¿Qué son las colas de llamadas y cómo mejoran la calidad del trabajo en un call center?

La cola pone las llamadas entrantes en modo de espera, permitiendo a los agentes no tener que responder una nueva llamada de inmediato. Pueden continuar la conversación con el cliente que ya está en línea y, al finalizar, atender la siguiente llamada en la cola. El uso de colas es una de las formas más eficaces de organizar el flujo de llamadas. Durante la espera, el cliente escuchará una melodía o un mensaje grabado por ti. Puedes crear gratuitamente una locución con texto personalizado en su su área de usuario.

Las soluciones para la organización de colas se implementan cada vez más en call centers y empresas donde es necesario garantizar un control riguroso de la recepción de llamadas, ya sea debido a un equipo reducido o a un gran volumen de solicitudes.

En la centralita virtual Zadarma se puede configurar la cola de llamadas en tan solo un par de minutos. Para una configuración más flexible, se han creado diferentes tipos de distribución de llamadas. Usted puede decidir a quién se dirigirá la llamada: al empleado que haya estado más tiempo sin hablar, al que haya atendido menos llamadas, o a una extensión interna aleatoria dentro del escenario. Algunos algoritmos de distribución de llamadas permiten activar una notificación que informa al cliente sobre su posición en la cola.

Para analizar la carga de trabajo de los operadores en tiempo real, puedes utilizar las estadísticas de colas disponibles en tu área personal. Estas incluyen información sobre la cantidad de llamadas atendidas y las que están en espera.

Si un negocio tiene horas pico en las que recibe más solicitudes de las que los comerciales pueden atender, el uso de colas es una excelente táctica. Los operadores del call center reciben información sobre la cantidad de llamadas en espera y el tiempo de espera de los clientes. Esto permite reaccionar con flexibilidad ante un aumento en el volumen de llamadas y convocar a personal adicional según sea necesario.

¿Por qué son importantes las colas de llamadas?

Al utilizar colas, no perderás ninguna llamada. Las colas están diseñadas para mantener a los clientes en línea cuando los agentes no están disponibles. Durante la espera, el cliente escucha música o publicidad sobre los servicios de tu empresa. Tan pronto como haya un agente disponible, la llamada en espera se dirige inmediatamente a su extensión.

5 principales ventajas del uso de colas de llamadas

1. Las colas mejoran la calidad del servicio al cliente.

Un nivel de satisfacción del cliente consistentemente alto es un factor importante que influye en el éxito empresarial. Las colas distribuyen automáticamente las llamadas y los comerciales pueden centrarse directamente en la atención al cliente.

Si la cola a la que debe acceder el cliente depende del tema de su consulta, puedes configurar un menú de voz con diferentes escenarios. En nuestra centralita se puede configurar el menú de cualquier complejidad incluso menú multinivel configurable mediante API.

2. Las colas aumentan la eficiencia del call center.

Sin una solución integral para la gestión de llamadas, optimizar el funcionamiento del centro de llamadas puede parecer una tarea imposible. Pero no te preocupes, Zadarma amplía constantemente la funcionalidad del servicio y se esfuerza por simplificar el proceso de gestión de llamadas. Nuestro sistema crea una cola y distribuye las llamadas, y tus empleados se comunican con los clientes.

Cabe destacar que es importante que la dirección preste atención a la comunicación de los agentes con los clientes. Puedes evaluar la calidad del servicio utilizando analítica de voz. Esta herramienta evalúa la velocidad del habla, las interrupciones, el cumplimiento de los guiones y muchos otros parámetros. Al revisar el informe, se pueden identificar los puntos débiles de los operadores y realizar capacitaciones adicionales para mejorar sus habilidades.

3. Ahorro en gastos operativos

La función de cola de llamadas está disponible en la centralita virtual gratuita de Zadarma. Su uso permite distribuir las llamadas y los recursos humanos de la empresa de forma más eficiente. El ahorro es una de las ventajas de la telefonía VoIP que cualquier negocio puede apreciar. Al utilizar la telefonía IP, no solo obtienes acceso a números virtuales y llamadas, sino también a una gran cantidad de funciones adicionales: centralita con gestión de colas de llamadas, CRM, call tracking y análisis de voz.

