Labirynt Minotaura: jak nie przekombinować przy konfiguracji centrali i sprawić, by kontakt był dla klienta przyjemnością

• Największy problem komunikacji firmowej
• Сzym jest wirtualna centrala?
• Numer wirtualny i menu głosowe — zadbaj o wizerunek firmy
• Konfiguracja IVR
• Jak przesadzić z konfiguracją i zniechęcić klientów
• Jak usprawnić proces odbioru połączeń w firmie?
• CRM, nagrania i analityka
• Ile to kosztuje?
• Podsumowanie
• FAQ

Nieodebrane połączenie to nie tylko nieprzyjemne uczucie. To konkretna, wymierna strata — klient, który nie doczekał się odpowiedzi, w większości przypadków nie zadzwoni po raz piąty. Zadzwoni do konkurencji. Właściciel małego czy średniego biznesu rozumie to instynktownie, bez żadnych raportów ani prezentacji. Każdy nieodebrany telefon to potencjalnie utracony przychód.

Dobra wiadomość jest taka, że ten problem ma rozwiązanie. I to prostsze, niż mogłoby się wydawać.

Największy problem komunikacji firmowej

W większości firm, które nie korzystają ze zintegrowanego systemu telefonii, komunikacja wygląda podobnie: każdy dzwoni z własnego telefonu, klienci trafiają losowo do tego, kto akurat odbierze, a gdy kogoś nie ma — połączenie przepada. Nie ma żadnych raportów, żadnych statystyk, żadnej pewności jak klienci zostali obsłużeni.

Dochodzi do tego kwestia, którą wiele pracodawców bagatelizują: kiedy numer służbowy to prywatny numer pracownika, granica między pracą a życiem osobistym zaciera się niemal całkowicie. Trudno wymagać od zespołu pełnej dyspozycyjności, a jednocześnie trudno pilnować, by odbierali wyłącznie w godzinach pracy. Kontrola jest iluzoryczna, bo nie wiadomo, kto, do kogo i kiedy dzwonił.

I to nie jest kwestia złej woli pracowników ani braku zaangażowania. To kwestia braku odpowiednich narzędzi.

Сzym jest wirtualna centrala?

Centrala telefoniczna, zwana też PBX, to system zarządzający połączeniami telefonicznymi w firmie. Kiedyś wymagała fizycznego sprzętu, serwerowni i specjalisty IT do obsługi. Dziś — w wersji chmurowej — działa zupełnie inaczej.

Wirtualna centrala to oprogramowanie działające w chmurze. Nie potrzebujesz żadnego specjalistycznego sprzętu, kabli ani technika. Konfigurujesz wszystko przez przeglądarkę i zaczynasz korzystać tego samego dnia. Twoi pracownicy mogą odbierać i wykonywać połączenia przez telefon IP, smartfon lub komputer gdziekolwiek są.

To fundament nowoczesnej telefonii dla firm. Na nim opiera się wszystko, co opisujemy poniżej.

Numer wirtualny i menu głosowe — zadbaj o wizerunek firmy

Numer wirtualny jest przypisany do Twojej centrali i staje się jedynym numerem, pod który dzwonią klienci niezależnie od tego, ilu pracowników obsługuje połączenia i gdzie się w danej chwili znajdują. To właśnie ten numer trafia na wizytówki, stronę internetową i materiały reklamowe.

Uzupełnieniem jest menu głosowe (IVR): krótkie, dobrze napisane powitanie i prosty wybór przycisku, który kieruje dzwoniącego bez udziału recepcji do poszczególnych działów. Pierwsze wrażenie, jakie robi firma przez telefon, jest równie ważne jak wejście do biura. Warto zadbać o to, żeby było profesjonalne.

Konfiguracja IVR

Jak będzie kierowane połączenie po powitaniu zależy od scenariuszy, które utworzysz w menu głosowym. W zależności od przycisku lub numeru wirtualnego, który odbiera połączenie, możesz pokierować klienta do konkretnego pracownika, do grupy osób, do kolejki oczekujących. Również możesz skonfigurować co się stanie, jeżeli nikt nie odbierze połączenie - przekierowanie na inny scenariusz, komunikat głosowy czy zakończenie rozmowy.

Scenariusze możesz uzależnić od godziny lub dnia tygodnia, dodając godziny pracy w menu głosowym. Jeżeli firma pracuje w stałych godzinach, centrala zadba o to, żeby poza nimi połączenia nie były odbierane lub trafiały do poczty głosowej. Jeśli godziny pracy są nieregularne, można rozwiązać to inaczej: ustawić godziny pracy dla poszczególnych pracowników w ustawieniach numerów wewnętrznych.

