Centralita virtual gratuita 2.0 - Instrucciones de configuración

Configuraciones / Centralita virtual gratis de Zadarma

Enlace para las instrucciones de la anterior versión de la centralita 1.0

¿Para qué se necesita una centralita virtual?

Si cuentas con más de un empleado en tu empresa para las comunicaciones de voz hace falta una centralita virtual. La centralita virtual gratuita permite conectar los números virtuales que necesites en diferentes países y ciudades para facilitar las relaciones con los clientes y enviar las llamadas directamente a los empleados a cargo.

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  • Grabación y estadística de llamadas - ayudarán a controlar a los comerciales y analizar las llamadas;
  • El desvío de llamadas, buzón de voz, notificaciones de llamadas perdidas - ayudarán a no perderse ninguna llamada;
  • Los menús de voz y horario laboral - aportarán prestigio y facilitarán el trabajo;
  • La integración con sistemas de CRM más comunes y CRM propio gratuito - ayudarán a registrar el historial de todas las relaciones con los clientes;
  • El reconocimiento y analítica de voz - ayudarán a controlar las llamadas y el trabajo de los empleados sin perder el tiempo en escuchar las llamadas grabadas.

¿Cómo configurar la centralita virtual? Asistente de configuración

En este apartado veremos los ajustes mínimos necesarios para el funcionamiento de la centralita, más adelante describiremos todas las funciones.

Como crear la centralita virtual gratuita: En la página principal del área personal en el apartado «Centralita virtual gratuita» pulsa el botón «Crear centralita». Pasarás al «Asistente de configuración» de la centralita:

Paso 1 Extensiones

A cada usuario de la centralita se le puede asignar una extensión de 3 dígitos y configurar en ésta una aplicación, teléfono IP, desvío de llamadas, etc. Por norma general se crea 1 extensión por usuario pero se pueden crear incluso 2-3 (por ejemplo, una para la aplicación y otra para el desvío de llamadas al móvil).

Indica el número de empleados o dispositivos que serán conectados a la centralita. Marca la casilla "activar grabación de llamadas para todos" (si se requiere). También marca la casilla correspondiente en caso de querer hacer uso del ZCRM gratuito para llamar cómodamente desde el navegador y hacer uso de todas las funciones del CRM (leads, clientes, tareas, acuerdos).

Pulsa el botón “Siguiente”.

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No es necesario crear extensiones "de reserva", puedes añadirlas en cualquier momento después.

¡Atención! la grabación de llamadas es gratis para 3 extensiones (en los paquetes de tarifas Microempresa y Empresa se ofrecen más).

Paso 2 Llamadas entrantes

En este apartado se configuran los parámetros de acuerdo a los cuales entrarán las llamadas:

  • Directamente a las extensiones de los empleados;
  • Primero al menú de voz "Hola, ha llamado a..." y después a los empleados;
  • Al menú de voz "Para hablar con comercial pulse ..." - se debe indicar la cantidad de puntos de menú (del 1 al 10).

En las opciones 2 y 3 puedes insertar un texto de saludo que será reproducido por un robot o subir tu propio archivo de audio.

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Descarga e instalación de aplicaciones en el ordenador o teléfono

¡Enhorabuena! La configuración básica de la centralita ha finalizado. Ahora debemos decidir cómo recibirán las llamadas los empleados.

Si se ha habilitado el ZCRM y quieres recibir llamadas desde el navegador puedes saltarte este punto. Así mismo se puede llamar desde el navegador Chrome con la ayuda del útil plugin.

Para recibir y realizar llamadas puedes utilizar cualquier software o hardware que funcione en base a protocolo SIP.

Encontrarás ejemplos de configuración de los equipos más populares en el apartado «Soporte» - «Instrucciones de configuración». Recomendamos usar nuestra aplicación oficial Zadarma para Windows, iOS, Android.

  • Para la configuración de equipos o aplicaciones se deben usar los ajustes del apartado “Mi centralita” - “Extensiones” (servidor, usuario, contraseña de la extensión). Para cada aplicación/dispositivo se debe usar una extensión independiente con su propio usuario y contraseña. Si te hacen falta más extensiones puedes añadirlas en esta misma página;
  • Así mismo se pueden recibir llamadas en otro número móvil o fijo con la ayuda del desvío de llamadas. Más información sobre la configuración del desvío aquí. El desvío de llamadas es un servicio de pago y se tarifica como una llamada saliente al número. El coste del desvío se puede conocer en la siguiente página.

Conexión del número virtual

Has conectado el software y ya puedes realizar llamadas. Para recibir llamadas entrantes de tus clientes es necesario conectar un número de teléfono virtual. Puedes elegir uno o varios números de 100 países del mundo en el apartado “Configuración” - “Números virtuales”.