4. Aumento de la motivación de los empleados

Los agentes de los call centers quieren sentir que se les valora, pero esto puede ser difícil cuando se produce un aluvión de llamadas de clientes descontentos con el tiempo de espera. Si los empleados están constantemente bajo presión, la productividad disminuye, y con ella la calidad del servicio. La cola de llamadas resuelve este problema, permitiendo redirigir las llamadas y controlar el tiempo de espera. El equipo que gestiona las llamadas siente un mayor control sobre el flujo de consultas, lo que aumenta la motivación.

5. Sencillez de configuración y escalabilidad del sistema

La implementación de la telefonía VoIP aumenta significativamente la funcionalidad del call centers. Los números virtuales se pueden conectar en cualquier momento y utilizar a través de aplicaciones, sin necesidad de equipos especiales. La configuración de las colas tampoco es una tarea compleja y se puede realizar en 5 minutos. Para crear y administrar la centralita no es necesario contratar a un empleado aparte, sigue nuestras instrucciones para configurar el sistema.

¿Es complicado configurar la cola de llamadas?

La configuración de cola de llamadas es simple. En primer lugar, se debe seleccionar al proveedor de VoIP y crear la centralita virtual. La centralita virtual es central telefónica automática. La configuración de la centralita en Zadarma se lleva a cabo en 5 minutos, solo se requieren pocos pasos sencillos:

1. Configuración de equipo

Independientemente de si configuras la telefonía para un gran call center o para una pequeña empresa, necesitarás un teléfono o un ordenador con auriculares para realizar llamadas. Si este paso ya está completado, podemos pasar a solicitar los números.

2. Conexión del número virtual

Para recibir llamadas y configurar la cola se debe conectar un número virtual. En nuestro servicio podrás conectar el número de prácticamente cualquier país. Para negocios de alcance nacional, recomendamos contratar números 900; así, los clientes podrán llamarte gratis desde cualquier rincón del país. Zadarma ofrece números 800 de 100 países del mundo.

Además de los números 900, puedes contratar números móviles y fijos. La recepción de llamadas entrantes a través de las aplicaciones es gratuita para todos los números (excepto los números 900).

3. Configuración del menú de voz y cola de llamadas

Una vez conectados los números se puede pasar a configurar la centralita virtual. El menú de voz permite a los clientes comunicarse directamente con el departamento o empleado adecuado. Con una centralita virtual configurada, amplías la funcionalidad de la telefonía y elevas la atención al cliente a un nuevo nivel.

4. Personalización de la solución según las necesidades del negocio

Durante el horario de atención, las llamadas entran directamente a las extensiones de los operadores. Puedes establecer diferentes reglas de distribución de llamadas para el horario laboral y fuera de él. En la configuración del menú de voz, puedes añadir un tono de llamada y un algoritmo de distribución de llamadas, así como un mensaje de voz para la cola.

¿Por qué la cola de llamadas es rentable para el call center?

Mejorar la calidad de la atención al cliente y la efectividad de la comunicación es el objetivo de cualquier servicio de soporte. Para lograrlo, es necesario utilizar de manera eficiente el personal y las tecnologías disponibles.

Los clientes de hoy en día esperan mucho del servicio, por lo que el primer contacto con tu empresa debe ser impecable. El cliente valorará un sistema de gestión de llamadas bien optimizado. Un mensaje sobre su posición en la cola le permitirá predecir el tiempo de espera y decidir si permanece en la línea o llama más tarde.

Una centralita virtual bien configurada ayudará al equipo del call center en la gestión del flujo de llamadas y, en consecuencia, eleve el nivel de servicio al cliente.

La centralita virtual de Zadarma gratuita abre el acceso a las funciones de telefonía ampliadas de forma completamente gratuita. Encontrarás más información acerca de nuestra centralita virtual aquí. En caso de tener cualquier pregunta adicional te invitamos a contactarnos a través de nuestro chat en línea disponible 24/7.