Webhook do tworzenia IVR: menu głosowe w kilku krokach

• Możliwości Webhook Zadarma
• Scenariusze wykorzystania Webhook + IVR
• Dla kogo przydatne?
• Przykłady realizacji
• Pytania i odpowiedzi

”Aby połączyć się z działem sprzedaży, naciśnij 1, aby połączyć się z działem technicznym, naciśnij 2”. A co, jeśli powiemy Ci, że menu głosowe wcale nie musi być nudne, a może być wręcz niezwykle użyteczne? Bez konieczności łączenia z operatorem Twój klient może uzyskiwać informacje, a nawet odpowiedzi na swoje pytania.

Dzięki API Zadarma i Webhook możesz nie tylko stworzyć wielopoziomowe menu głosowe, ale także zbudować inteligentną automatyczną sekretarkę zintegrowaną z Twoją bazą danych. Komu się to przyda i jak to wdrożyć — opisujemy na naszym blogu.

Możliwości Webhook Zadarma

• Wielopoziomowe menu głosowe (IVR)
• Inteligentna automatyczna sekretarka
• Elastyczne zarządzanie logiką połączeń
• Integracja z CRM
• Obsługa spersonalizowanych plików audio - możesz wgrać własne powitanie lub stworzyć je za pomocą funkcji nagrania tekstu (text-to-speech)

Scenariusze wykorzystania Webhook + IVR

• Dynamiczne menu głosowe: klient podaje numer zamówienia → skrypt sprawdza dane w bazie → IVR informuje klienta o statusie zamówienia za pomocą zapisanej odpowiedzi;
• Auto-informator: klient może uzyskać aktualne informacje o godzinach otwarcia, cenach oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania;
• Wielopoziomowe menu: konfiguracja różnych scenariuszy połączeń w zależności od wprowadzonych danych (DTMF lub komendy głosowe);
• Integracja z CRM: po wprowadzeniu numeru klienta system sprawdza dane w CRM → przekazuje informacje → i w zależności od wybranej czynności: rejestruje połączenie lub tworzy nowy lead.

Dla kogo przydatne?

Przede wszystkim, automatyczna sekretarka to podstawa obsługi sklepów internetowych (niezależnie od liczby klientów). Za pomocą takiego informatora możesz zmniejszyć czas pracy operatorów/konsultantów i odpowiednio zmniejszyć koszty telekomunikacyjne firmy. Nawet najmniejsi przedstawiciele branży e-commerce z jednym menedżerem lub konsultantem (który oczywiście pracuje tylko w dni robocze od 9 do 18) dzięki informatorowi telefonicznemu będą mogli odpowiedzieć na wszystkie najbardziej popularne pytania klientów, a nawet śledzić status zamówienia.

Na przykład — klient dzwoni do Twojego sklepu

1. Na początku oczywiście powitanie: Witamy w firmie ###, jeśli chcesz sprawdzić status zamówienia wybierz 1; jeśli chcesz zamówić dostawę wybierz 2; jeśli masz problemy z zamówieniem wybierz 3; jeśli masz inne pytanie lub chcesz połączyć się z konsultantem, proszę czekać na linii.
2. Klient wybiera tonowo np. 1
3. W tym przypadku IVR prosi podać tonowo numer zamówienia (6 cyfr)
4. Klient podaje numer zamówienia
5. IVR automatycznie wysyła żądanie i otrzymuje odpowiedź od bazy danych, powiadamiając klienta o statusie zamówienia za pomocą zapisanej odpowiedzi. Np., “Twoje zamówienie jest już w drodze. Proszę czekać na dostawę kurierem w ciągu 1-2 dni roboczych”.

Takie popularne i jak się wydaje trudne zadanie można zrealizować za pomocą Webhook Zadarma.

Jakie metody są wykorzystywane?

Do realizowania powyżej opisanego IVR potrzebne są dwie metody:

• NOTIFY_START — rozpoczęcia połączenia w centrali;
• NOTIFY_IVR — odpowiedź abonenta na określone żądanie

Szczegółowy opis metod API można znaleźć na stronie API Zadarma, oto są niektóre z nich:

• Odtwórz plik;
• Odtwórz popularne nagranie;
• Odtwórz cyfry;
• Odtwórz liczbę (zgodnie z zasadami liczb zespolonych);
• Żądanie wybierania tonowo cyfr od abonenta.

Wyjaśniamy krok po kroku: po odpowiedzi i powitaniu głosowym klient wybiera tonowo cyfrę i jest przekierowany do IVR drugiego poziomu, który prosi np. o wybranie numeru zamówienia. Po kolejnym wprowadzeniu cyfr system wysyła żądanie do bazy danych i zwraca nagrane powiadomienie głosowe. Możesz utworzyć do 100 powiadomień (jako szablonów) i wysłać je do klienta w odpowiedzi na odpowiednie żądanie. Zwracamy uwagę: nie trzeba tworzyć szablonów dla liczb. Posiadamy osobny system odtwarzania liczb, który może je odczytać.

Od czego zacząć?

4 proste kroki:

Krok 1. Tworzymy darmową wirtualną centralę Zadarma (początkowa konfiguracja jest w kilku krokach dzięki automatycznemu kreatorowi ustawień, IVR lub powitanie można wybrać później).

Krok 2. Zamawiamy wirtualny numer telefoniczny (dowolny numer z 110 krajów świata). Oprócz tego istnieje możliwość przeniesienia już istniejących numerów do naszego systemu.

Krok 3. W panelu klienta w zakładce “Połączenia przychodzące i menu głosowe” można utworzyć dowolną ilość IVR. Można przesłać już gotowe własne pliki audio lub nagrać tekst w naszym systemie automatycznie (dostępne 16 języków i kilka lektorów do wyboru w każdym z języków).

Krok 4. Tworzymy prosty kod w zależności od wymagań firmy lub postawionych zadań (w tym przypadku oczywiście potrzebna podstawowa znajomość programowania lub programista w firmie, jaki tym się zajmuje). Przykład utworzonego kodu przedstawiamy poniżej.

Przykłady realizacji

Na stronie Github jest podany przykład PHP do realizacji trzech prostych zadań:

1. Menu głosowe odtwarza 3 ostatnich cyfry numeru abonenta;
2. W trybie tonowym klient wybiera datę urodzenia i automatyczna sekretarka powiadamia o tym, ile dni zostało do urodzin;
3. Nieskończone IVR (menu głosowe, w którym klient może przechodzić na krok dalej lub wracać).

Dodatkowo przedstawiamy przykład innego popularnego zadania:

Po powitaniu głosowym użytkownik wprowadza za pomocą DTMF swój numer w systemie. System wysyła żądanie do bazy danych i udziela odpowiedzi, odczytując stan konta, a następnie żegna się, korzystając z jednej z wcześniej nagranych fraz szablonowych.