номери до чорного списку, без очікування погодження цього рішення.

Автоматизуйте рутинні процеси і максимально позбавтеся паперу.

Якщо всі свої угоди (продажі) ви досі фіксуєте на папері, а всі справи та доручення співробітники записують у блокнотах – то час це змінити. І зробити це можна за допомогою одного інструмента. А саме – CRM-системи.

Якщо ви чули про них, але вважаєте, що це дорого і складно, ви помиляєтеся. І зараз ми це доведемо.

По-перше, використання CRM може бути абсолютно безкоштовним. За прикладами далеко не треба ходити. Зверніть увагу, наприклад, на Teamsale. По-друге, її налаштування займає лише кілька хвилин, після чого одразу ж можна приступати до роботи. І по-третє, вона легко інтегрується з багатьма іншими сервісами, які ви можете використовувати у своїй роботі.

У будь-який момент ви можете додати нових користувачів, призначити їм права та доступи, після чого вони миттєво можуть розпочати роботу.

Власне, після всіх цих дій усі дзвінки/угоди/завдання будуть фіксуватися в самій системі і потреба в будь-яких паперах просто відпадає. Крім того, доступ до всієї цієї інформації можна буде отримати в будь-який момент і з будь-якої точки земної кулі (потрібен лише інтернет), що значно розширює географію роботи та допомагає, наприклад, тим, хто працює віддаленно.

Отримайте максимум від свого IVR (інтерактивного голосового меню).

Це може звучати напрочуд дивно, але іноді невеликі точкові зміни меню призводять до значних змін на краще.

Наприклад, грамотна маршрутизація дзвінків істотно підвищує задоволеність клієнтів і скорочує середній час обслуговування. Даємо невеликий лайфхак: при перерахунку пунктів меню (натисніть 1, щоб зв'язатися з відділом юридичних відносин) використовуйте зрозумілу користувачеві мову (натисніть 1, якщо у вас є питання щодо оформлення договору).

Також проведіть аудит усіх звернень за останній місяць (а краще три) та виділіть найпопулярніші теми звернень та кожну виділіть в окрему кнопку IVR.

Організуйте співробітникам зони відпочинку.

На початку статті ми приділили увагу тим, хто працює віддалено. Тепер настав час поговорити про офісних співробітників. Їхнє життя теж можна зробити комфортнішим, що підвищить загальну задоволеність і продуктивність.

Для цього створіть кілька зон відпочинку. Перед цим обов'язково обговоріть із колегами, що саме вони хочуть там бачити. Можливо це настолки? Чи ігрова приставка? Повірте, бажання можуть бути різними. Важливо лише врахувати часові інтервали, протягом яких люди зможуть відвідувати місця відпочинку та підбирати розваги відповідно до цього.

Створіть неформальний чат для внутрішнього спілкування.

Люди в будь-якій ситуації схильні до кооперації та соціального об'єднання. Дайте їм майданчик для цього. Крім того, у чаті можна буде проводити неформальні опитування та просто стежити за атмосферою в колективі.

Розробіть систему грейдів (рівнів) та механізм навчання.

Багатьом співробітникам важливо відчувати прогрес та своє професійне зростання. І легкий спосіб забезпечити це – додати у роботу колл-центру систему рівнів (іноді її називають “системою грейдів”). Для цього необхідно всіх операторів розділити на рівні відповідно до професійних навичок та дати можливість його підвищувати.

Найважливіше у всьому цьому – прозорість системи та вагомі бонуси за підвищення своїх навичок. Для організації всього заходу стане в нагоді система мовної аналітики. Після налаштування вона автоматично оцінюватиме дзвінки за п'ятибальною шкалою (тобто за заданими вами параметрами). І вже довкола цих оцінок можна вибудовувати систему рівнів операторів.

Ну, а бонусами можна вважати підвищення зарплатні чи премії за досягнення показників. Але, звичайно, можна додати ще щось.

Ще більше мотивуйте співробітників.

Зарплати та премії – це, звичайно, добре. Але ж деяких людей вони мотивують недостатньо. Набагато важливіше їм визнання власних заслуг і повага колег. Для таких людей корисним буде розробка та використання внутрішнього сервісу, в якому одні працівники зможуть відзначати інших (умовно кажучи “лайкати”).

Потім із цією інформацією можна проводити різні маніпуляції. Наприклад, складати рейтинг лідерів за день/тиждень/місяць. Або просто рахувати кількість "лайків" і обмінювати їх у внутрішньому магазині на якісь сувеніри. Це може бути як щось матеріальне (ваш мерч або просто кумедні/корисні дрібниці), так і щось нематеріальне. Як вам ідея з додатковим оплачуваним днем відпустки? Впевнені, що багатьом це може здатися цікавим.

Стрічка новин про події у компанії.

Багатьом знайома така ситуація: виходиш із відпустки, починаєш працювати і зовсім не розумієш, що відбувається на порядку денному. Доводиться згаяти час, щоб знову влитися в єдиний інформаційний потік і ознайомитися з усіма змінами та оновленнями.

Але якщо всі ці події записувати в окрему стрічку, то акліматизація пройде набагато швидше (а співробітники швидше зможуть повернутися до роботи).

Розвивайте своїх співробітників, а не наймайте фахівців із боку.

Якщо вам потрібно закрити якусь позицію в штаті компанії – обов'язково пошукайте людину з потрібними компетенціями серед співробітників, які вже працюють. Особливо уважно серед операторів кол-центру. Багато хто буде радий змінити напрямок діяльності та спробувати щось нове. Ну а скільки прихованих талантів може ховатися серед них взагалі не порахувати.

Загалом дайте людям шанс розкритися.

Зрозуміло, що цей список можна значно розширити, але загальні ідеї будуть приблизно однакові:

• дбайте про своїх співробітників. Забезпечте їм комфортні умови роботи, не забувайте відзначати успіхи та давайте можливості для кар'єрного зростання;
• використовуйте у роботі сучасні цифрові інструменти. Вони допоможуть вам побудувати якісний бізнес-процес та оптимізувати рутинні обов'язки.

Дотримуючись цих нехитрих правил ви зможете побудувати успішний і ефективний кол-центр, який даватиме вам професійних і задоволених співробітників.