Ein umfassender Leitfaden zu IVR: Erstellung, Anpassung und versteckte Funktionen

• Was ist IVR?
• Funktionen des Sprachmenüs
• So erstellen Sie ein IVR-System
• Typische Fehler bei der Einrichtung eines Sprachmenüs
• Erweiterte Einstellungen
• Fazit
• FAQ

Ein Anruf ist nach wie vor der schnellste Weg, ein Problem zu lösen – das wissen Kunden und rufen auch im Zeitalter von Instant Messaging weiterhin an. Doch was in den ersten Sekunden nach dem Wählen einer Nummer passiert, entscheidet maßgeblich darüber, ob ein Anrufer in der Leitung bleibt oder nicht. Hier kommt IVR ins Spiel – eines der wichtigsten Werkzeuge für kleine Unternehmen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie ein IVR-System erstellen, das Anrufe automatisch verarbeitet, korrekt weiterleitet und Ihre Arbeitsabläufe effizient unterstützt.

Was ist IVR?

IVR (auf Englisch Interactive Voice Response) ist ein Sprachmenü, das jeden Anrufer automatisch begrüßt, das Unternehmen vorstellt und den Kunden an die richtige Stelle weiterleitet: den Vertrieb, den technischen Support oder einen Spezialisten. Im Prinzip ist es eine Art automatischer Telefonassistent, die rund um die Uhr arbeitet.

Für kleine Unternehmen löst IVR gleich mehrere Probleme auf einmal. Erstens sorgt es für Struktur bei eingehenden Anrufen: Jeder Anruf wird im System erfasst und registriert. Zweitens vermittelt es vom ersten Moment an ein professionelles Image. Selbst kleine Teams wirken mit einem professionellen Sprachmenü deutlich strukturierter und seriöser. Drittens entlastet es die Mitarbeiter von der Rolle einer Telefonzentrale: Der Vertriebsleiter kann sich auf den Verkauf konzentrieren, anstatt Anrufe weiterzuleiten.

Wichtig: IVR ist eine Funktion einer Cloud-PBX, nicht eines Mobiltelefons. Eingehende Anrufe werden zwar direkt an die persönlichen Nummern der Mitarbeiter weitergeleitet, es gibt jedoch kein Sprachmenü: Jeder Manager nimmt die Anrufe selbst entgegen, ohne Weiterleitung. Wenn Sie also die Einführung eines Sprachmenüs für Ihr Callcenter erwägen, prüfen Sie zunächst die Möglichkeit, eine virtuelle Mehrkanalnummer zu nutzen. Zadarma bietet solche Nummern in über 110 Ländern an. Die verfügbaren Angebote finden Sie im Bereich „Tarife – Rufnummern“ auf unserer Website.

Funktionen des Sprachmenüs

Die Sprachbegrüßung ist das Erste, was ein Kunde hört. Sie kann Informationen über das Unternehmen, die verfügbaren Menüoptionen und einen Hinweis auf die Anrufaufzeichnung enthalten. Sie können eine Begrüßung im MP3- oder WAV-Format (bis zu 5 MB) hochladen oder direkt im System erstellen, indem Sie einen Text eingeben, den der Anrufbeantworter vorliest. Während die Begrüßung abgespielt wird, kann der Kunde sofort die Durchwahl des Mitarbeiters wählen und direkt verbunden werden. Dies ist besonders praktisch für Stammkunden, die wissen, wen sie kontaktieren müssen.

Wichtig: Wenn Sie einen Klingelton verwenden möchten, darf die Begrüßungsdatei nur die Begrüßung selbst enthalten. Der Klingelton wird separat im Bereich „Wartemelodie statt Klingelton“ hochgeladen. Diese Datei wird direkt im Anschluss an die Begrüßung abgespielt und wiederholt sich, während der Kunde auf die Verbindung wartet oder in der Warteschleife ist.

Geschäftszeiten - hier können Sie den Menüplan einrichten: Werktage, Anrufannahmezeiten und Mittagspausen. Sie können auch einen vordefinierten Feiertagskalender hinzufügen, sodass Anrufe an Feiertagen an das Skript für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet werden. Apropos: Für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten können Sie ein separates Skript mit Anrufbeantworter oder Voicemail einrichten. So kann der Kunde eine Nachricht hinterlassen, die Sie während der Geschäftszeiten bearbeiten können.

