Grabar llamadas de teléfono RGDP

Uno de los servicios que se ofrecen en la mayoría de las centralitas virtuales, entre ellas la de Zadarma, es el de grabación de llamadas. Evidentemente, si se ofrece es una función que se puede utilizar legalmente pero no está de más repasar cuándo es legítimo, más tras la entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), y cuando se está utilizando de manera ilegal.

No sólo mediante un servicio de telefonía IP profesional, lo cierto es que la irrupción de los smartphones y las apps ha permitido que sea posible grabar una llamada de teléfono sin mayores problemas.

Grabación de llamadas personales ¿cuándo es legal?

Hay que hacer una primera distinción, como ya os comentamos al hablar de apps para grabar llamadas, y no es otra que cuando una llamada la realiza una persona o un agente en nombre de una empresa. En el primero de los casos, cualquiera puede hacer una grabación de manera legal siempre y cuando sea propia. Es decir, que quien esté grabando sea sujeto activo y participe en la conversación. Cómo leemos en ILPAbogados, la razón de que esto se permita es que quien publica esa conversación, o la presenta como prueba para lo que tiene que cumplir otra serie de requisitos, es quien la ha emitido y el que resulta grabado ha accedido tácitamente a ese contacto y se hace responsable de lo que ha dicho.

Por el contrario, las ajenas son ilegales y vulneran el Derecho Fundamental al secreto de las comunicaciones (artículo 18.3 de la Constitución Española). Es decir, si un tercero graba una conversación en la que no participa, en esa ocasión, no es legal.

¿Y cuándo una empresa graba una llamada?

Llegamos al punto que nos ocupa dado el carácter de los servicios que se pueden ofrecer a través de telefonía IP como la de Zadarma. Aquí tenemos que hablar del Reglamento General de Protección de Datos (RGDP) que entró en vigor el 25 de mayo de 2018 y que modificaba varios aspectos de la Ley de Protección de Datos del año 1995, que era la que estaba vigente hasta entonces. Esta normativa implica a todas las empresas de la UE o aquellas que hagan negocios dentro de los países comunitarios.

A la pregunta ¿se pueden seguir grabando las llamadas comerciales? La respuesta es sí, siempre que el cliente haya proporcionado su número voluntariamente, se le informe de que está siendo, o puede ser, grabado y de cómo se utilizar los datos que se obtengan durante esa llamada y exprese claramente consentimiento – que puede ser pulsando una simple tecla tras una locución -. Además, será necesario cumplir con todos los principios del RGPD y los usuarios tienen tanto los derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación y oposición) como tres nuevos: supresión, limitación y portabilidad (es decir, solicitar una copia).

Especialmente, si nuestro negocio conlleva un call center y una emisión frecuente de llamadas, no sólo hay que verificar y cumplir todas las exigencias legales en cuanto a información y consentimiento, sino que hay que tener especial cuidado en el tratamiento y gestión de los datos que se guarden – cosa que en Zadarma está asegurado gracias a la protección y cifrado del almacenamiento cloud para las grabaciones -. Es obligatorio determinar el tipo de datos que trata la empresa, elaborar un Documento de Seguridad y nombrar a un Responsable del Fichero, garantizar un procedimiento eficaz de acceso a los datos por parte del usuario y establecer un registro interno del tratamiento de datos si la empresa tiene más de 250 empleados o la naturaleza de los mismos es sensible, cuando es posible que se llegue a exigir crear la figura del Delegado de Protección de Datos.

Y no hay que tomar a broma estos requerimientos dado que de detectarse una violación del RGPD las sanciones puede elevarse hasta los 20 millones de euros o un 4% del volumen de negocios anual de la empresa.