Vertragsabschluss per Telefon: Wenn die Gesprächsaufnahme als Audiodatei und Textform vorliegen muss…

Das Telefon ist in vielen Unternehmen nach wie vor eine wichtiges Kontaktmedium. Viele Verkäufe werden über Telefon getätigt, da der Vertriebsmitarbeiter alle Details zu Produkt oder Dienstleistung erläutern und auf alle Vorteile hinweisen kann. Die Pflege der Beziehungen zu Kunden und Partnern per Telefon ist effektiver und angenehmer als unpersönliche Geschäftskorrespondenz per E-Mail.

Es ist jedoch wichtig, Verkäufe, Verträge und Abmachungen, die per Telefon abgeschlossen wurden, auch aufzuzeichnen und zu speichern. Hierzu ist ein Kommunikationssystem erforderlich, das alle notwenigen, auch gesetzliche Anforderungen erfüllt, sowohl für erfolgreiche Arbeit, als auch für Streitfälle und Reklamationen.

Wie können Sie telefonisch Verhandlungen und Geschäfteabschlüsse hinreichend dokumentieren?

Ein aufgezeichneter telefonischer Vertrag ist gleichermassen gültig wie ein Schriftlicher. Das Erste, was das verwendete Telefonsystem bieten sollte, ist die Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen. Die Aufzeichnungen müssen sicher in der Cloud gespeichert oder auf dem Server des Unternehmens geladen werden, wobei geeignete Sicherheitsmaßnahmen zu Treffen sind um die Vertraulichkeit der Daten zu gewährleisten.

Der Kunde muss von vornherein darüber informiert werden, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Sie können dies bereits in der Begrüßungsnachricht der virtuellen Telefonanlage mitteilen, um den Kunden nicht später quasi zu zwingen, zu "unterschreiben", wodurch er sich eventuell unter Druck gesetzt fühlt. Da es sich um eine mündliche Absprache handelt, einen mündlichen Vertrag zwischen zwei oder mehreren Parteien, der zu Verpflichtungen zwischen diesen Parteien führt, einem schriftlicher Vertrag gleichgestellt, ist die Gesprächsaufzeichnung obligatorisch und Absicherung gegen bei möglichen Ansprüchen oder Konflikten.

Warum sind Gesprächsaufzeichnungen in umstrittenen Situationen nützlich?

Wenn alles gut läuft, der Kunde zufrieden mit Vertragsservice und Produkt ist, sind Aufzeichnungen nur Beleg für einen abgeschlossenen Vertrag. Es gibt jedoch auch Situationen die mit Problemen verbunden sind, und natürlich muss in solchen Momenten herausgefunden werden, wer im Recht ist?

Will ein Unternehmen keine Probleme haben, so muss es sicherstellen, dass das verwendete Telefonsystem zuverlässig und mit allen Tools der neuesten Generation ausgestattet ist. Es ist nicht nur wichtig, dass Anruf aufzeichnet werden können, für eine weitere Bearbeitung sind weitere Features notwendig um schnell und ohne grossen Aufwand reagieren zu können, - z.B. Spracherkennung.

Derzeit enthalten virtuelle PBX-Systeme wie Zadarma bereits ein Spracherkennungssystem, mit dem Gesprächsaufzeichnungen in Textformat konvertiert werden. Damit können Sie im Konfliktfall den Nachweis erbringen und elektronisch an den Nutzer oder eine Verbraucherschutzorganisation senden.

Darüber hinaus bietet Speichern von Konversation im Textformat weitere Optionen. Alle Nachrichten die in einer Datenbank gespeichert sind können dahingehend gefiltert werden, um ein Dokument oder einen Teil davon mit Hilfe einer einfachen Wortsuche zu finden. Dies spart Zeit und erleichtert die Arbeit erheblich, da man nicht zeitaufwändig Gespräche anhören muss wenn ein Vertrag neu verhandelt oder eine Beschwerde eingereicht werden muss.