Czym jest IVR i co zmienia w codziennej pracy firmy?

• Czym właściwie jest IVR?
• Dlaczego Twoja firma potrzebuje IVR
• Funkcje menu głosowego
• Przykłady użycia
• Jak można wdrożyć system IVR?
• Ile kosztuje IVR i czy mogę go przetestować?
• Podsumowanie
• FAQ

Ilość połączeń odbieranych przez firmę w pewnym czasie działalności może być bardzo wysoka. Wtedy szukasz rozwiązania, które sprawi, że klient już nie trafi na zajęty numer oraz nie będzie zbędnie oczekiwać na przełączenie na inne oddziały. Konfiguracja odpowiedniej strategii przekierowywania połączeń ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji procesów sprzedaży lub obsługi klienta.

Takie rozwiązanie istnieje i nazywa się IVR (Interactive Voice Response, czyli interaktywna odpowiedź głosowa). Zarówno pomaga dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.

Czym właściwie jest IVR?

IVR, czyli Interactive Voice Response, to system automatycznej obsługi połączeń telefonicznych. Odbiera każde połączenie i kieruje je dokładnie tam, gdzie powinno ono trafić.

Jak to może wyglądać w praktyce? Klient dzwoni i słyszy powitanie: „Dziękujemy za kontakt z firmą X. Jeśli chcesz porozmawiać z działem sprzedaży, naciśnij 1. Aby połączyć się z działem technicznym, naciśnij 2”. Następnie naciska odpowiedni klawisz, system rozpoznaje sygnał DTMF - czyli dźwięk generowany przez klawiaturę telefonu - i łączy go z właściwą osobą.

Menu głosowe można porównać do recepcjonistki dostępnej przez całą dobę, siedem dni w tygodniu i nigdy niebiorącej urlopu. Tyle że zamiast siedzieć przy biurku, działa w ramach chmurowej centrali telefonicznej.

Dlaczego Twoja firma potrzebuje IVR

Nowe firmy bardzo często popełniają ten sam błąd: zakładają jeden numer telefonu, wszystkie połączenia kierują na jedną osobę, a ta osoba próbuje ogarnąć wszystko naraz. Na początku jakoś to działa. Potem zaczyna się chaos. Linia ciągle jest zajęta, połączenia przepadają, a klienci - szczególnie ci, którzy dopiero rozważali zakup - po prostu nie dzwonią ponownie.

Problem w tym, że trudno zmierzyć, ile kosztuje nieodebrany telefon. Nie ma faktury za utraconego klienta. Dlatego tak wielu przedsiębiorców bagatelizuje ten obszar do momentu, gdy zorientują się, że przychody spadły.

Aby uniknąć tego bałaganu, możesz skonfigurować IVR. Wtedy każde połączenie zostanie obsłużone według ustalonego schematu, co przełoży się na lepsze doświadczenie klientów z Twoją firmą.

Funkcje menu głosowego

IVR jest usługą wielofunkcjonalną i za jej pomocą można skonfigurować praktycznie wszystko, czego potrzebuje firma. Do najpopularniejszych funkcji IVR należą:

• Powitanie głosowe. Sprawia, że firma brzmi profesjonalnie od pierwszej sekundy kontaktu. Nieważne, czy masz dwóch pracowników, czy dwudziestu - klient słyszy profesjonalny komunikat.
• Scenariusze połączeń. Pozwalają klientowi samodzielnie wybrać, z kim chce rozmawiać. Zamiast czekać, aż ktoś go przełączy, sam decyduje: sprzedaż, obsługa czy rozliczenia. Oszczędza to czas zarówno klientowi, jak i pracownikom.
• Automatyczne przekierowanie. Działa na podstawie klawisza, który klient nacisnął, albo numeru, na który zadzwonił, jeśli firma wykorzystuje kilka linii dla różnych działów lub kampanii. Połączenia trafiają dokładnie tam, gdzie powinny.
• Kolejka oczekujących. Sprawia, że klienci chętniej czekają na połączenie, ponieważ wiedzą, że znajdują się w kolejce i mogą oszacować czas oczekiwania.
• Poczta głosowa i komunikaty poza godzinami pracy. Dzięki nim firma nie milknie po osiemnastej. Klient dzwoniący wieczorem słyszy profesjonalny komunikat z informacją o godzinach pracy lub prośbą o pozostawienie danych kontaktowych.