Si tienes un número de otro operador puedes conectarlo a la centralita virtual en el apartado “Líneas externas”, instrucciones detalladas más abajo.

¡Enhorabuena! Puedes comenzar a usar la centralita y/o configurar funciones adicionales.

Llamadas entrantes y menú de voz

Los ajustes básicos ya permiten recibir y emitir llamadas. Vamos a ver con más detalle otros ajustes importantes de las llamadas entrantes.

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Elementos del menú y orden de llamada

Elementos del menú (escenarios)— grupo de extensiones que recibirán la llamada al cumplirse la condición seleccionada (por ejemplo, al pulsar el botón 1 en el menú de voz o al llamar desde un número de una determinada ciudad).

En la página «Mi centralita» - «Llamadas entrantes y menú de voz» se pueden redactar los escenarios agregados previamente, agregar nuevos o eliminar los innecesarios.

Para agregar un escenario pulsa el botón «+Escenario». En el bloque derecho verás el menú de ajustes del escenario.

Activar al — selección del botón al pulsar el cual se hará efectivo el escenario. El escenario puede activarse no solo al pulsar un botón en el saludo, también lo puede hacer al llamar desde determinados números o prefijos (por ejemplo +3491*) o al llamar a uno de tus números de Zadarma.

Grupo de llamada — empleados (extensiones) que podrán responder a esa llamada. Puede crear un nuevo grupo o seleccionar uno ya existente.

Ir al menú — selección del menú IVR para posterior acción (para la configuración del menú IVR multinivel).

Una vez seleccionado el botón en “Activar al” y crear o seleccionar el grupo de llamada aparece el enlace para la configuración de llamada entrante.

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Por orden — las llamadas entran en las extensiones por orden, en caso de no responder el empleado anterior debes seleccionar el orden y el retraso entre llamadas (por ejemplo, seleccionas el intervalo de 20 segundos, lo que significa que al no responder el primer empleado la llamada entrará al segundo por orden y así sucesivamente).

A la vez — las llamadas entran a todas las extensiones del grupo de llamadas a la vez.

Manual — opción por defecto, con la ayuda de barra deslizante se configura el orden de forma manual. Abajo verás un ejemplo en el que la llamada de duración de 2 minutos entra primero en las extensiones 100 y 101 y pasados 60 segundos desde el inicio pasa a las extensiones 102 y 103.

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Ajustes de llamada

En el apartado “Ajustes de llamada” se puede configurar la melodía de espera, duración de llamada (cuando debe finalizar la llamada al no ser respondida), acciones en caso de si no hay respuesta (colgar, reintentar o enviar al menú IVR).

Menú IVR, saludo de IVR, varios saludos de IVR

Para agregar un archivo de saludo pulsa el botón “Configurar” en el bloque “IVR”.

El archivo se puede cargar o insertar texto que posteriormente será reproducido por un robot. Para el texto insertado se dispone de más de 15 idiomas y más de 100 voces. El archivo se puede usar como saludo, menú IVR (incluso del nivel 2+) o melodía de espera en lugar de tonos.

Si se requiere un saludo de IVR distinto para cada uno de los números virtuales o horario laboral distinto: en la página «Mi Centralita» - «Llamadas entrantes y menú de voz» agrega un nuevo menú (botón “+”), activa la opción "Activar en las llamadas al número" y marca el número del que se trata.

Menú IVR multinivel

En la última versión de la centralita virtual se pueden crear varios niveles del menú IVR.

  1. Primero agrega los archivos IVR en el apartado “IVR”.
  2. Crea todos los menús necesarios (del nivel 2 y otros) pulsando + al lado de Menú principal.
  3. En cualquiera de los elementos del menú principal (escenarios) selecciona el paso al menú.
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Recepción de llamadas por número al que se ha llamado

Si cuentas con varios números de teléfono Zadarma se puede enviar cada número a:

1. Un empleado/empleados determinados

En el apartado "Escenarios adicionales" pulsa "+Escenario" y "Llamar a usuarios". En el bloque que aparece selecciona los números de teléfono (llamadas a los números) y extensiones (llamar a usuarios) que responderán las llamadas. Llamadas al grupo de llamadas pueden entrar a la vez, por orden o según la configuración manual.

2. Al departamento (menú IVR)

2.1 Creas un nuevo menú IVR (pulsas + al lado de Menú principal) y lo configuras (configuras el saludo y elementos del menú)

2.2 En el nuevo menú pulsas "Activar al" y "+ Agregar condiciones ", ahí seleccionas "Llamadas a los números" e indicas los números de teléfono al llamar a los cuales se aplicará el menú.

