7.09.2020
IVR Zadarma

Was schafft den ersten Eindruck über ein Unternehmen? So seltsam es klingen mag, aber es sind nicht Professionalität der Mitarbeiter und Qualität der Dienstleistungen. Oft wird die Meinung über ein Unternehmen bereits beim ersten Anruf gebildet. Und das erste, was einem Kunden beim Tätigen eines Anrufs begegnet, ist ein Sprachmenü.

In diesem Artikel erfahren Sie, worauf Sie beim Einrichten des Sprachmenüs achten müssen.


Es gibt kein spezielles Schema für das Sprachmenü (korrekt IVR genannt), alles hängt von den Besonderheiten des Unternehmens und den Aufgaben ab.

Es gibt jedoch Parameter, auf die Sie achten sollten. Und bevor wir darüber sprechen - in der Zadarma-Telefonanlage kann IVR auf zwei Arten konfiguriert werden :

  1. über den Einstellungsassistenten (startet sofort nach dem Erstellen der TK-Anlage)
  2. im Menü "Eingehende Anrufe und Sprachmenü"

1. Wählen Sie einen Sprecher mit einer angenehmen Stimme.

Für ein interaktives Menü gibt es nichts Schlimmeres als monotone Sprache. Kunden ärgern sich auch über den seltsamen Akzent und die Unnatürlichkeit. Wählen Sie daher einen Sprecher mit einer charismatischen Stimme.

Und auch eine nicht standardmäßige und erkennbare Stimme kann zum Markenzeichen Ihres Unternehmens werden.

2. Achten Sie auf die Länge der Nachricht.

Kunden haben keine Zeit und Lust, lange Ansagen anzuhören. Die Antwort auf ein Frage soll so schnell wie möglich verfügbar sein.

Die optimale Nachrichtenlänge liegt zwischen fünf und fünfzehn Sekunden. Während dieser Zeit erklären Sie dem Kunden, wo er angerufen hat und was er als nächstes tun soll.

3. Werbung im Sprachmenü ist eine schlechte Idee.

IVR wird verwendet, um Anrufe innerhalb des Unternehmens weiterzuleiten. Sie teilen dem Kunden mit, wo er angerufen hat und was zu tun ist, um den den richtigen Ansprechpartner zu kontaktieren. Dies ist bereits ausreichend.

Vergessen Sie nicht, ein separates Menü für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten einzurichten. Mit der Funktionalität der virtuellen Telefonanlage können Sie Anrufe zu diesem Zeitpunkt an eine persönliche Handynummer weiterleiten oder einen Anrufbeantworter aktivieren.

Die Geschäftszeiten können Sie in Ihrem Profile eingeben, im Menü Meine PBX-eingehenden Anrufe und Sprachmenü.

Achten Sie auf den Punkt "Geschäftszeiten" auf der rechten Seite des Fensters. Um den Anrufbeantworter zu aktivieren, setzen Sie ein Häkchen in den entsprechenden Menüpunkt.

4. Personalisieren Sie Ihren IVR.

Finden Sie einen persönlichen Ansatz für jeden Kunden, wo immer er ist. Versuchen Sie, je nach Vorwahl unterschiedliche Sprachmenüs für unterschiedliche Nummern zu erstellen.

Dies ist eine großartige Demonstration, dass Sie ein großes Unternehmen mit einer Präsenz in verschiedenen Städten sind. Gleichzeitig sind Sie nah am Kunden: "Willkommen in unserer Firma, Niederlassung Berlin".

Vergessen Sie nicht, dass dieser Ansatz in Maßen gut ist - achten Sie auf die Städte, mit denen Sie arbeiten, und verschwenden Sie keine Energie und Ressourcen für unnötige Dinge.

IVR Zadarma

5. Halten Sie Ihre Menüführung einfach.

Denken Sie unbedingt über Menülayout und Menüstruktur nach. Verwenden Sie nicht mehr als zwei Ebenen und vier Auswahlmöglichkeiten.

Denken Sie daran, dass Bequemlichkeit und Informationsgehalt die Hauptkriterien bei der Planung sind.

Sie können ein mehrstufiges Sprachmenü mithilfe der Zadarma API erstellen.

6. Erstellen Sie einen Voice Bot.

Mithilfe von APIs und Webhooks können Sie nicht nur ein mehrstufiges Menü erstellen, sondern auch einen vollwertigen Assistentenroboter, der Kunden bei der Lösung ihrer Probleme hilft.

Nur ein Beispiel: Ein Kunde ruft Ihr Unternehmen an. Wählt einen der Menüpunkte aus und wechselt dann zur zweiten IVR-Ebene, in der Sie ihn beispielsweise auffordern die Bestellnummer einzugeben. Das System überprüft automatisch den Status und spielt eine zuvor aufgezeichnete Nachricht mit Informationen zu der Bestellung ab.

Und dies ist nur das einfachste Beispiel für die Implementierung. Vielleicht können Sie sich etwas Komplexeres und Interessanteres vorstellen und auch erstellen. Lesen Sie hier , wie es geht.

7. Analysieren Sie Ihre Anrufe.

Wenn die meisten Kunden dieselben Fragen haben, geben Sie die Antwort am Anfang der Begrüßung. Ebenso mit der Auswahl im Menü - setzen Sie die häufigsten Optionen an die erste Stelle.

8. Legen Sie eine Aktion fest, wenn keine Aktion vorhanden ist.

Stellen Sie sicher, dass Sie auch das Szenario berücksichtigen, dass der Kunde keinen Button geklickt und keinen Menüpunkt ausgewählt hat - die Konversation sollte nicht unterbrochen werden.


Nach diesen einfachen Tipps zeichnen Sie ein einprägsames und nützliches Sprachmenü auf. Und vergessen Sie nicht - so entsteht der erste Eindruck Ihres Unternehmen.