Conectar centralita virtual y CRM: ventajas de la unión entre Zadarma y ZOHO CRM

Son dos piezas clave, actualmente, de la gestión de una empresa. Por una parte el CRM, el sistema que permite gestionar adecuadamente las relaciones con los clientes y, por otra, la centralita virtual que es el medio por el que se suele mantener esta relación. Unir ambas ofrece ventajas que pueden marcar la diferencia en el servicio que ofrece una empresa a sus clientes frente a la competencia.

Si has llegado hasta aquí pero no sabes ni que es una cosa ni la otra, pero quieres que tu empresa de un verdadero salto cualitativo o, realmente, haga esa transformación digital de la que tanto se habla, vamos a empezar por las bases.

¿Qué es un CRM?

CRM significa, por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management, que podemos traducir como la gestión de las relaciones con los clientes. Esto se realiza utilizando diferentes herramientas que hay disponibles en el mercado como puede ser Zendesk, Salesforce o ZOHO CRM, que es el que vamos a usar para este reportaje.

Una herramienta o software CRM es una aplicación que permite centralizar y gestionar en una base de datos todas las interacciones de una empresa y sus clientes. En ella, se crea una ficha por cliente con todo el historial de contactos con este: ventas, reclamaciones, devoluciones, pedidos, etc.

¿Qué es una centralita virtual?

Una centralita virtual como la de Zadarma es una centralita telefónica automatizada y en la nube. Eso significa que se trata de un sistema ubicado en los servidores del proveedor, que no tenemos que instalar nada en nuestra oficina ni llevar ningún mantenimiento. Es posible, en pocos minutos, montar todo el sistema de telefonía necesario en la empresa, incluso conectando varias sedes y llevándola allá donde vayamos, tanto desde un teléfono IP como desde un móvil o PC.

Si el CRM es el modo de gestionarlos, la centralita virtual es el medio de comunicación con los clientes, ya que a través de ella es desde la que recibiremos y gestionaremos las llamadas entrantes y salientes, además de contar con otros servicios como el de grabación de llamadas, llamadas en espera, desvío de llamadas, números virtuales o extensiones para cada uno de los empleados (dentro y fuera de la oficina).

Qué funciones o ventajas competitivas se obtienen al conectar una centralita virtual y un CRM

Para empezar, a la hora de seleccionar tanto uno como otro hay que fijarse en varios detalles. El primero es que la centralita virtual, como la de Zadarma, ofrezca una API – que en este caso es gratuita y muy sencilla de integrar -, y un CRM como ZOHO que ofrezca la posibilidad de aprovechar esta cualidad.

Con dos herramientas como estas, siguiendo con el ejemplo, conectar Zadarma y ZOHO CRM es tremendamente sencillo. Algunas de las ventajas que se obtienen es la posibilidad de hacer llamadas a los clientes desde el software CRM, con un simple click que además muestra una ficha pop-up con todos los datos del cliente cuando recibimos o hacemos una, integración de los datos estadísticos de las llamadas en el sistema, así como la grabación de las mismas, que puede ser consultada sin salir de la herramienta CRM. Finalmente, se pude establecer un sistema jerárquico de agentes telefónicos para que las llamadas se re-envíen directamente al responsable que esté disponible en cada momento.

Cómo se puede conectar una centralita virtual y un CRM: Zadarma y ZohoCRM

La configuración no lleva más de 5 o 10 minutos y sólo tiene un requisito, hay que tener una cuenta en ZOHO que sea Standard, Professional, Enterprise o Ultimate. No es posible hacerlo con las cuentas gratuitas.

El primer paso que necesitamos es crear y configurar antes la centralita virtual de Zadarma. Hay que crear entre 1 y 50 extensiones, como mínimo, según el número de empleados a los que se quiera otorgar una. También hay que activar la grabación de llamadas en los ajustes de las extensiones y los escenarios para las llamadas entrantes. Además, hay que tener configurado el equipo en cada una de las extensiones, ya sea a través de un teléfono IP, softphone o mediante un desvío de llamada a otro número – que por otra parte es un servicio de pago -.

Con todo esto en marcha, el siguiente paso es entrar en Ajustes > API e Integración, en la configuración de Zadarma, y seleccionar ZOHO CRM. Damos a “Activar la integración”.

Automáticamente, nos saltará la ventana de registro en la herramienta de CRM, ponemos nuestras credenciales y nos logueamos. Otorgamos a Zadarma los permisos y accesos que nos solicita la ventana dando a Aceptar, y listo, aparecerá el mensaje “La integración con ZOHO CRM se ha realizado de modo existoso”. Volvemos a Ajustes > API e Integración y conectamos cada usuario de ZOHO con su extensión correspondiente, y listo.

A partir de este momento, ya no tendremos que volver a entrar en Zadarma, sino que todas las funciones de centralita virtual se gestionarán desde ZOHO CRM. De este modo, si queremos hacer una llamada a un cliente de la base de datos, sólo habrá que pulsar en el icono con el símbolo del teléfono que aparece al lado de su número. Esto hará que aparezca en pantalla su ficha emergente, tanto si hacemos la llamada como si la recibimos, con información como el nombre de la persona, el gestor encargado de su cuenta, la duración de llamada y un campo vacío para anotar cualquier detalle de la misma sin que esto suponga una interrupción de la comunicación.

Al colgar, además del resumen, podemos crear diferentes flujos de trabajo en el sistema como puede ser programar una llamada posterior para informar al cliente del estado de su incidencia, añadir a participantes para resolver el asunto y el tiempo de respuesta o crear una tarea a raíz de la llamada.