Centralita virtual gratuita - Instrucciones de configuración

Elementos del menú (escenarios)— grupo de extensiones que recibirán la llamada al cumplirse la condición seleccionada (por ejemplo, al pulsar el botón 1 en el menú de voz o al llamar desde un número de una determinada ciudad).

En la página «Mi centralita» - «Llamadas entrantes y menú de voz» se pueden redactar los escenarios agregados previamente, agregar nuevos o eliminar los innecesarios.

Para agregar un escenario pulsa el botón «+Escenario». En el bloque derecho verás el menú de ajustes del escenario.

Activar al — selección del botón al pulsar el cual se hará efectivo el escenario. El escenario puede activarse no solo al pulsar un botón en el saludo, también lo puede hacer al llamar desde determinados números o prefijos (por ejemplo +3491*) o al llamar a uno de tus números de Zadarma.

Grupo de llamada — empleados (extensiones) que podrán responder a esa llamada. Puede crear un nuevo grupo o seleccionar uno ya existente.

Ir al menú — selección del menú IVR para posterior acción (para la configuración del menú IVR multinivel).

Una vez seleccionado el botón en “Activar al” y crear o seleccionar el grupo de llamada aparece el enlace para la configuración de llamada entrante.

En el apartado “Configuración de llamada” puedes configurar la estaretegia de llamada, melodía de espera, duración de llamada (cuando debe finalizar la llamada), acción en caso de no haber respuesta, activar la notificación para el número en la cola para la distribución uniforme o al azar de llamadas

Estrategias de distribución de llamadas entre las extensiones de la centralita

Por orden — las llamadas entran en las extensiones por orden, en caso de no responder el empleado anterior debes seleccionar el orden y el retraso entre llamadas (por ejemplo, seleccionas el intervalo de 20 segundos, lo que significa que al no responder el primer empleado la llamada entrará al segundo por orden y así sucesivamente).

Uniforme — distribución uniforme dependiendo de la hora de la última llamada en la extensión o número de llamadas recibidas. En este caso puedes activar la notificación al cliente que informará sobre el número de llamada en cola.

A la vez — las llamadas entran a todas las extensiones del grupo de llamadas a la vez.

Manual — opción por defecto, con la ayuda de barra deslizante se configura el orden de forma manual. Abajo verás un ejemplo en el que la llamada de duración de 2 minutos entra primero en las extensiones 100 y 101 y pasados 60 segundos desde el inicio pasa a las extensiones 102 y 103.

En el apartado “Ajustes de llamada” se puede configurar la melodía de espera, duración de llamada (cuando debe finalizar la llamada al no ser respondida), acciones en caso de si no hay respuesta (colgar, reintentar o enviar al menú IVR).

Para agregar un archivo de saludo pulsa el botón “Configurar” en el bloque “IVR”.

El archivo se puede cargar o insertar texto que posteriormente será reproducido por un robot. Para el texto insertado se dispone de más de 15 idiomas y más de 100 voces. El archivo se puede usar como saludo, menú IVR (incluso del nivel 2+) o melodía de espera en lugar de tonos.

Si se requiere un saludo de IVR distinto para cada uno de los números virtuales o horario laboral distinto: en la página «Mi Centralita» - «Llamadas entrantes y menú de voz» agrega un nuevo menú (botón “+”), activa la opción "Activar en las llamadas al número" y marca el número del que se trata.

En la última versión de la centralita virtual se pueden crear varios niveles del menú IVR.

1. Primero agrega los archivos IVR en el apartado “IVR”.
2. Crea todos los menús necesarios (del nivel 2 y otros) pulsando + al lado de Menú principal.
3. En cualquiera de los elementos del menú principal (escenarios) selecciona el paso al menú.

Si cuentas con varios números de teléfono Zadarma se puede enviar cada número a:

1. Un empleado/empleados determinados

En el apartado "Escenarios adicionales" pulsa "+Escenario" y "Llamar a usuarios". En el bloque que aparece selecciona los números de teléfono (llamadas a los números) y extensiones (llamar a usuarios) que responderán las llamadas. Llamadas al grupo de llamadas pueden entrar a la vez, por orden o según la configuración manual.

2. Al departamento (menú IVR)

2.1 Creas un nuevo menú IVR (pulsas + al lado de Menú principal) y lo configuras (configuras el saludo y elementos del menú)

2.2 En el nuevo menú pulsas "Activar al" y "+ Agregar condiciones ", ahí seleccionas "Llamadas a los números" e indicas los números de teléfono al llamar a los cuales se aplicará el menú.

