Sechs Tipps für den Call Center Manager für erfolgreiche Teamarbeit

Was gehört zu den Aufgaben des Call Center Managers? Motivation und Schulung der Mitarbeiter, Festlegen der Zielsetzung und anschließende Überwachung der Umsetzung. Es ist jedoch nicht ungewöhnlich, dass nicht alle Mitarbeiter vom Hauptsitz des Unternehmens aus arbeiten, und die Führung eines solch verstreuten Teams wird zu einer ziemlichen Herausforderung. Wie man damit umgeht?

Hier sind 6 Tipps, die Ihnen helfen sollen..

1. Wählen Sie Cloud-Lösungen.

Das Erste, worauf Sie achten sollten, ist die technische Unterstützung der Mitarbeiter. Ja, wenn sich alle im selben Büro (oder zumindest der gleichen Stadt) befinden, wird diese Aufgabe erheblich vereinfacht. Sie können Telefone selbst kaufen und konfigurieren, jederzeit persönlich den Fortschritt bei der Erledigung von Aufgaben bewerten und persönlich mit den Mitarbeitern sprechen.

Aber nehmen wir an, dass Ihre Mitarbeiter in einer anderen Stadt oder gar anderem Land arbeiten. Was dann?

Nun, in dem Fall treten mehrere Probleme gleichzeitig auf. Wie richtet man eine Telefonnummer für alle Mitarbeiter ein? Wie verfolgt man Metriken?

Die Antwort auf diese Frage ist eine virtuelle Telefonanlage. Sie kaufen einfach eine Telefonnummer des gewünschten Landes und / oder der gewünschten Stadt und richten mit nur wenigen Klicks die Arbeit damit ein. Vereinfachen Sie Anrufe für Teilnehmer über das Sprachmenü (IVR) und verbinden Sie das kostenlose ZCRM-System.

Sie erhalten eine funktionierende Telefonie mit der Möglichkeit, alle Werte und Statistiken zu verfolgen.

2. Emotionen sind der Schlüssel zum Personalmanagement.

Als Führungskraft müssen Sie kontinuierlich an Einfühlungsvermögen und emotionaler Intelligenz arbeiten. Mit einfachen Worten, Sie müssen in der Lage sein, Ihre Emotionen zu kontrollieren und Emotionen anderer zu verstehen.

Ein eindrucksvolles Beispiel: Wenn einer Ihrer Untergebenen vom Problem des Verlustes geliebter Menschen betroffen ist, sollten Sie dieser Person erlauben, sich auf die Familie zu konzentrieren und frei zu nehmen. Fragen Sie ihn auch nicht, wann er mit der Arbeit beginnen kann. Das ist nicht taktvoll.

Dieses Beispiel passt perfekt auf die Situation, in der alle Mitarbeiter im selben Büro arbeiten und alles in Sichtweite ist. Aber wie verstehen Sie, woran Mitarbeiter denken, die weit entfernt von Ihnen sind? Was, wenn sie Hilfe brauchen, aber nicht wissen, wie sie danach fragen sollen?

In diesem Fall kann die kostenlose Videokonferenzdienst Zadarma helfen. Planen Sie regelmäßige Anrufe und behalten Sie den Status des Teams im Auge. Ein wichtiger Punkt, - versuchen Sie, über mehr als nur Arbeit zu sprechen. Versuchen Sie zu verstehen, worüber Ihre Mitarbeiter im Moment besorgt sind und was sie denken. Dies ist eine sehr wichtige und nützliche Fähigkeit einer Führungskraft.

3. Immer in Kontakt bleiben.

Nicht sehr relevant, wenn Sie von einem Raum aus arbeiten, aber von entscheidender Bedeutung, wenn sich Büros entfernt befinden.

Früher oder später werden Ihre Mitarbeiter Fragen haben. Es ist unnötig zu erwähnen, dass diese Probleme von nicht dringend bis sehr dringend reichen können. In solchen Situationen ist es wichtig, für Ihre Mitarbeiter erreichbar zu sein.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre interne PBX Nummer eingerichtet haben. In diesem Fall kann jeder Mitarbeiter Sie kontaktieren, ohne die Arbeit zu unterbrechen.

4. Setzen Sie Vertrauen in den Mittelpunkt der Geshäftsbeziehungen.

Im ersten Moment klingt dies simpel, ist aber in der Tat eines der schwierigsten Elemente auf der heutigen Liste.

Vertrauen kommt nicht von alleine, es kann nur Schritt für Schritt aufgebaut werden. Und einer dieser Schritte ist Gerechtigkeit.

Wenn ein Mitarbeiter seine Aufgabe erledigt oder Leistung verbessert hat, teilen Sie ihm dies unbedingt mit und belohnen Sie seine Arbeit. Wenn etwas schief gelaufen ist, analysieren Sie die Situation und geben Ihr Feedback. Mit konstruktiver Kritik und Erklärungen, wie dies in Zukunft vermieden werden kann.

Um die Arbeitsdynamik so effizient wie möglich zu überwachen, können Sie den kostenlosen Sprachanalysedienst einrichten. Dank dieser Option können Sie Anrufe automatisch auswerten. Dies kann sowohl über Verfolgen von Schlüsselwörtern in der Sprache des Mitarbeiters, als auch die Verwendung bestimmter Skripte sein.

Basierend auf den Analyseergebnissen wird jeder Anruf automatisch bewertet und alle Berichte werden an Ihre E-Mail gesendet, Sie können damit ein objektives und faires Feedback geben.

Denken Sie auch an das CRM-System. Berichte daraus ergänzen das Gesamtbild perfekt.

5. Ermöglichen Sie verschiedenen Abteilungen miteinander zu interagieren.

Dies ist besonders wichtig wenn Sie von entfernten Büros aus arbeiten. Es gibt nichts Schlimmeres als einen Mitarbeiter, der mit seinem Problem allein gelassen wird. Ein allgemeiner Chat in einem Corporate Messenger hilft, dieses Problem zu vermeiden.

Die Hauptsache ist, ein Gleichgewicht zwischen Selbständigkeit und Einsamkeit aufrechtzuerhalten. Alles, was ein Mitarbeiter selbst entscheiden kann, sollte auf diese Weise entschieden werden.

6. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die Ergebnisse ihrer Arbeit sehen können.

Niemand will nutzlose Arbeit machen. Es ist wichtig, dass jeder sieht, dass seine Arbeit einen gewissen Nutzen bringt.

Für ein Callcenter kann dies folgendermaßen aussehen: In einer speziellen Benutzeroberfläche können Mitarbeiter des technischen Supports die Anzahl der abgeschlossenen Tickets für heute / Woche / Monat anzeigen, bei der Vertriebsabteilung abgeschlossene Geschäfte.

Nichts motiviert mehr, als den Erfolg seiner Arbeit zu verstehen.

Zusammenfassend möchten wir noch einmal die Nützlichkeit von Cloud-Diensten für moderne Unternehmen hervorheben.

Immer mehr Unternehmen eröffnen sogenannte „remote“ - Call Center, - bequemer und oft viel profitabler.

Dank virtueller Telefonanlage und zusätzlicher kostenloser Dienste werden Bereitstellung und Verwaltung eines derartigen Büros für Sie recht einfach und für das Unternehmen rentabel.