30.11.2022
Was ist ein Call Center

Das Call Center gehört bereits seit Jahrzehnten zu jedem größeren Unternehmen dazu. Es gibt Kunden die Möglichkeit, bei Fragen oder Problemen einen Ansprechpartner jederzeit erreichen zu können. Doch im Zuge der Digitalisierung erlauben moderne Technologien es auch kleineren Unternehmen aus dem Mittelstand, ein eigenes Call Center kostengünstig zu betreiben. Dadurch bieten sich ganz neue Möglichkeiten im Hinblick auf exzellenten Kundenservice oder direkten Vertrieb am Telefon an.

Wir erklären Ihnen in diesem Artikel alles Wichtige zu diesem Thema. Dabei gehen wir zunächst auf alle Grundlagen ein und zeigen Ihnen anschließend, wie auch Sie ein eigenes Call Center aufsetzen und davon profitieren können. Das funktioniert heutzutage nämlich schnell und günstig, ganz ohne große Investitionen.

Was genau ist ein Call Center (Callcenter)?

Den meisten dürfte das natürlich ein bekannter Begriff sein, den sie selbst aus ihrem Alltag kennen. Es handelt sich nämlich in der Regel um einen Telefondienst, der von Unternehmen bereitgestellt wird, damit Kunden oder Interessenten problemlos Kontakt aufnehmen können. Obwohl es laut Definition zunächst nur per Anruf zu erreichen war (Call = Anruf), erlaubt moderne Technologie heute immer mehr Kommunikationswege.

Mittlerweile sind nämlich andere Formen der Kommunikation ebenfalls sehr populär. Dazu gehören beispielsweise E-Mail, Live-Chats oder Messenger-Apps, die besonders bei jüngeren Kunden immer beliebter werden. Folglich spricht man heutzutage auch zunehmend von einem Customer Care oder Contact Center, die diese Entwicklung bereits im Namen widerspiegeln. Auch wenn das Telefon eine der beliebtesten Kontaktmethoden ist, gibt es heute unterschiedliche Wege, wie man in Kontakt treten kann.

Dabei gibt es unterschiedliche Arten, von wem die Betreuung im Call Center übernommen wird. Anfangs erfolgte diese noch oft durch eine Abteilung innerhalb des Unternehmens. Doch die zunehmende Globalisierung führte auch zur Verlagerung ins Ausland oder zum Outsourcing. Wenn Sie heute ein Unternehmen kontaktieren, landen Sie nicht selten in Osteuropa oder Indien, je nachdem, welche Sprache Sie sprechen möchten.

CallCenter

Welche Arten von Call Centern gibt es?

Je nachdem, welche Funktion das Callcenter übernehmen soll, kann es unterschiedliche Arten davon geben. Klassische Aufgabenbereiche sind beispielsweise Kundenservice, Aufnahme von Beschwerden oder Marktforschung sowie Vertrieb. Dabei ist zunächst immer entscheidend, wer den Kontakt initiiert: der Kunde oder das Call Center.

Inbound Call Center

Dieses ist die klassische Variante, die den meisten wahrscheinlich am besten bekannt ist. Dabei rufen Sie als Kunde oder Interessent das Center an und ein Callcenteragent nimmt Ihren Anruf entgegen. Der Betrieb kann durch eine interne Abteilung oder durch einen externen Dienstleister übernommen werden, im Inland oder im Ausland.

Zu den klassischen Aufgaben beim Inbound Callcenter gehören:

  • Beratung der Kunden
  • Aufnahme von Beschwerden oder Problemen
  • Klärung von Vertragsbedingungen
  • Vereinbarung von Terminen
  • Kaufabschluss von Produkten und Dienstleistungen

Outbound Call Center

In diesem Fall erfolgt die Kontaktaufnahme durch den Callcenteragent, der einen Bestandskunden oder möglichen Interessenten anruft. Auch hier kann der Betrieb durch intern oder extern erfolgen und muss sich nicht im Inland befinden. Das Unternehmen muss aber in jedem Fall die rechtlichen Rahmenbedingungen beim Telefonmarketing beachten.

