¿Quieres más clientes para tu CRM? Intégralo con una centralita virtual

Uno de los grandes mantras que hay ahora mismo para cualquier negocio es que hay que poner al cliente en el centro de toda la actividad. Y para ello, no se puede seguir confiando en las viejas “recetas”, en la memoria de los comerciales o en llevar todo apuntado, aunque sea en un ordenador.

Estamos en la era de los datos, y tanto si una empresa es pequeña o grande, necesita gestionar adecuadamente tanto sus comunicaciones como lo que conoce de sus clientes de manera óptima, centralizada y flexible. Es decir, quiere tener un CRM con centralita virtual integrada. Veamos algún ejemplo de empresas que, aparentemente, no necesitarían nada de esto, pero si no lo tienen, están perdiendo negocio cada día.

No hay empresa que no necesite añadir funciones telefónicas a su CRM

Pensemos en la típica empresa de reparaciones en el hogar, en primer lugar, tienen a casi toda su plantilla “sobre el terreno”. Pensemos que un cliente necesita un fontanero porque ha tenido una avería, llama a la empresa y tiene que dar todos sus datos, explicar que ya es cliente, el operario debe encontrar su ficha en el CRM… y mientras tanto la casa se le sigue inundando cuando colgamos para llamar al operario tenemos cerca, al que le tendremos que dar el número del cliente y que llame, otra vez, para enterarse de que ha pasado.

Veamos esta misma empresa en la que se ha integrado la telefonía y el CRM, el sistema de gestión de clientes. Al llamar a la empresa, el operador recibe la llamada a través de un sistema que, directamente, abre su ficha con todos sus datos, por lo que antes de descolgar, ya conoce la relación que tiene con la compañía. En ese mismo instante se genera un ticket de incidencia mientras hablan del problema que está teniendo el cliente y, sin colgar, se desvía la llamada al fontanero más cercano, que ya tiene una alerta con la incidencia, le da consejos para minimizar los daños y se cita con él para llegar lo antes posible a su domicilio. Pero, es más, este fontanero, una vez terminado su trabajo, sólo con un portátil en la furgoneta puede subir el informe de la incidencia a la misma ficha y que el departamento de cobros proceda a generar la factura.

Otro ejemplo más. Un cliente llama para hacer un pedido y no está el comercial que le suele atender porque está de viaje. Otro compañero toma nota y se la deja en su mesa a este compañero y el cliente, cansado de esperar varios días, se va con la competencia.

Ahora bien, si contara con un sistema de comunicaciones integrado a los de la empresa, esa llamada habría generado un lead que se asignaría al comercial. Este recibiría una alerta en su correo inmediatamente, pudiendo atender la petición desde cualquier punto del mundo y cerrando una venta que, de otra manera, se habría perdido.

Podríamos seguir poniendo ejemplos, pero todos se reducen a lo mismo: integrar la telefonía y los servicios de gestión del cliente (CRM, ERP o Helpdesk) no es sólo dar más “funciones”, características o herramientas a los usuarios de éstos últimos. Es abrir las puertas a una nueva forma de tratar con los clientes, mucho más eficaz, efectiva y, sobre todo, tremendamente rentable, en la que no se pierde ni una oportunidad de dar un servicio impecable al mismo tiempo que no se dejan escapar ventas. Y eso lo quieren todas las empresas.

¿Es complicado integrar VoIP y CRM? ¿Cuánto se tarda y que se obtiene?

Está claro que, cualquier empresa, buscará un CRM que le de esta posibilidad (si el suyo no lo tiene o no se lo va a ofrecer). El trabajo de integrar estos sistemas caerá entre las responsabilidades de los responsables de IT. Y estos van a demandar, sin lugar a dudas, a un proveedor o desarrollador de soluciones CRM, ERP y Helpdesk que les facilite el trabajo y, sobre todo, que ya venga preparado para hacerlo de manera rápida y sin complicaciones. No en vano, como dato, el 43% de los usuarios de la centralita virtual de Zadarma han integrado esta con algún sistema comercial de estas características.

Por tanto, el primer paso deben darlo aquellos que ofrecen este tipo de soluciones si quieren llamar la atención de los más de 1,6 millones de usuarios, en concreto, de Zadarma, quienes podrían utilizar sus sistemas si éstos se lo ponen fácil. Es más, de la misma manera se podría utilizar como argumento de venta o fidelización para los usuarios del CRM la posibilidad de añadir servicios de telefonía IP (centralita, API, etc.) sin ningún coste y con cobertura mundial (soporte 5 idiomas, centros de datos en tres continentes, números virtuales en 100 países del mundo). ¿Cuáles pueden ser estos servicios? Todos estos:

• Llamadas a través de un click desde el CRM.
• Ventana pop-up con la notificación de la llamada entrante/saliente con la información del cliente, enlace a la ficha del cliente.
• Estadística de llamadas, grabación de llamadas en la ficha del cliente.
• Creación automática de contactos/leads/acuerdos ante llamadas de un nuevo cliente.
• Envío automático de la llamada entrante del cliente existente a su operario responsable.
• Visualización del nombre del cliente en el teléfono IP ante las llamadas entrantes.
• Recordatorio sobre las llamadas perdidas.
• Uso de la lista negra propia para llamadas entrantes.

Pero llegamos a la pregunta del millón ¿cómo preparo mi CRM para interactuar con la API de una centralita virtual? En el caso de Zadarma, se divide en dos partes. Una primera de peticiones (POST y GET) que realiza el CRM hacia la API de Zadarma. Y una segunda, de notificaciones de llamadas (webhook), POST peticiones con la información sobre las llamadas enviadas por API hacia el sistema CRM.

¿Quieres conocer más documentación y los sencillos pasos que hay para darles a los clientes de tu CRM todas las capacidades de la telefonía IP? Sigue leyendo aquí.