Wdrożenie głosowego agenta AI w centrali telefonicznej: przykłady i scenariusze zastosowania

Agent AI (głosowy bot AI) to program oparty na sztucznej inteligencji (AI), który potrafi odbierać i wykonywać połączenia, rozumieć mowę naturalną oraz odpowiadać na pytania klientów. Bot jest podłączany do wewnętrznego numeru centrali telefonicznej i może być wykorzystywany na każdym etapie obsługi połączeń — całkowicie zastępując operatorów lub wspierając ich pracę. Moment i sposób, w jaki inteligentny asystent zostaje zaangażowany, zależy od ustawień centrali – nasz system jest w pełni adaptacyjny i może być skonfigurowany zgodnie z potrzebami każdego biznesu.

W centrali telefonicznej Zadarma jest już dostępna integracja z głosowymi botami AI następujących usług (w instrukcji przesuń przełącznik na pozycję „Aktywna wirtualna centrala”, aby uzyskać szczegółowe informacje):

1. VAPI AI,
2. Retell AI,
3. ElevenLabs.

To umożliwia szybkie dodawanie inteligentnych asystentów do zespołu i przekierowywanie do nich połączeń.

Przechodzimy od ogólnych informacji do konkretów – poniżej omówimy, jak dokładnie można wykorzystać głosowego bota w różnych branżach biznesu.

Sklepy internetowe

Agenci AI pomagają firmom działającym online zautomatyzować procesy, utrzymać stabilną jakość obsługi oraz obsłużyć większą liczbę zgłoszeń bez potrzeby zwiększania zespołu.

1. Przyjmowanie zamówień telefonicznych

Chociaż większość interakcji odbywa się dziś przez internet, część klientów nadal dowiaduje się o produktach z źródeł offline i składa zamówienia telefonicznie. Co więcej, dla niektórych osób rozmowa telefoniczna to najszybszy sposób na uzyskanie informacji i podjęcie decyzji zakupowej.

Połączenia przychodzące można kierować na wewnętrzny numer z podłączonym agentem AI. Bot zapyta o szczegóły dotyczące produktu i odpowie na pytania klienta. Informacje z rozmowy mogą następnie zostać przesłane do CRM Teamsale – jako nagranie lub transkrypcja – do dalszej analizy przez pracownika.

Jak podłączyć bota do wewnętrznego numeru centrali?

• Przejdź w Zadarma do zakładki Moja centrala → Numery wewnętrzne.
• W ustawieniach wybranego numeru wewnętrznego, obok opcji „Przekierowanie i poczta głosowa”, kliknij „Włącz”.
• Wybierz warunek przekierowania, na przykład „Zawsze”.
• W polu „Przekierowanie na” wybierz „Zewnętrzny serwer (SIP URI)”.
• W nowym polu wpisz adres: 15551111111server.com, gdzie 15551111111 to Twój numer wirtualny, a server.com to SIP URI systemu z botem. Aby uzyskać więcej informacji o adresie SIP URI do przekierowania, zapoznaj się z rozdziałem „Konfiguracja odbierania połączeń przychodzących w Zadarma” w instrukcji do wybranego systemu.
• Kliknij „Zapisz”.

2. Przekierowanie połączeń na bota w godzinach szczytu

Dostępne są dwa sposoby przekierowania połączenia. Pierwszy to ręczne przekierowanie za pomocą standardowej kombinacji: # numer wewnętrzny #, na przykład #101#. Drugi to przekierowanie automatyczne, polegające na dodaniu bota jako ostatniego w kolejce połączeń przychodzących. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane przez numery wewnętrzne wcześniej w kolejce, zostanie przekierowane do głosowego bota.

W ten sposób zgłoszenia nie zgubią się nawet w godzinach szczytu.

Salon urody

W sektorze usług agent AI pomaga zapewnić nieprzerwaną komunikację z klientami oraz delegować rutynowe zadania.

1. Potwierdzanie i zmiana terminów

Automatyzacja pracy recepcji zajmuje dosłownie kilka minut. W systemie, w którym tworzysz bota, możesz przygotować listę pytań, dodać bazę wiedzy dla kontekstu oraz ustalić styl komunikacji. Następnie podłączasz agenta AI do numeru wewnętrznego, wybierasz listę numerów do kontaktu, a bot wykonuje swoją pracę! Pracownicy nie są zaangażowani w ten proces, co oszczędza czas i zmniejsza obciążenie.

2. Obsługa połączeń poza godzinami pracy

Centrala telefoniczna może przekierowywać połączenia przychodzące poza godzinami pracy do agenta AI. W tym celu utwórz dodatkowy scenariusz i dodaj do niego numer wewnętrzny z botem, następnie przejdź do punktu „Godziny pracy” i w opcji „Poza godzinami pracy będzie działać” wybierz scenariusz z botem.

Bot może odebrać połączenie, sprawdzić dostępne usługi i zaproponować terminy wizyt. Cała informacja o rozmowie zostanie przekazana do CRM, dzięki czemu pracownicy mogą zapoznać się z nią w godzinach pracy i wprowadzić wizytę do kalendarza. To prosty sposób na organizację całodobowego wsparcia bez angażowania personelu.

Kancelaria prawna

Dla branży prawniczej głosowy bot pomaga uprościć obsługę pierwszych kontaktów z klientami oraz usprawnić procesy wewnętrzne.

1. Udostępnianie informacji o usługach

W przypadku nowych klientów połączenie może zostać przekierowane do agenta AI, który podczas rozmowy przedstawia główne obszary działalności kancelarii, warunki świadczenia usług, formę pracy, terminy oraz zasady płatności. Pomaga to ograniczyć liczbę powtarzających się pytań do administratorów i odfiltrować niecelowe zgłoszenia.

Ten scenariusz jest szczególnie wygodny przy dużym obciążeniu recepcji. Aby go wdrożyć, wystarczy dodać wewnętrzny numer bota do scenariusza połączeń przychodzących i stworzyć mu odpowiedni skrypt.

2. Inteligentne kierowanie połączeń

W praktyce prawniczej ważne jest, aby od pierwszych chwil rozmowy zrozumieć istotę zapytania i skierować klienta do odpowiedniego specjalisty. Po odebraniu połączenia bot rozpoczyna rozmowę i zadaje standardowe pytania: ustala temat sprawy, pilność oraz dziedzinę prawa. Na podstawie tych danych połączenie jest przekierowywane do prawnika o odpowiedniej specjalizacji wraz z krótkim streszczeniem rozmowy.

Ten scenariusz jest łatwiejszy do skonfigurowania niż tradycyjne menu głosowe, a wszystkie odpowiedzi są zapisywane w nagraniu rozmowy. Pozwala to nie tylko przyspieszyć obsługę połączeń, ale również zapewnić dokładną archiwizację zgłoszeń.

Integracja głosowych botów z bezpłatną centralą Zadarma pozwala firmom z różnych branż zwiększyć szybkość obsługi połączeń, zmniejszyć obciążenie zespołu i poprawić jakość obsługi klienta. Jeśli chcesz przetestować możliwości nowoczesnych agentów AI w praktyce — załóż centralę w naszym systemie i podłącz pierwszego głosowego bota w kilka minut!