Si se necesita enviar las llamadas de un cliente en particular a un comercial en concreto también se puede agregar un escenario adicional para este fin. Activa en sus ajustes "Activar en las llamadas desde los números", inserta el número del cliente en formato internacional y pulsa el botón «Agregar».

Así mismo se puede agregar una máscara por prefijo del país y ciudad/operador, por ejemplo 3491*, para distribuir llamadas a diferentes empleados en función de la provincia del llamante.

Las llamadas desde los números indicados serán enviadas a las extensiones asignadas en este escenario ignorando el saludo IVR.

En la página "Mi Centralita - Llamadas entrantes y menú de voz" se puede crear la Lista negra. Pulsa el botón correspondiente y agrega en el listado los números desde los cuales no deseas recibir llamadas o máscara de números empezando por prefijo del país y ciudad/operador (por ejemplo, 3491123* o 44*).

Para recibir llamadas solo en horario laboral, en la página "Mi Centralita - Llamadas entrantes y menú de voz" activa la opción "Horario laboral", indica el horario laboral y días.

También se puede configurar el horario de "siesta" y festivos. En el apartado festivos encontrará el listado de festivos nacionales de diferentes países, podrás eliminar o agregar días en el calendario seleccionado.

Las llamadas en horario no laboral se pueden enviar a un escenario, por ejemplo, a un empleado en particular o al buzón de voz (contestador automático) para que la persona que llame pueda dejar un mensaje. Para ello se necesita agregar un escenario adicional "Contestador automático".

Para configurar el contestador automático envía las llamadas a una extensión o extensiones en las que se haya configurado el desvío de llamadas al correo de voz (el desvío para cada extensión se configura en el apartado Mi Centralita - Extensiones).

El editor visual de centralita permite ver de forma visual como funciona la centralita virtual, bajo qué condiciones se aplican diferentes escenarios. En este apartado podrás no solo ver su funcionamiento sino configurar la centralita en forma de esquemas de bloque.

En el apartado editor visual de configuración de centralita se puede pasar con la ayuda del botón "Abrir editor" en el apartado Mi centralita - Llamadas entrantes y menú de voz. Aquí se podrá ver el enrutamiento de llamadas de tu centralita. Puedes agregar al esquema cualquier bloque de la parte izquierda y confgiurar la relación entre bloques.

Para comprobar el correcto funcionamiento de la centralita pulsa el botón "Probar", para guardar todos los ajustes configurados pulsa "Publicar"

Condiciones importantes del uso del editor de centralita

• El bloque "Llamada entrante” puede estar conectado con los bloques "Menú IVR", "Horario laboral", "Lista negra" y "Activar al".
• Si el bloque "Llamada entrante" está conectado con "Lista negra" todos las demás conexiones deben salir del bloque "Lista negra". Es decir, el bloque "Lista negra" puede estar conectado con los bloques "Menú IVR", "Horario laboral" y "Activar al".
• El bloque "Horario laboral" se agrega antes del menú, por ello la conexión de la rama "Sí" puede ser solo con el menú y la conexión de la rama "No" puede ser con "Llamar a usuarios", con "Archivo de audio" y "Menú IVR" y "Horario laboral".
• Desde el bloque "Menú IVR" las conexiones pueden salir a los escenarios "Llamar a usuarios" y a otros menús y bloque "Horario laboral".
• La conexión desde el bloque "Llamar a usuarios" indica la acción en el caso de que nadie del Grupo de llamada ha respondido y puede estar enlazada con el mismo bloque (acción repetir llamada) así como indicar a otros "Menú IVR".
• El bloque "Llamar al" - condición adicional de escenarios "Llamar a usuarios" y "Menú de voz". Solo pueden estar conectados entre sí.
• El bloque "Archivo de audio" puede estar solo en un lugar - como archivo que se reproduce antes del escenario "Llamar a usuarios" en caso de aplicarse la rama "No" del bloque "Horario laboral". El único orden de bloques posible: Horario laboral (no) -> Archivo de audio -> Llamar a usuarios

Para transferir la llamada del cliente a otra extensión pulsa #, el número de extensión y de nuevo #, por ejemplo, #101#.

