8.02.2021
Zadarma Speech Analytics

Las ventas y atención al cliente por teléfono son actuales para la mayoría de los negocios. Sin embargo, ¿cómo calificar la efectividad de esas ventas por teléfono? ¿Por qué no ha sido una venta cerrada? ¿O por qué el cliente no ha quedado satisfecho? Os contamos cómo asimilarlo sin tener invertir mucho tiempo.

Está claro que ya dispones de la centralita virtual y tienes activada la grabación de llamadas. ¿Pero te dispones a escucharlas? ¿Con qué frecuencia lo haces? ¿Qué puedes decir de la calidad de llamadas de uno u otro comercial? Tu respuesta será corta, "no tengo tiempo" y estás totalmente en lo cierto. ¿Cómo estar al tanto de las comunicaciones con los clientes sin invertir mucho tiempo? Activar la analítica de voz.

¿Qué es la analítica de voz?

La analítica de voz se compone de dos elementos básicos: el reconocimiento y el análisis. Todas las grabaciones se convierten de voz a texto y éste, a su vez, se analiza según los parámetros establecidos. Lo más importante es que no se requiere escuchar todas las grabaciones. Simplemente recurres a las llamadas determinadas lo que ahorra tu tiempo y, a su vez, dinero.

Quiero activar la analítica de voz pero, ¿cuánto cuesta?

Hasta ahora el umbral de entrada en análisis de voz era alto y no todas las empresas podían permitirse esta herramienta. Nos hemos reinventado y hemos hecho que cualquiera tenga acceso a esta herramienta tan útil.

Solo se paga por el reconocimiento de voz, teniendo en cuenta que en los paquetes de tarifas ya se incluyen minutos para el reconocimiento (y hasta el 1 de marzo de 2021 regalamos minutos gratuitas incluso en la tarifa gratuita Estándar).

En definitiva, el servicio será útil incluso para negocios que no disponen de un call center integral sino que solo cuentan con un par de comerciales que se encargan de la venta y consultas de carácter técnico. Puedes controlar su trabajo sin perder el tiempo en tener que escuchar las numerosas llamadas que se realizan o reciben al cabo del día.

Y una vez dentro del proceso entenderás porque el producto (o el servicio) no se vende tan bien como debería. En base a la analítica podrás introducir los cambios necesarios ya sea en el producto/servicio o en el personal.

Y todo gracias a que la analítica de voz permite no solo ver los que quiere el cliente o comprender a que se debe su insatisfacción sino también permite analizar la capacidad, el tacto y la efectividad del personal.

¿Qué se puede analizar?

Las llamadas pueden ser analizadas según parámetros establecidos así como buscar las palabras clave.

Lo que puede analizar la herramienta

Se debe prestar especial atención a los diccionarios y frases clave en la conversación. Gracias a la presencia de ciertas palabras en la conversación serás capaz de analizar:

  • Cumplimiento de scripts en el discurso del operador
  • Insatisfacción del cliente con la atención recibida o calidad del producto
  • Mención de la competencia en el discurso del cliente
  • Cualquier diálogo problemático
  • Llamadas repetidas

En la interfaz de la analítica de voz ya están disponibles los diccionarios por defecto. También puedes crear unos propios según tus palabras clave. Si en el discurso del cliente u operador (se pueden analizar juntos o por separado) hay presencia de palabras clave recibirán una notificación al correo de inmediato para leer o escuchar esa llamada.

Así mismo, gracias a los amplios parámetros podrás establecer una puntuación específica a cada diálogo valorando la efectivad del personal. Con la analítica de voz encuentra tus puntos fuertes y crea tu propio sistema de objetivos o amonestaciones.

¿Cómo activar la analítica de voz?

Para activar la analítica de voz se requiere seguir unos sencillos pasos:

  1. Registrarse en la plataforma y activar la centralita virtual gratuita;
  2. Conectar uno o varios números virtuales;
  3. Configurar equipo o programas para realizar llamadas;
  4. Activar el reconocimiento de todas las llamadas en las extensiones de centralita seleccionadas (recomendamos activar el reconocimiento en todas las extensiones para analizar todas las llamadas de los clientes);
  5. Realizar las primeras llamadas con el reconocimiento;
  6. Pasar al apartado "Analítica de voz" en el área personal, activar los parámetros y plantillas para el análisis.

En el apartado Analítica de voz ya se podrán buscar llamadas según los parámetros o palabras clave determinadas.

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Sin embargo para automatizar el proceso recomendamos crear informes con notificaciones:

  1. Para empezar pasamos al apartado de ajustes y creamos una nueva plantilla. Insertamos el nombre de la plantilla, los parámetros de valoración y diccionarios que contienen las palabras clave.
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  3. Después pasamos al apartado de informes y creamos un nuevo informe en función de la plantilla de valoración establecida.
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  5. Antes de guardar la plantilla marcamos la casilla "Enviar notificaciones sobre llamadas". Ahora tan pronto se produzca una llamada según los parámetros establecidos recibirás una notificación al correo y podrás leer el descifrado o escuchar la llamada de inmediato en la interfaz, Así mismo todas las llamadas descifradas se pasan al CRM gratuito de Zadarma.

En este enlace podrás ver las instrucciones detalladas de configuración de la analítica de voz.

Ya habrás comprendido que la analítica de llamadas no solo te permite establecer una disciplina en el entorno laboral sino también recopilar todas las sugerencias de los clientes, incrementar la efectividad de las ventas y buscar otras oportunidades de negocio. La analítica de voz de Zadarma sabe como automatizar el proceso y cómo hacerlo de forma rentable ya que al ahorrar tiempo en el análisis ahorras tú.