Przykłady użycia

Gabinet lekarski lub przychodnia

Umówienie się na wizytę, pytania o wyniki oraz kontakt z konkretnym lekarzem to trzy zupełnie różne sprawy, które bez IVR trafiają na jeden numer i do jednej osoby. Menu głosowe rozdziela te połączenia od razu: każdy dzwoniący wybiera odpowiednią opcję i trafia bezpośrednio tam, gdzie powinien.

Poza godzinami pracy automatyczny komunikat może informować o terminach lub przekierować połączenie na pocztę głosową.

Sklep internetowy lub firma e-commerce

Sezon wyprzedażowy, kampania reklamowa - i nagle liczba połączeń rośnie trzykrotnie. Bez menu głosowego linia jest ciągle zajęta, a klienci się rozłączają.

Z IVR kolejka działa automatycznie, a część połączeń, na przykład pytania o status zamówienia, można obsłużyć nagranym komunikatem bez udziału żadnego pracownika. Zespół odbiera tylko te rozmowy, które rzeczywiście wymagają człowieka po drugiej stronie.

Nowa firma lub jednoosobowa działalność

Profesjonalne powitanie i menu głosowe robią pierwsze wrażenie, zanim padnie pierwsze słowo rozmowy. IVR kieruje połączenia według ustalonego schematu - na właściwy numer, do właściwej osoby albo na pocztę głosową poza godzinami pracy.

Klient nie wie, ile osób pracuje w firmie. Wie tylko, że połączenie zostało obsłużone sprawnie.

Jak można wdrożyć system IVR?

W przypadku Zadarma IVR jest jedną z funkcji wirtualnej centrali telefonicznej, którą można skonfigurować w panelu klienta lub za pomocą API.

Jeśli mówimy o konfiguracji IVR w panelu klienta, należy założyć centralę, dodać powitania głosowe, a następnie skonfigurować scenariusze dla poszczególnych przycisków. W sekcji „Godziny pracy” można ustawić godziny otwarcia biura oraz wybrać, co będzie się działo po ich zakończeniu.

Należy też pamiętać, że menu głosowe musi być przede wszystkim funkcjonalne i wygodne dla klienta. Podczas konfigurowania centrali zalecamy nie używać wszystkich narzędzi naraz, jeśli nie jest to konieczne. Zbyt skomplikowane menu może odstraszyć klienta. Więcej na ten temat opowiadamy w tym artykule.

W ramach interfejsu API można kierować powiadomieniami za pomocą Webhooków. Umożliwiają one modyfikację różnych scenariuszy połączeń przychodzących na bieżąco, tworzenie kilku wielopoziomowych menu głosowych i dostosowywanie ich do określonych sytuacji za pomocą odpowiednich powitań głosowych.

W ten sam sposób można automatycznie przetwarzać dane, a także identyfikować i autoryzować osobę dzwoniącą za pomocą DTMF. Bardziej szczegółowo omawiamy ten temat w tym artykule.

Ile kosztuje IVR i czy mogę go przetestować?

IVR jest częścią centrali VoIP Zadarma. Centrala obejmuje pakiet funkcji, takich jak menu głosowe, kolejkowanie rozmów, nagrywanie rozmów, automatyczna sekretarka i wiele innych.

Usługa centrali telefonicznej jest całkowicie bezpłatna dla wszystkich klientów Zadarma, którzy regularnie doładowują swoje konto.

Jeśli jesteś nowym klientem, po rejestracji możesz bezpłatnie testować centralę, w tym IVR, przez 14 dni.

Podsumowanie

Każda firma, niezależnie od branży, komunikuje się z klientami przez telefon. I każda firma, niezależnie od rozmiaru, może obsługiwać te połączenia w sposób chaotyczny albo przemyślany.

IVR jest potrzebne nie tylko korporacjom. To narzędzie, które pomaga każdej firmie wyglądać i działać profesjonalnie: kierować klientów tam, gdzie powinni trafić, nie tracić połączeń poza godzinami pracy i budować pozytywny wizerunek.

Chaos w telefonie klienci czują natychmiast. Porządek - również.