Zu den klassischen Aufgaben des Outbound Callcenter gehören:

  • Verkauf von Produkten und Dienstleistungen
  • Einsammeln von Feedback aus Umfragen
  • Erhebung statistischer Daten
  • Nachbearbeitung von Kundenanrufen
  • Zurückrufen von Kunden

Blended Call Center

Hierbei vereint das Unternehmen sowohl Inbound als auch Outbound Telefonie, das Call Center übernimmt also beide Funktionen. Das kann besonders sinnvoll sein, wenn die Auslastung durch Inbound nicht jederzeit bei 100 % liegt, dann können die Mitarbeiter die Zeit für Outbound Anrufe nutzen. In vielen Unternehmen gibt es jedoch auch eine strikte Trennung, bei der eine Abteilung nur den Kundenservice übernimmt (Inbound), während die Verkaufsabteilung sich um zusätzliche Kunden und Verkäufe bemüht (Outbound).

Outsourced Callcenter

Aufgrund der Globalisierung und zunehmenden Kostendruck sind immer mehr Call Center im Ausland. Das kann zum einen durch Offshoring geschehen, bei dem das Unternehmen ein eigenes Auslandsbüro betreibt. Oder das geschieht durch das Outsourcing, bei dem ein externer Dienstleister alle Aufgaben im Namen des Unternehmens übernimmt. Oft befindet sich dieser im Ausland, um von den niedrigeren Gehältern profitieren zu können. Der Anrufer selbst kann das in der Regel nicht erkennen oder unterscheiden.

Customer Service und Contact Center

Wie zuvor kurz erwähnt, gibt es heute noch zahlreiche andere Wege, wie man mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann. Nutzen Sie beispielsweise eine E-Mail, den Live-Chat auf der Website oder eine Messenger-App, dann treten Sie in diesem Fall mit dem sogenannten Customer Service Center (oder Contact Center) in Kontakt. Die Aufgaben unterscheiden sich dabei dann aber nicht, sondern sind in der Regel die gleichen wie bei den klassischen Call Centern.

Virtuelles Call Center

Diese Variante ist heute beliebter denn je, weil moderne Technologie und Digitalisierung es Ihnen erlauben, ein Callcenter ohne festes Büro zu betreiben. Man spricht in diesem Fall dann von einem virtuellen Call Center, das mithilfe einer Cloud-Lösung funktioniert. Der Mitarbeiter kann sich also von jedem Ort (z. B. von Zuhause) aus in die Cloud-Telefonanlage einwählen und damit alle seine Aufgaben übernehmen. Dabei hat er Zugriff auf alle Funktionen und muss keinerlei Abstriche beim Komfort machen.

Funktionen und Vorteile eines virtuellen Call Centers

Dank einer Cloud-Telefonanlage richten Sie einfach und schnell ein ganzes Call Center ein, ohne dabei auf Funktionalität und Annehmlichkeiten verzichten zu müssen. Ganz im Gegenteil, eine moderne Software aus der Cloud bietet Ihnen weitaus mehr Funktionen als eine klassische Telefonanlage. Sie hilft Ihnen dabei, Anrufe entgegenzunehmen, diese zu verarbeiten und alle weiteren Aufgaben im Handumdrehen zu erledigen.

Die zahlreichen praktischen Zusatzfunktionen helfen dabei allen Mitarbeitern im Callcenter, den Arbeitsablauf zu optimieren und die Produktivität erheblich zu steigern. Zu den hilfreichsten Funktionen einer leistungsstarken Cloud-Callcenter-Software gehören unter anderem:

Sprachmenü (IVR) zur Begrüßung

Das Sprachmenü ist eine unglaublich praktische Funktion, die Ihnen dabei hilft, die Belastung für Ihre Callcenter-Agenten zu reduzieren. Es wird im Englischen auch manchmal aus Interactive Voice Response (IVR) bezeichnet. Das kennen Sie wahrscheinlich ebenfalls bereits aus dem eigenen Alltag, es handelt sich nämlich oft um die Sprachansage, wenn Sie bei einem Unternehmen anrufen.

Diese bittet Sie in der Regel den Zweck Ihres Anrufs einzuordnen und leitet Sie dann automatisch an die richtige Abteilung weiter. Dadurch hat das Unternehmen den großen Vorteil, keine speziellen Mitarbeiter mehr für den Empfang eines Anrufers zu benötigen. Denn Kunden wählen ganz einfach selbst, zu welcher Abteilung Sie weitergestellt werden möchten. In der Regel gibt es dann beispielsweise die Auswahl zwischen Kundenanfragen, Beschwerden oder technischen Problemen, die dann die jeweilige Abteilung schnell erledigen kann.