Recepción de llamadas por número del llamante

Si se necesita enviar las llamadas de un cliente en particular a un comercial en concreto también se puede agregar un escenario adicional para este fin. Activa en sus ajustes "Activar en las llamadas desde los números", inserta el número del cliente en formato internacional y pulsa el botón «Agregar». Así mismo se puede agregar una máscara por prefijo del país y ciudad/operador, por ejemplo 3491*, para distribuir llamadas a diferentes empleados en función de la provincia del llamante.

Las llamadas desde los números indicados serán enviadas a las extensiones asignadas en este escenario ignorando el saludo IVR.

Lista negra

En la página "Mi Centralita - Llamadas entrantes y menú de voz" se puede crear la Lista negra. Pulsa el botón correspondiente y agrega en el listado los números desde los cuales no deseas recibir llamadas o máscara de números empezando por prefijo del país y ciudad/operador (por ejemplo, 3491123* o 44*).

Horario laboral y contestador automático

Para recibir llamadas solo en horario laboral, en la página "Mi Centralita - Llamadas entrantes y menú de voz" activa la opción "Horario laboral", indica el horario laboral y días.

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También se puede configurar el horario de "siesta" y festivos. En el apartado festivos encontrará el listado de festivos nacionales de diferentes países, podrás eliminar o agregar días en el calendario seleccionado.

Las llamadas en horario no laboral se pueden enviar a un escenario, por ejemplo, a un empleado en particular o al buzón de voz (contestador automático) para que la persona que llame pueda dejar un mensaje. Para ello se necesita agregar un escenario adicional "Contestador automático".

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Para configurar el contestador automático envía las llamadas a una extensión o extensiones en las que se haya configurado el desvío de llamadas al correo de voz (el desvío para cada extensión se configura en el apartado Mi Centralita - Extensiones).

Editor visual de centralita

El editor visual de centralita permite ver de forma visual como funciona la centralita virtual, bajo qué condiciones se aplican diferentes escenarios. En este apartado podrás no solo ver su funcionamiento sino configurar la centralita en forma de esquemas de bloque.

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En el apartado editor visual de configuración de centralita se puede pasar con la ayuda del botón "Abrir editor" en el apartado Mi centralita - Llamadas entrantes y menú de voz. Aquí se podrá ver el enrutamiento de llamadas de tu centralita. Puedes agregar al esquema cualquier bloque de la parte izquierda y confgiurar la relación entre bloques.

Para comprobar el correcto funcionamiento de la centralita pulsa el botón "Probar", para guardar todos los ajustes configurados pulsa "Publicar"

Condiciones importantes del uso del editor de centralita

  • El bloque "Llamada entrante” puede estar conectado con los bloques "Menú IVR", "Horario laboral", "Lista negra" y "Activar al"
  • Si el bloque "Llamada entrante" está conectado con "Lista negra" todos las demás conexiones deben salir del bloque "Lista negra". Es decir, el bloque "Lista negra" puede estar conectado con los bloques "Menú IVR", "Horario laboral" y "Activar al"
  • El bloque "Horario laboral" se agrega antes del menú, por ello la conexión de la rama "Sí" puede ser solo con el menú y la conexión de la rama "No" puede ser con "Llamar a usuarios", con "Archivo de audio" y "Menú IVR" y "Horario laboral"
  • Desde el bloque "Menú IVR" las conexiones pueden salir a los escenarios "Llamar a usuarios" y a otros menús y bloque "Horario laboral"
  • La conexión desde el bloque "Llamar a usuarios" indica la acción en el caso de que nadie del Grupo de llamada ha respondido y puede estar enlazada con el mismo bloque (acción repetir llamada) así como indicar a otros "Menú IVR"
  • El bloque "Llamar al" - condición adicional de escenarios "Llamar a usuarios" y "Menú de voz". Solo pueden estar conectados entre sí.
  • El bloque "Archivo de audio" puede estar solo en un lugar - como archivo que se reproduce antes del escenario "Llamar a usuarios" en caso de aplicarse la rama "No" del bloque "Horario laboral". El único orden de bloques posible: Horario laboral (no) -> Archivo de audio -> Llamar a usuarios

Funciones adicionales y posibilidades de la centralita

1. Transferencia y recogida de llamadas

2. Formato de marcado de número

3. Grabación de llamadas

4. Integración de la centralita Zadarma con CRM y otros sistemas de negocio

5. Desvío

6. Correo de voz

7. Notificaciones a los messengers

8. Conferencia

9. Determinación de número en función de la dirección de la llamada (CallerID)

10. Línea externa

11. Estadística de la centralita