Połączenia
Numery telefoniczne
eSIM do podróżowania
SMS
Wirtualna centrala telefoniczna
CRM
Rozpoznawanie mowy
Call tracking
Widget Callback
Wideokonferencja
Przycisk zadzwoń
VoIP dla firm
Program partnerski
Integracje
Dla kogo
Instrukcje konfiguracji
FAQ
Czat online
Formularz kontaktowy
Blog
Ilość połączeń odbieranych przez firmę w pewnym czasie działalności może być bardzo wysoka. Wtedy szukasz rozwiązania, które sprawi, że klient już nie trafi na zajęty numer oraz nie będzie zbędnie oczekiwać na przełączania lub przekierowywania na inne oddziały. Konfiguracja odpowiedniej strategii przekierowywania połączeń ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji procesów sprzedaży lub obsługi klienta. Takie rozwiązanie istnieje i nazywa się IVR (Interactive Voice Response, czyli interaktywna odpowiedź głosowa) który zarówno pomaga dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.
Co to jest usługa IVR lub Interactive Voice Response?
IVR to system (wchodzący w skład wirtualnej centrali telefonicznej), w którym dzwoniący słyszy wcześniej nagrane komunikaty, a następnie tonowo dokonuje wyboru odpowiedniej pozycji z menu. IVR znają wszyscy, ale większość go nie lubi. Wynika to z polityki tworzenia IVRów pełniących role zapór – byle tylko nikt się nie dodzwonił i nie przeszkadzał. W dzisiejszych czasach każda firma stara się wdrożyć bardziej przemyślany i rozbudowany IVR, żeby klient nie czekał na odpowiedź zbyt długo.Obecnie systemy IVR można zintegrować z dużo bardziej złożonymi procesami i radzić sobie z takimi procesami, jak kompletowanie zakupów, identyfikacja klientów, sprawdzenie statusu zamówień itp. Praktycznie każda usługa w firmie, jeśli nie potrzebujesz interwencji człowieka, może być zarządzana przez telefon za pośrednictwem tej technologii.
IVR – jak to działa?
W praktyce wszyscy współpracowaliśmy z tego typu systemami IVR. Czy te, które wskazują, że naciskamy klawisz na naszym telefonie, aby wybrać dział lub zaakceptować/anulować zamówienie. Jest to możliwe dzięki tak zwanemu systemowi wybierania tonowego, zwanemu również systemem wieloczęstotliwościowym lub DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). W ten sposób system reagujący na ton naciśniętego klawisza działa odpowiednio z wybraną opcją. Innymi technologiami wdrażanymi w IVR jest TTS (Text to Speech), który pozwala przekształcić tekst w nagranie, który można odsłuchać, lub ASR (Voice Recognition), co pozwoliło rozszerzyć możliwości tych systemów, ponieważ pozwala, to nie tylko przekierować do odpowiedniego pracownika, ale też „zrozumieć” to, o co pyta klient.
Przykład zastosowania IVR
Przykładowo, w firmie prowadzącej sprzedaż AGD RTV po odsłuchaniu powitania klient wysłuchuje komunikatu informującego jaki powinien wybrać numer by połączyć się z działem, który go interesuje:
„Dzień dobry witamy w firmie Zadarma. Wybierz tonowo numer wewnętrzny aby połączyć się z konkretnym działem:
- Oferty i promocje;
- Faktury i płatności;
- Sprawdź status zamówienia;
- Dział finansowy;
- Dział marketingu;
- Połączenie z konsultantem;
Jak można wdrożyć system IVR?
W przypadku Zadarma jest to jedna z funkcji, wchodząca w skład wirtualnej centrali telefonicznej, którą można skonfigurować w panelu klienta lub za pomocą API. W ubiegłym roku do interfejsu API dodano nowe opcje poprzez powiadomienia Webhook. Umożliwiają one modyfikację różnych scenariuszy połączeń przychodzących na bieżąco, tworzenie kilku IVR na różnych poziomach i dostosowywanie, z określonymi powitaniami głosowymi, do każdej sytuacji. W ten sam sposób można automatycznie przetwarzać dane, identyfikować i autoryzować osobę dzwoniącą za pomocą DTMF.
Ile kosztuje IVR i czy mogę go przetestować?
IVR wchodzi w skład darmowej wirtualnej centrali Zadarma. Centrala obejmuje pakiet funkcji takich jak: IVR, kolejkowanie rozmów, nagrywanie rozmów, automatyczna sekretarka itd. Usługa Centrali telefonicznej jest całkowicie bezpłatną dla wszystkich klientów Zadarma, którzy regularnie doładowują swoje konto. Chcesz przetestować Wirtualną centralę? Załóż konto i testuj teraz!