Warteschleife für Anrufer

Eine der wichtigsten Funktionen ist die Warteschleife, die natürlich auch bei virtuellen Call Centern problemlos funktioniert. Dadurch lassen sich auch große Mengen von Anrufern verwalten und nacheinander abarbeiten. Sie kennen das vermutlich nur zu gut aus dem privaten Leben, wenn Sie während den Stoßzeiten versucht haben, einen Kundendienst zu erreichen. Zu dieser Zeit kommt es nämlich oft vor, dass nicht genug Mitarbeiter frei sind, um alle Anrufer zeitgleich bedienen zu können.

Die Warteschleife hilft Ihnen dann dabei, dieses erhöhte Anrufaufkommen effizient zu verwalten. Sobald ein Agent im Call Center frei wird, leitet die Cloud Telefonanlage dann den Kunden an diesen weiter. Sie haben dabei die Möglichkeit, die Warteschleife ganz nach Ihren Wünschen anzupassen. So können Sie die Musik, die Anrufverteilung sowie die maximale Warte- und Klingelzeit festlegen, damit Ihre Anrufer und Mitarbeiter vom bestmöglichen Ergebnis profitieren. Eine moderne Cloud PBX erlaubt Ihnen sogar mithilfe eines visuellen Editors praktische Szenarien zu erstellen, um die Wartezeit zu minimieren.

Personalisierte Wartemusik oder individuelle Ansagen

Während Ihre Anrufer in der Warteschleife sind, hören diese in der Regel eine Wartemusik mit regelmäßigen Ansagen zwischendurch. Das gibt den Kunden das Vertrauen, dass Sie nach wie vor korrekt in der Schleife sind. Zudem können Sie als Unternehmen mit personalisierter und stimmiger Musik das Erlebnis für den Anrufer ganz wesentlich verbessern sowie sich von der Konkurrenz differenzieren.

Sie können dabei auf viele praktische Möglichkeiten zurückgreifen, um die Wartemusik sowie Ansage zu personalisieren. Wenn Sie keinen Sprecher für eine professionelle Ansage haben, dann kann sogar eine Text-to-Speech-Funktion das für Sie übernehmen. Hierbei liest eine computergenerierte Stimme den Text vor, so wie man es von Apples Siri oder Amazon Alexa kennt. In der Regel können Sie zwischen einer männlichen und weiblichen Stimme wählen, um Ihren Anrufern die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Aufnahme von Gesprächen

Ein professionelles Callcenter muss stets daran arbeiten, den eigenen Service zu verbessern. Auf diese Weise kann es sich ständig weiterentwickeln und optimieren, um Kunden später ein noch besseres Erlebnis bieten zu können. Dabei spielt die Aufnahme von Gesprächen eine ganz entscheidende Rolle, um die Beratungsqualität richtig einschätzen und verbessern zu können. Im Zuge der steigenden Bedeutung von Service ist diese Option heute beliebter als je zuvor.

Mithilfe von aufgenommenen Gesprächen können nämlich Interaktionen mit Kunden jederzeit analysiert und ausgewertet werden. Daraus ergeben sich nützliche Hinweise, an welchen Stellen der Service noch weiter verbessert werden kann. Beachten Sie bei der Aufnahme jedoch, dass Sie zuvor ein Einverständnis des Kunden einholen sollten. Auch das kennt man aus dem eigenen Alltag, weil viele der größten Call Center auf diese Weise lernen und schulen.

Anrufstatistik und Auswertung

Doch ein Callcenter benötigt auch Daten und Auswertungen, um Verbesserungspotenziale erkennen zu können. Genau das ermöglichen Ihnen ausführliche Statistiken, die ein virtuelles Cloud Callcenter dank der leistungsstarken Software erfassen und auswerten kann. Dazu gehören beispielsweise die Anzahl und Dauer der Anrufe sowie die durchschnittliche Wartezeit.

Mithilfe der Auswertung lassen sich nützliche KPIs (Key Performance Indicator) ableiten, um realistische Ziele sowie deren Erreichung messen zu können. Insbesondere bei großen Call Centern mit vielen Mitarbeitern und Anrufern erkennt man dann oftmals nur anhand der Statistiken, ob der Service gut funktioniert oder nicht. Denn ein manuelles Abfragen aller Callcenteragenten wäre einfach zu aufwendig und somit im Alltag schlichtweg nicht praktikabel. Deswegen sind aussagekräftige Statistiken für den einwandfreien Betrieb oftmals auch so wichtig.

