Was sind Anrufwarteschlangen und wie verbessern sie die Servicequalität im Callcenter?

Anrufwarteschlangen ermöglichen es, eingehende Anrufe in eine Warteschleife zu legen – ohne dass sie sofort entgegengenommen oder direkt an andere Mitarbeitende weitergeleitet werden müssen. Diese Methode gehört zu den einfachsten und effizientesten Wegen, um Anrufe gut organisiert und rechtzeitig zu beantworten. Während sich der Anrufer in der Warteschleife befindet, wird in der Regel Musik oder eine vorab aufgenommene Nachricht abgespielt. Diese Nachricht kann individuell an Ihr Unternehmen angepasst werden. Sie können kostenlos eine individuelle Sprachansage mit Ihrem eigenen Text in Ihrem Kundenbereich erstellen.

Anrufwarteschlangen werden inzwischen nicht nur in Callcentern, sondern auch in vielen anderen Unternehmen eingesetzt – überall dort, wo Anrufe strukturiert und zuverlässig bearbeitet werden müssen, sei es wegen begrenzter Personalressourcen oder hohem Anrufaufkommen.

In der Cloud-Telefonanlage von Zadarma kann eine Anrufwarteschlange in nur wenigen Minuten eingerichtet werden. Für eine flexible Steuerung stehen verschiedene Anrufverteilungsarten zur Verfügung. Sie können festlegen, wer den Anruf erhält – etwa der Mitarbeitende, der am längsten nicht gesprochen hat, der bisher die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat oder eine zufällig ausgewählte interne Nummer aus dem Szenario. Einige Verteilungsalgorithmen ermöglichen sogar eine Ansage, die dem Anrufer seine Position in der Warteschlange mitteilt.

Um die Auslastung Ihrer Mitarbeitenden in Echtzeit zu überwachen, können Sie die Warteschlangen-Statistik in Ihrem Kundenbereich nutzen. Dort sehen Sie, wie viele Anrufe bereits entgegengenommen wurden und wie viele noch in der Warteschlange sind.

Wenn ein Unternehmen Spitzenzeiten hat, in denen mehr Anrufe eingehen, als die Berater bearbeiten können, ist die Nutzung einer Warteschlange eine ausgezeichnete Strategie. Die Callcenter-Mitarbeitenden erhalten Informationen über die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange und die Wartezeit der Kunden. So können sie flexibel auf einen Anstieg des Anrufvolumens reagieren und bei Bedarf zusätzliche Mitarbeiter einplanen.

Warum sind Anrufwarteschlangen wichtig?

Durch die Nutzung von Warteschlangen gehen keine Anrufe verloren. Warteschlangen sind dafür da, Kunden in der Leitung zu halten, wenn keine Manager verfügbar sind. Während der Wartezeit hört der Kunde Musik oder Werbung für die Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist, wird der Anruf sofort an seine interne Nummer weitergeleitet.

5 Hauptvorteile der Nutzung von Anrufwarteschlangen

1. Warteschlangen verbessern die Servicequalität

Ein konstant hoher Kundenservice-Level ist ein wichtiger Faktor für den Geschäftserfolg. Warteschlangen verteilen Anrufe automatisch, sodass die Manager sich vollständig auf die Betreuung der Kunden konzentrieren können.

Wenn die Warteschlange vom Anliegen des Kunden abhängt, können Sie ein Sprachmenü mit verschiedenen Optionen einrichten. In unserer Telefonanlage können Sie Menüs jeder Art erstellen, sogar mehrstufige Menüs, die ganz nach Ihren Wünschen über die API angepasst werden können.

2. Warteschlangen steigern die Effizienz des Callcenters

Ohne eine gute Lösung zur Anrufverwaltung kann es schwer sein, ein Callcenter effizient zu betreiben. Aber keine Sorge – Zadarma verbessert ständig die Funktionen und macht die Anrufbearbeitung einfacher. Unser System erstellt automatisch Warteschlangen und verteilt die Anrufe, während Ihre Mitarbeiter sich um die Kunden kümmern.

Es ist wichtig, dass das Management darauf achtet, wie die Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Mit Hilfe von Sprachanalyse können Sie die Servicequalität bewerten. Das Tool schaut sich unter anderem die Sprechgeschwindigkeit, Unterbrechungen und die Nutzung von Skripten an. Anhand der Auswertung können Sie Schwächen erkennen und gezielte Schulungen anbieten, um die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu verbessern.

3. Einsparungen bei den Betriebskosten

Die Warteschlangen-Funktion ist in der kostenlosen Zadarma-Telefonanlage enthalten und hilft dabei, Anrufe und Mitarbeiterressourcen besser zu organisieren. Ein weiterer Vorteil der VoIP-Telefonie ist die Einsparung von Kosten – etwas, das jedes Unternehmen zu schätzen weiß. Mit IP-Telefonie bekommen Sie nicht nur virtuelle Nummern und Anrufe, sondern auch viele zusätzliche Funktionen wie eine Telefonanlage mit Warteschlangenmanagement, CRM, Call-Tracking und Gesprächsanalysen.

