Analítica de voz

Configuraciones / Analítica de voz

Para el uso de la analítica de voz se requiere

  • activar y configurar la centralita virtual gratuita;
  • conectar números virtuales y software/hardware para las llamadas;
  • activar "reconocer todas las llamadas" en los ajustes de las extensiones;
  • realizar algunas llamadas con el reconocimiento.

El uso de analítica de voz

1. En el apartado Búsqueda puedes encontrar una llamada determinada según varios parámetros, por ejemplo:

  • Indica el periodo de selección.
  • Selecciona el diccionario estándar o crea un conjunto de frases propio
  • Selecciona el tipo de búsqueda. Puedes localizar llamadas que contienen palabras clave o viceversa, las que no las contienen. Así mismo se puede buscar palabras o frases por separado por el discurso del cliente/discurso del operador.

Se pueden agregar condiciones de búsqueda tales como cantidad o porcentaje de interrupciones en la conversación (en general o por separado por cliente/operador), cantidad o porcentaje de silencios en la conversación, porcentaje del discurso del operador o cliente, velocidad del discurso, etc.

Al indicar los parámetros necesarios pulsa "Buscar llamadas", más abajo se mostrará el resultado de búsqueda, llamadas con el descifrado y la opción de escuchar la grabación.

Speech Analytics Zadarma

2. Apartado Estadística. Aquí se pueden establecer gráficos por todos los parámetros disponibles para el análisis de llamadas.

Speech Analytics Zadarma

3. Se pueden crear diccionarios y plantillas de valoración en el apartado Ajustes. Crea tu propio diccionario con palabras o frases que servirán para la búsqueda.

Speech Analytics Zadarma

Las plantillas de valoración serán útiles para comprender qué tan frecuente se presentan en las llamadas palabras del diccionario, pausas alargadas o inrerrupciones del cliente. Por ejemplo, se puede configurar la valoración de la velocidad del discurso del operado, simplemente selecciona la nota (puntos) para el discurso rápido o lento. Para la valoración en el momento de finalizar la llamada la plantilla ya debe estar creada. En los ajustes del informe agrega Valoración como parámetro o columna del informe.

Speech Analytics Zadarma

4. En el apartado Informes se puede configurar la creación automática de informes. Configura una vez los informes necesarios para no realizar la búsqueda de nuevo por varios parámetros.

Speech Analytics Zadarma

Ejemplo de informe

Speech Analytics Zadarma