Jak przesadzić z konfiguracją i zniechęcić klientów

Centrala telefoniczna daje ogromne możliwości i właśnie to bywa jej pułapką — pokusa skonfigurowania wszystkiego naraz jest silna, efekt bywa fatalny. Firmy wdrażające systemy telefoniczne po raz pierwszy popełniają podobne błędy:

• Menu głosowe z sześcioma poziomami. Klient słyszy opcje, wybiera, słyszy kolejne opcje, znów wybiera i po dwudziestu sekundach rozłącza się z frustracji. Złota zasada: maksymalnie dwa poziomy, trzy do czterech opcji na każdym.
• Powitanie nagrane na kolanie. Szum w tle, mikrofon przy uchu, niepewny głos. Pierwsze wrażenie przez telefon ma takie samo znaczenie jak pierwsze wrażenie przy wejściu do biura. Również należy uważać, aby powitanie nie było zbyt długie, ponieważ połączenie trafia do konsultantów dopiero po odtworzeniu nagrania.
• Brak wyjścia awaryjnego. Klient nie pasuje do żadnej kategorii w menu. Nie ma opcji połącz z konsultantem. Czeka, naciska losowe przyciski, rozłącza się. Pod koniec powitania można dodać standardową formułkę: “Aby połączyć się z konsultantem, pozostań na linii”. W tym przypadku klient będzie wiedział, jak musi się zachować.
• Zbyt długie czekanie bez komunikatu. Cisza lub muzyka bez żadnej informacji zwrotnej — klient nie wie, czy jest w kolejce, czy połączenie się zawiesiło. Zalecamy dodawać powitanie głosowe oraz informator o pozycji w kolejce, żeby zrobić proces bardziej zrozumiałym dla klienta.

Jak usprawnić proces odbioru połączeń w firmie?

Prawdziwy porządek w komunikacji firmowej nie polega na posiadaniu wielu narzędzi. Polega na posiadaniu jednego, w którym wszystko ze sobą współpracuje. Zadarma to platforma łącząca wirtualną centralę telefoniczną, numery wirtualne, aplikacje do obsługi połączeń, wbudowany CRM oraz narzędzia analityczne w jednym miejscu.

Co w praktyce zyskujesz:

• Wirtualna centrala (PBX) - zarządzanie wszystkimi połączeniami z poziomu panelu klienta;
• Numery wirtualne - oferujemy numery wirtualne w ponad 110 krajach świata;
• Menu głosowe - zarządzanie przepływem połączeń przychodzących oraz automatyczne przekierowywanie rozmów do właściwych konsultantów;
• Statystyki połaczeń - możesz sprawdzać ile połączeń wpłynęło, ile zostało nieodebranych, którzy pracownicy więcej rozmawiali i wiele innych parametrów;
• Darmowy system CRM Teamsale - przechowywanie danych klientów, historii połączeń, planowanie zadań dla pracowników;
• Przekierowywanie rozmów na odpowiedzialnego - klienci, którzy wcześniej kontaktowali się z określonym pracownikiem, automatycznie mogą być przekierowane do niego bez konieczności wybierania dodatkowych przycisków w menu głosowym;
• Nagranie i analityka rozmów - kontrola jakości rozmów i pracy zespołu.

CRM, nagrania i analityka

Kiedy do firmy dzwoni nowy klient, system może automatycznie tworzyć kartę klienta w CRM. W karcie klienta zobaczysz numer, godzinę i źródło połączenia. To samo dzieje się przy połączeniach wychodzących i wiadomościach SMS. Również możesz zaimportować plik z już istniejącymi klientami, aby kontynuować pracę z nimi z poziomu Teamsale CRM. Połączenia od zapisanych w systemie klientów można automatycznie przekierować do pracownika, przypisanego do karty klienta.

Każda rozmowa może być nagrywana i rozpoznawana, a analityka głosowa pozwala automatycznie przetwarzać nagrania: wykrywać słowa kluczowe, oceniać ton rozmowy, wychwytywać powtarzające się problemy. W praktyce oznacza to, że możesz sprawdzić jakość pracy zespołu bez odsłuchiwania godzin materiałów. System zrobi to za Ciebie.

Ile to kosztuje?

Wirtualna centrala Zadarma jest całkowicie bezpłatna dla wszystkich klientów regularnie doładowujących konto — wystarczy jedno doładowanie raz na trzy miesiące. Płatne są połączenia i numery wirtualne, nie ma natomiast opłat za rejestrację, wdrożenie ani sprzęt. W przypadku większego ruchu połączeń, możemy zaoferować pakiety taryfowe. Jak wybrać odpowiedni pakiet opowiadamy w tym artykule.

Dla firmy z kilkunastoma pracownikami to model, w którym w pełni funkcjonalny system telefoniczny kosztuje tyle, ile wynosiłby rachunek za telefon.

Podsumowanie

Brak skonfigurowanego menu głosowego i chaos w call center sprawia, że co raz mniej klientów będzie chciało kontaktować się z Twoją firmą. Wyjście z tej sytuacji nie wymaga rewolucji — wymaga jednej, dobrze skonfigurowanej centrali z numerem wirtualnym, prostym IVR, scenariuszami połączeń i zintegrowanym systemem CRM. Firmy, które podjęły tę decyzję, opisują to podobnie: nie tyle zmieniły narzędzie, ile odzyskały kontrolę nad własną firmą. To jest właśnie zmiana, którą daje nowoczesna telefonia dla firm.