cómo integrar tu CRM con tu Call Center

Si hay dos elementos íntimamente relacionados en una empresa, al menos en su forma de comunicarse con los clientes, es el Call Center, desde el que se hacen y reciben todas las llamadas y el CRM, el sistema que gestiona la relación con todos aquellos que tienen contacto con la compañía. Ambos por separado son vitales, pero si queremos optimizar al máximo la eficacia y el rendimiento tanto de uno como de otro, la palabra mágica es “integración”.

Unir estas dos herramientas es un paso prácticamente ya obligatorio para cualquier empresa y, por otra parte, ya no nos vale con hacerlo de manera local. Tanto para uno como para otro hay que poner el foco en las diferentes tecnologías Cloud que nos permitirán contar con un sistema unificado, homogéneo y capaz de ser utilizado por los empleados de la empresa tanto dentro como fuera de la oficina o, de manera simultánea y sincronizada, desde varios centros de trabajo.

Qué aporta la integración de CRM y Call Center

Cuando hablamos de Call Center nos tenemos que remitir, obligatoriamente, a la herramienta que vertebra su funcionamiento que no es otra que la centralita virtual –dado que a partir de ahora nos centraremos en los beneficios de montar un sistema de integración en la nube -.

Los CRM suelen contar con un sistema de automatización de las comunicaciones con los clientes y/o socios. Ahora bien, no suelen llevar integrado ningún tipo de sistema de telefonía IP o, si lo tienen, suelen ser bastante básicos. Es ahí donde entra en juego la posibilidad de contar con integraciones de terceros, como puede ser la de Zadarma, para aportar los servicios de centralita virtual junto a la gestión y las bases de datos de los usuarios.

Esta unión cuenta con ventajas como la posibilidad de sumar, de forma automática, todos los datos estadísticos de las llamadas a la ficha de cada cliente que, además, contará con un simple botón para ponernos en contacto con él o ella. A partir de ahí, según el proveedor de telefonía IP, se pueden añadir más servicios como, en el caso de Zadarma, grabación de llamadas, auto-respuesta, lista de llamadas perdidas, llamada en espera, menú de voz, etc.

Sin olvidarnos, por otro lado, que los clientes ya no se comunican sólo por voz. La mensajería instantánea a través de sistemas como Slack, Telegram, Viver o Facebook Messenger, es ya también parte esencial de un Call Center, por lo que una centralita virtual ya no sólo tiene que tener la posibilidad de hacer llamadas VoIP sino de aportar al CRM también toda la gestión de los mensajes, tanto realizados por los operadores como mediante bots automáticos, que se han llevado a cabo entre un cliente y la empresa.

¿Y si tengo mi propio CRM o estoy desarrollando uno?

Si bien los CRM más utilizados ya tienen la posibilidad de utilizar una interfaz abierta de API, en el caso de Zadarma aquí tenéis todas las integraciones con sistemas CRM disponibles, para que sea tan sencillo como rellenar una serie de formularios con las claves y keys necesarias para unir ambos sistemas, en el caso de contar con un CRM propietario o estar desarrollando alguno, no hay porqué renunciar a esta posibilidad.

Desde el punto de vista de los desarrolladores, en el caso de Zadarma, la interacción con API se divide en dos partes. Por un lado, peticiones (POST y GET) por parte del CRM hacia la API y, por el otro, un sistema de notificaciones sobre llamadas (webhook), y POST peticiones con la información sobre las llamadas enviadas por la API de la centralita virtual hacia el CRM.

Si estáis interesados en toda la parte técnica, el desarrollo y los requisitos necesarios para integrar la centralita virtual de Zadarma en vuestro CRM, aquí tenéis toda la documentación completa sobre la API y las instrucciones de integración.

Un sistema de CRM y centralita virtual, listo para usar… y gratis

Finalmente, si has llegado hasta aquí buscando información sobre CRM, Call Center y centralitas virtuales pero aún no tienes el sistema ni decidido ni montado, recientemente, además de la posibilidad de tener una centralita virtual gratis en 5 minutos por parte de Zadarma, acabamos de estrenar nuestro CRM gratuito.

Un sistema multifuncional de gestión de las relaciones con los clientes, evidentemente ya con toda la potencia y servicios de telefonía que incluye la centralita virtual integrados – porque lo que ya no hay ni que preocuparse de unirlos -, adaptable a negocios a cualquier escala e, independientemente del número de empleados de la empresa, es totalmente gratis.

Cuenta con una interfaz sencilla e intuitiva, está pensado para que funcione sin problemas hasta con equipos de más de 50 personas e incluye funciones como la posibilidad de hacer llamadas desde el navegador en un click, estadísticas, grabaciones, historial de llamadas, visualización cómoda de tareas en listado o calendario, creación automática de leads, visualización en la ficha del cliente de todo su historial de acciones e importación y exportación de bases de clientes de otros CRM.

El único requisito para contar con el CRM de Zadarma de forma gratuita es tener activada y configurada la centralita virtual, si quieres más información, puedes conocer todos los detalles aquí.