4. Steigerung der Mitarbeitermotivation

Callcenter-Manager möchten wissen, dass ihre Arbeit geschätzt wird, aber das kann schwer sein, wenn ständig Anrufe von Kunden kommen, die wegen langer Wartezeiten unzufrieden sind. Wenn die Mitarbeiter immer unter Druck stehen, sinkt ihre Produktivität und die Servicequalität leidet. Mit einer Anrufwarteschlange kann man Anrufe besser steuern und die Wartezeiten im Griff behalten. Das gibt dem Team mehr Kontrolle über den Ablauf und steigert die Motivation.

5. Einfache Einrichtung und Skalierbarkeit des Systems

Die Einführung von VoIP-Telefonie steigert die Funktionalität des Callcenters erheblich. Virtuelle Nummern können jederzeit hinzugefügt und über Apps verwendet werden – ganz ohne spezielles Equipment. Auch die Einrichtung von Warteschlangen ist keine komplizierte Aufgabe und kann in nur 5 Minuten umgesetzt werden. Für die Erstellung und Verwaltung der Telefonanlage muss kein zusätzlicher Mitarbeiter eingestellt werden; mit unseren Anleitungen lässt sich alles schnell einrichten.

Ist es schwierig, eine Anrufwarteschlange einzurichten?

Die Einrichtung der Warteschlange ist sehr einfach. Zuerst muss ein VoIP-Anbieter ausgewählt und eine Telefonanlage (PBX) erstellt werden. Die Einrichtung der PBX bei Zadarma dauert nur 5 Minuten und erfordert nur wenige einfache Schritte:

1. Einrichtung der Ausrüstung

Unabhängig davon, ob Sie die Telefonie für ein großes Callcenter oder ein kleines Unternehmen einrichten, benötigen Sie ein Telefon oder einen Computer mit Kopfhörern für die Anrufe. Wenn dieser Schritt bereits abgeschlossen ist, können wir mit der Bestellung der Nummern fortfahren.

2. Anschluss einer virtuellen Nummer

Um Anrufe zu empfangen und die Warteschlange einzurichten, müssen Sie eine virtuelle Nummer anschließen. In unserem Service können Sie eine Nummer fast in jedem Land verbinden. Für Unternehmen, die national tätig sind, empfehlen wir, 800-Nummern anzuschließen – so können Kunden aus jedem Teil des Landes kostenlos anrufen. Zadarma bietet 800-Nummern in 100 Ländern weltweit an.

Neben 800-Nummern können Sie auch mobile und Festnetznummern anschließen. Der Empfang von eingehenden Anrufen über die Apps ist für alle Nummern kostenlos (außer für 800-Nummern).

3. Einrichtung des Sprachmenüs und der Anrufwarteschlange

Nach der Anschluss der Nummern können Sie mit der Einrichtung der Cloud-Telefonanlage fortfahren. Das Sprachmenü ermöglicht es den Kunden, direkt mit der richtigen Abteilung oder dem richtigen Mitarbeiter in Kontakt zu treten. Mit einer eingerichteten PBX erweitern Sie die Funktionalität der Telefonie und heben den Kundenservice auf ein neues Niveau.

4. Anpassung der Lösung an die Bedürfnisse des Unternehmens

Während der Geschäftszeiten werden Anrufe direkt an die internen Nummern der Mitarbeiter weitergeleitet. Sie können verschiedene Regeln für die Anrufverteilung während der Geschäfts- und außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. In den Einstellungen des Sprachmenüs können Sie einen Klingelton und einen Anrufverteilungsalgorithmus hinzufügen sowie eine Sprachnachricht für die Warteschlange einrichten.

Warum ist die Anrufwarteschlange vorteilhaft für Callcenter?

Die Verbesserung der Servicequalität und der Kommunikationsleistung ist das Ziel jeder Supportabteilung. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen vorhandene Mitarbeiter und Technologien effektiv eingesetzt werden.

Moderne Kunden haben hohe Erwartungen an den Service, daher sollte der erste Kontakt mit Ihrem Unternehmen reibungslos verlaufen. Kunden schätzen ein gut funktionierendes Anrufbearbeitungssystem. Eine Nachricht über die Warteschlangenposition hilft, die Wartezeit abzuschätzen und zu entscheiden, ob sie in der Leitung bleiben oder später zurückrufen möchten.

Eine richtig eingerichtete Telefonanlage hilft dem Callcenter-Team, den Anrufstrom zu steuern und das Servicelevel zu verbessern.

Die kostenlose PBX von Zadarma bietet Ihnen völlig kostenlos Zugriff auf erweiterte Telefonie-Funktionen. Weitere Informationen zu unserer PBX finden Sie hier. Bei weiteren Fragen können Sie jederzeit unseren 24/7 Online-Chat kontaktieren.