Para transferir la llamada con una notificación de voz previa pulsa * extensión y #, por ejemplo, *101#. En este caso, primero contactarás con la extensión marcada y podrás informarle sobre la llamada antes de transferirla. Una vez alguno de los dos cuelgue la llamada el cliente será conectado con el otro.

Si la extensión marcada no responde la llamada a lo largo de 25 segundos la llamada del cliente será devuelta a la extensión incial.

Para la recogida de llamada entrante en caso de no estar tu extensión en el escenario de llamadas marca la combinación 40 y pulsa el botón de llamada.

Para transferir la llamada a un determinado escenario (departamento): pulsa el número del escenario, por ejemplo #1#

El formato de marcado de número y desvío se configura en el apartado «Llamadas salientes», por defecto el número se marca en formato local (por ejemplo, número de Madrid en formato 91...). También se puede desactivar la opción "Llamar sin prefijo del país" en el apartado "Mi perfil" y marcar el número en formato internacional (prefijo del país, ciudad, número).

Se puede activar la grabación de llamadas en una o varias extensiones. Las grabaciones se envían al email o se guardan en la nube (en nuestro servidor).

Gratis se puede activar la grabación de llamadas en 3 extensiones (en los paquetes de tarifas “Microempresa” en 8 extensiones y en “Empresa” en 20 extensiones). El coste de grabación en las siguientes extensiones es de $1 al mes.

El tamaño de almacenamiento en la nube es de 200 Mb para la tarifa “Estándar”, 2000 Mb para el paquete de tarifas “Microempresa” y 5000 Mb para el paquete de tarifas “Empresa” (5000 Mb de almacenamiento en la nube - más de 250 horas de grabación).

Las grabaciones guardadas en la nube se pueden escuchar en el apartado «Mi centralita» - «Estadísticas y gráficos» o descargar con la ayuda de API. Tras desactivar la grabación de llamadas éstas se eliminan de la nube transcurridos 180 días.

La grabación de llamadas se activa en el apartado «Mi Centralita» - «Extensiones».

Puedes integrar la centralita virtual de Zadarma con uno de los sistemas CRM u otros servicios. La integración se configura en el apartado “Configuración” - “Integraciones y API”. Encontrarás instrucciones detalladas sobre la integración en el apartado correspondiente.

En estos momentos disponemos de integraciones gratuitas y oficiales con Bitrix24, Zoho CRM, аmoCRM, Salesforce, Megaplan, RetailCRM, ZohoDESK, PlanFix, WireCRM.

5.1 Desvío de llamadas entrantes

El desvío consiste en enviar las llamadas a otro número fijo o móvil. El desvío es necesario para poder recibir la llamada sin programas o equipos adicionales o sin conexión a Internet.

Para no perderse ni una llamada puede activar el desvío condicional a tu número móvil o fijo.

Para activar el desvío en la página «Mi Centralita» - «Extensiones» en la parte izquierda de los ajustes de la extensión en el campo «Desvío» elige la opción "No hay respuesta, no disponible" para activar el desvío condicional o la opción «Siempre» para activar el desvío incondicional.

En el primer caso, la llamada primero entrará a través de Internet al programa o equipo conectado y, en caso de estar desconectado o en el transcurso de 20 segundos, será desviada.

Al activar el desvío incondicional, la llamada será siempre enviada al número del desvío, independientemente de si hay o no programa o equipo activo.

En el campo "Teléfono" indica el número para el desvío de acuerdo a los prefijos de marcado (si están activados) en el apartado «Mi Centralita» - "Llamadas salientes") sin el +, y rellena el campo de "Teléfono" para guardar los ajustes. Si está activada la función de "Llamar sin prefijo del país", indica el número en formato local.

Si los prefijos no están establecidos, el número se tiene que indicar en formato internacional: [prefijo del país][prefijo de la ciudad][número], por ejemplo, 34911232111.

También puedes activar la opción de "Llamar sin prefijo del país" en el apartado “Configuración” - "Mi perfil". En este caso, el número se tiene que indicar en formato local, por ejemplo, 911232111.

Las tarifas para el desvío son idénticas a las тарифам para las llamadas salientes.

5.2 La notificación del desvío

En el caso del desvío, para entender que se trata de una llamada desviada y no de una llamada directa a su número, puedes activar una notificación. Se reproducirá al responder la llamada y antes de conectarte con la persona que llama.

