Reclamaciones: cuando te hace falta tener las conversaciones de audio a mano y por escrito

El teléfono sigue siendo el principal método de contacto comercial en muchas empresas, y es también el momento en el que podemos hacer más ventas “en caliente”, dado que el agente es cuando puede explicar y convencer al cliente de las bondades de su servicio o producto.

Sin embargo, para poder captar esas ventas, esos contratos que se hacen por teléfono y se quedan guardados en un archivo de audio. Por lo tanto, no sólo es necesario tener un buen equipo comercial, hay que tener un sistema de comunicación con ciertas particularidades para atender todos los requisitos legales tanto para que sean válidos como para cuando llegan los problemas y las reclamaciones.

¿Cómo se pueden hacer ventas y contratos por teléfono?

Un contrato por teléfono grabado es tan válido como uno escrito. Es por ello que lo primero que nos debe ofrecer el sistema de telefonía que estemos utilizando es un mecanismo de grabación de las llamadas en tiempo real. Documentos que hay que poder catalogar y tener guardados a buen recaudo ya sean en la nube o descargados en un servidor de la empresa con las debidas medidas de seguridad para garantizar la privacidad de los datos.

Eso sí, hay diferencias si el que llama es el cliente o la empresa. Si el cliente es el que inicia la comunicación, la empresa puede remitirle a la información que tiene en algún soporte como una página web para una información más detallada. Pero si es al revés, una llamada comercial de una empresa, el comercial debe dar toda la información pormenorizada del producto o servicio a contratar. Y además, hay que enviar al usuario una copia de las condiciones acordadas por algún soporte fiable, como puede ser un correo electrónico.

Siempre se debe advertir al cliente que se está realizando la grabación de la llamada – algo que puede estar integrado en el mensaje de bienvenida de la centralita virtual de la empresa – para no hacerle “firmar” lo que no quiere. Como se trata de un contrato verbal, un acuerdo oral por dos o más partes donde cada una tiene una finalidad y desemboca en un compromiso entre ambas con los mismos derechos y obligaciones que uno escrito, la grabación es el propio documento, pero a la vez, también la garantía ante posibles reclamaciones o conflictos.

¿Para qué son útiles las grabaciones? Cuando hay reclamaciones

Lo cierto es que mientras las cosas van bien, el cliente está contento y recibe el servicio o producto contratado sin problemas, las grabaciones son meramente el testimonio necesario del contrato. Pero también puede haber problemas y, claro, en esos momentos se entra en la dinámica de ¿quién lleva la razón?

De nuevo, si la empresa no quiere tener problemas, debe asegurarse de que el sistema telefónico que utiliza sea de solvencia y con verdaderas herramientas de nueva generación. Y no sólo porque sea capaz de grabar cada llamada que llega, sino porque necesita de otros elementos para reaccionar rápido ante los problemas, como es la transcripción de las llamadas.

Actualmente, centralitas virtuales como la de Zadarma ya incluyen sistema de reconocimiento de voz que permiten una transcripción de las llamadas palabra a palabra a texto plano. Esto permite aportar, en cualquier caso de conflicto, una prueba que podemos enviar de manera telemática al usuario o a una autoridad de consumo ante una posible denuncia. 

Además, contar con las llamadas codificadas en texto da otras capacidades: agilidad y flexibilidad. Es posible tener todas esas comunicaciones guardadas en una base de datos y realizar consultas para localizar un documento o parte de él, con una simple búsqueda de palabras. Esto acorta tremendamente los tiempos y facilita el trabajo ya que no hay que estar escuchándose horas y horas de charla cada vez que haya que revisar un contrato o exista una reclamación.