Tastenszenarien sind die wichtigste Funktion eines IVR-Systems. Hier legen Sie fest, was passiert, nachdem ein Kunde eine bestimmte Taste gedrückt hat. Beispielsweise verbindet ihn das Drücken der Taste „1“ mit dem Vertrieb, das Drücken der Taste „2“ mit dem technischen Support usw. Sie definieren hier auch die Anruflogik: Wer nimmt den Anruf entgegen und in welcher Reihenfolge, wie lange wartet der Kunde bis zum nächsten Schritt und was passiert, wenn niemand abnimmt.

Mithilfe von Menüauslösebedingungen steuern Sie, welches Szenario für einen bestimmten Anruf ausgeführt wird. Sie können Auslöser für Anrufe von bestimmten virtuellen Nummern konfigurieren und so Anrufe trennen. Beispielsweise werden Anrufe an die kasachische Niederlassungsnummer an ein kasachisches Sprachmenü weitergeleitet, während Anrufe an die britische Niederlassungsnummer an ein englischsprachiges Menü weitergeleitet werden.

So erstellen Sie ein IVR-System

Das Sprachmenü einer Cloud-Telefonanlage lässt sich auf zwei Arten aktivieren. Die erste Möglichkeit ist der Einrichtungsassistent, der nach der Erstellung der Telefonanlage automatisch startet und Sie durch die grundlegenden Schritte führt. Die zweite Möglichkeit ist der Bereich „Eingehende Anrufe und Sprachmenü“ in Ihrem persönlichen Konto. Dort können Sie alle Menüs und Skripte erstellen, anzeigen und bearbeiten.

Die grundlegende Einrichtung sieht folgendermaßen aus:

• Laden Sie eine Begrüßungsdatei hoch oder erstellen Sie eine neue. Der Text sollte kurz und prägnant sein: Firmenname, kurze Anweisungen zur Auswahl eines Menüpunkts.
• Legen Sie die Geschäftszeiten und ein Skript für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten fest: Anrufbeantworter, Voicemail oder Weiterleitung an eine bestimmte Nummer.
• Erstellen Sie Skripte für jede in der Begrüßung erwähnte Taste: Geben Sie an, an welche Mitarbeiter der Anruf weitergeleitet werden soll.
• Richten Sie ein Skript für den Fall ein, dass keine Taste gedrückt wird: Wählen Sie aus, was passieren soll, wenn der Benutzer keine Taste drückt.
• Fügen Sie bei Bedarf Bedingungen für die Menüauslösung hinzu: anhand der eingehenden Rufnummer oder der Anrufer-ID.
• Laden Sie eine Wartemelodie hoch.

Eine weitere nützliche Funktion sind Benachrichtigungen über verpasste Anrufe. Wenn ein Anruf nicht angenommen wird, sendet das System eine Benachrichtigung per E-Mail, Telegram, Slack oder Facebook Messenger. Der verpasste Anruf wird protokolliert und kann verwaltet werden.

Typische Fehler bei der Einrichtung eines Sprachmenüs

Ein gut konfiguriertes IVR-System ist wichtig. Doch selbst gute Technologie kann versagen, wenn bei der Einrichtung Fehler gemacht werden.

Monotone Sprache. Nichts ist für ein interaktives Menü schlimmer als monotone Sprache. Kunden sind zudem von seltsamen Intonationen und Unnatürlichkeit genervt. Daher empfehlen wir, für die Begrüßung einen Sprecher mit einer charismatischen und professionell geschulten Stimme auszuwählen.

Überladenes Menü. Kunden haben keine Zeit für lange Ansagen. Sie möchten so schnell wie möglich eine Antwort auf ihre Frage erhalten. Die optimale Länge einer Ansage beträgt fünf bis fünfzehn Sekunden. Erklären Sie dem Kunden in dieser Zeit, wo er angerufen hat und wie es weitergeht. Die optimale Anzahl an Menüpunkten beträgt maximal fünf.

Unklare Formulierungen. „Drücken Sie 2, um uns zu kontaktieren ​ der Kunde weiß nicht, wohin er weitergeleitet wird. „Drücken Sie 2 für den technischen Support “ – das ist sofort klar. Jeder Menüpunkt sollte sich auf eine konkrete Aktion oder Abteilung beziehen, ohne vage Formulierungen.