Notificación estándar: un tono parecido al que se emplea en el buzón de voz. Puedes establecer tu propia notificación (por ejemplo “Llamada para la venta de calentadores”).

5.3 Desvío al correo de voz

En la página «Mi Centralita» - «Extensiones» en los ajustes de la extensión elegida, en el campo "Desvío" elige la opción "Siempre". En el campo "Correo electrónico para el correo de voz" introduce la dirección del correo electrónico y marca la casilla de enfrente. En el apartado «Saludo» puedes subir un archivo de audio independiente para el saludo del buzón de voz.

A continuación, agrega la extensión configurada para el correo de voz en el escenario correspondiente, por ejemplo, «Contestador automático» en la página «Mi Centralita» - "Llamadas entrantes y menú de voz".

El correo (buzón) de voz - función de grabación de mensajes de voz al no poder responder la llamada.

Para habilitar el buzón de voz indica tu email en los ajustes del desvío. Presta atención, no recomendamos usar el buzón de voz en el mismo orden con otras extensiones puesto que el buzón de voz será el primero en "descolgar" la llamada.

Para notificar al cliente se puede subir un archivo de audio, insertar texto o seleccionar la notificación estándar.

Recibe la información de llamadas perdidas, balance, extensión de números y tarifas, SMS en los messengers más comunes — Telegram, Facebook Messenger, Viber o Slack. Las notificaciones se configuran en el apartado Configuración-Mi perfil-Notificaciones del área personal.

Durante la llamada los usuarios de la centralita virtual pueden utilizar el comando 000 - creación de conferencia.

Después de introducir 000 es necesario introducir el número de teléfono del participante C y confirmar mediante el botón #, por ejemplo 000102#

En el momento de introducción, el usuario B oirá una música, los usuarios A y C podrán hablar entre ellos:

# - confirmar la inserción del usuario C (en el momento de conversación con éste).

* - cancelar al usuario C y volver a la llamada con el usuario B o a la conferencia.

*# - volver al usuario B o a la conferencia

Cuando el número C es agregado se puede volver a marcar 000 y agregar a otro usuario, mientras tanto la llamada entre el resto continuará en curso. Después de su creación, la conferencia seguirá activa si dentro de ésta permanece más de un usuario.

El usuario C puede ser cualquier número (el formato del número debe ser como en una llamada ordinaria, por ejemplo, 000911232111#).

CallerID es el número que se visualizará en las llamadas salientes.

En CallerID se puede establecer cualquier número de teléfono conectado o confirmado.

Se puede utilizar distintos CallerID para llamadas desde distintos dispositivos o hacia determinados destinos (país o ciudad).

Para activar la opción de "Determinación de número en función de la dirección de la llamada", en la página «Mi centralita» - «Llamadas salientes» n la parte derecha pulsa en "Agregar regla para la determinación del número ". Introduce el prefijo del país y/o ciudad para las llamadas (por ejemplo, 34 para España, 44 para Reino Unido, etc.), elige el CallerID deseado y pulsa el botón «Crear».

Se puede conectar hasta 20 números de otro operador a la centralita virtual de Zadarma en la página «Mi Centralita» - «Líneas externas».

Si tienes un número fijo conectado a través de la línea de cobre es necesario utilizar una puerta de enlace con puerto FXO y activar en el área personal la línea externa en modo de «Puerta de enlace» e indicar en el puerto de enlace los ajustes de la web. Si por el contrario tu número funciona en base a protocolo SIP es suficiente activar la línea externa en modo «Servidor» y crear los ajustes del número.

Tu operador deberá facilitarte los datos para la conexión: servidor, dominio (puede coincidir con el servidor), nombre de usuario y contraseña.

Por nuestra parte, la conexión al número se produce desde las siguientes direcciones IP:

185.45.152.167

185.45.152.184

185.45.152.185

195.122.19.26

195.122.19.16

37.139.38.70

37.139.38.71

185.45.155.13

185.45.155.27

También puedes portar (transferir) el número de otro operador a nuestros servicios. Encontrarás el listado de países donde se soporta la portabilidad en esta página.

La estadística detallada de la centralita se encuentra en el apartado Mi Centralita - “Estadística y gráficos”. Aquí se puede seleccionar el periodo de la estadística, comparar varios periodos, verel gráfico general y la geografía de las llamadas. La estadística y gráficos están disponibles para todas las llamadas incluso a los distintos números virtuales y las líneas externas.