Anrufstatistik

Grafischer Einstellungsassistent

Ein Call Center selbst einzurichten, galt früher als schwierig und kompliziert. Heute ermöglichen es grafische Einstellungsassistenten jedoch praktisch jedem, im Handumdrehen alle notwendigen Einstellungen zu machen. Dabei setzen Anbieter von modernen Cloud Telefonanlagen auf ein Block- oder Szenario-System, dass Ihnen als Anwender die Handhabung ganz wesentlich erleichtern soll.

Damit optimieren Sie die Prozesse sowie Abläufe im Callcenter und schöpfen alle Ressourcen im Unternehmen bestmöglich aus. Programmierkenntnisse sind dabei zu keiner Zeit notwendig, denn der Assistent leitet Sie mithilfe von leicht verständlichen Grafiken durch alle Einstellungen. Das reduziert auch die Aufwände und Abhängigkeiten von externen Dienstleistern, die womöglich auch nicht immer gleich verfügbar sind. Sie haben nämlich alles selbst in der Hand.

Integration mit anderen Systemen

Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Zusammenspiel mit anderen Systemen. Auch Mitarbeiter im Call Center brauchen stets Zugriff auf aktuelle Informationen von Kunden und Produkten. Deswegen muss ein System oder eine Software sich leicht zu anderen Systemen integrieren lassen. Dadurch erlaubt es dem Mitarbeiter beispielsweise, auf wichtige Kundendaten im CRM-System zugreifen zu können.

Davon profitieren nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern der Kundenservice steigt im erheblichen Maß. Denn die Beratung und Hilfe kann damit ein ganz neues Niveau erreichen, weil der Kunde sich in guten Händen aufgehoben fühlt.

Ein virtuelles Cloud Call Center ist denkbar einfach einzurichten

Doch das virtuelle Callcenter greift nicht nur auf eine moderne Software zurück und bietet Kunden einen exzellenten Service, sondern es ist auch schnell und einfach ohne große Kosten einzurichten. Zum einen entfallen alle Investitions- oder Anschaffungskosten, weil Sie direkt auf eine bestehende Cloud-Telefonanlage Ihres Anbieters zugreifen. Zum anderen benötigen Sie nicht mal ein Büro, da die Mitarbeiter sich von überall auf der Welt einwählen und alle Funktionen problemlos nutzen können.

Beispiel:

Sie haben Callcenter-Mitarbeiter in Osteuropa und Asien, die aufgrund Ihrer Sprachkenntnisse zur Beratung von deutschen Kunden dienen sollen. Sie möchten jedoch keine Büros vor Ort eröffnen und verwalten, weil das teuer und kompliziert ist. Stattdessen greifen Sie zu einer Cloud-Telefonanlage, die Sie nur einen kleinen monatlichen Beitrag kostet und sofort eingerichtet ist. Danach stellen Sie den Zugang Ihren Mitarbeitern bereit, die sich einfach über eine normale Internetverbindung von überall aus einwählen können. Dafür benötigen Sie nur einen internetfähigen Computer und im besten Fall noch ein Headset.

Wenn Kunden jetzt beispielsweise Ihre deutsche Hotline anrufen und dank des Sprachmenüs (IVR) Ihre bevorzugte Sprache wählen, werden Sie automatisch mit Ihren Mitarbeitern in Osteuropa oder Asien verbunden, je nachdem, welche Sprache ausgewählt wurde. Der Anrufer selbst bekommt davon nichts mit und erhält einen ausgezeichneten Service in Deutschland. Sie profitieren hingegen durch eine flexible und kostengünstige Lösung, die durch das virtuelle Cloud Center erst möglich wird.

Mit Zadarma schnell, einfach und günstig ein virtuelles Call Center aufsetzen

Das Call Center ist auch im heutigen Alltag ein wichtiger Kontaktkanal, um Unternehmen mit Kunden zu verbinden. Dank der raschen Digitalisierung gibt es heute sogar für kleinere Unternehmen aus dem Mittelstand die Möglichkeit, schnell und günstig ein Cloud Call Center aufzubauen. So müssen Sie bei einem virtuellen Callcenter keinerlei Investitions- oder Anschaffungskosten stemmen und können Mitarbeiter von überall aus der Welt einsetzen, ohne dass ein Büro vor Ort notwendig ist.

Bei Zadarma erhalten Sie schnell, einfach und günstig eine leistungsstarke und skalierbare Cloud-Telefonanlage, die das Aufsetzen eines virtuellen Call Centers zum Kinderspiel macht. Zudem profitieren Sie von allen nützlichen Zusatzfunktionen, einem grafischen Einstellungsassistenten sowie einer tiefgreifenden Integration zu Ihren anderen Systemen.

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