Kein Skript für unbeantwortete Anrufe. Wenn kein Mitarbeiter abnimmt, wohin soll der Anruf weitergeleitet werden? Ohne ein entsprechendes Skript beendet das System den Anruf einfach, und Sie verlieren den Kunden. Erstellen Sie daher immer ein alternatives Skript: Weiterleitung an einen anderen Mitarbeiter, Voicemail oder eine Benachrichtigung über Ihren Rückruf.

Ignorieren von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten. Anrufe gehen nicht nur zwischen 9 und 18 Uhr ein. Ohne einen konfigurierten Anrufbeantworter und Zeitplan für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten werden Ihre Mitarbeiter rund um die Uhr angerufen.

Erweiterte Einstellungen

Ein Standard-IVR-System deckt die Bedürfnisse der meisten kleinen Unternehmen ab. Da Unternehmen jedoch unterschiedlich sind, sind manchmal flexiblere Lösungen erforderlich. Dynamische IVR-Systeme mit Webhooks ermöglichen es einem Sprachmenü, in Echtzeit auf Ihre Backend-Daten zuzugreifen. Ein klassisches Beispiel: Ein Kunde ruft an, gibt eine Bestellnummer ein, und das System informiert ihn automatisch über den aktuellen Status.

Webhooks ermöglichen zudem mehrstufige Szenarien mit Sprachbefehlen und CRM-Integration: Nach der Kundenidentifizierung kann das System dessen Daten abrufen, die benötigten Informationen bereitstellen und automatisch einen Lead erstellen oder ein Gespräch aufzeichnen. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Einrichtung eines dynamischen Sprachmenüs.

Für Unternehmen mit eigenen internen Kundenservicesystemen steht die IVR-Verwaltung über eine API zur Verfügung. Die Telefonie wird somit direkt in die bestehende Infrastruktur integriert: Sprachmenüs werden programmatisch erstellt und angepasst, ohne dass ein persönlicher Account benötigt wird. Dies ist eine flexible und komfortable Lösung, wenn Sie Entwickler im Team haben. Die vollständige API-Dokumentation finden Sie im Bereich „Support – API“ auf unserer Website.

Der KI-Agent von Zadarma ist ein relativ neues Tool, das sich nahtlos in die IVR-Infrastruktur integriert. Es handelt sich um einen Sprachbot, der auf modernen Sprachmodellen (wie ChatGPT) basiert, mit einer Nebenstelle verbunden und anschließend in die Gesprächsskripte eingebunden wird. Nachdem der Kunde den gewünschten Menüpunkt ausgewählt hat, wird der Anruf an den KI-Agenten weitergeleitet, der einen vollständigen Dialog startet. Er kann häufig gestellte Fragen beantworten, zu den angebotenen Dienstleistungen beraten und den Anruf an einen Mitarbeiter weiterleiten.

Das Wissen des Agenten wird über eine Wissensdatenbank aufgebaut – Sie laden ein Dokument, einen Link oder einen Text hoch, und der Agent nutzt diese Informationen in der Kundenkommunikation. Dieses Tool ist besonders während der Spitzenzeiten, wenn alle Mitarbeiter ausgelastet sind, und außerhalb der Geschäftszeiten hilfreich – anstatt verpasste Anrufe einfach aufzuzeichnen, kann das Unternehmen die Kundenbetreuung fortsetzen. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung des Zadarma-KI-Agenten finden Sie hier.

Fazit

Das Sprachmenü ist ein grundlegendes Instrument, das maßgeblich darüber entscheidet, wie professionell und zuverlässig ein Unternehmen auf jeden Anrufer wirkt. Ein einziges, korrekt konfiguriertes IVR-System kann die Ressourcen Ihres Teams entlasten, Anrufverluste reduzieren und ein gleichbleibend positives Kundenerlebnis schaffen.

Sie können klein anfangen: eine Begrüßung, zwei oder drei Szenarien pro Abteilung und einen Anrufbeantworter für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten. Das genügt, um den Unterschied zu spüren. Anschließend können Sie das System erweitern, komplexere Funktionen hinzufügen und es integrieren. Das IVR-System lässt sich flexibel an das Wachstum Ihres Unternehmens anpassen.