Jak monitorować jakość rozmów w call center

Każdy z nas, kontaktując się z dowolnym call center, słyszał sformułowanie „Aby poprawić jakość obsługi, rozmowa będzie nagrywana”. I jesteśmy do tego tak przyzwyczajeni, że absolutnie nie zwracamy na to uwagi. Ale tak naprawdę za tak krótką zapowiedzą, kryje się ogrom pracy dla firmy, do której dzwonisz.

W tym artykule omówimy, jak prawidłowo analizować połączenia i na co zwrócić uwagę w pierwszej kolejności.

Co to jest dobre połączenie i jak monitorować jakość?

Jeśli problem zostanie rozwiązany szybko i całkowicie, po rozmowie klient ma tylko pozytywne emocje - to jest to dobra i wysokiej jakości konsultacja.

Kontrola jakości pracy operatorów to ciągły proces analizy połączeń przychodzących i wychodzących. To jest test określonych kryteriów i wskaźników.

A prawidłowe zdefiniowanie tych wskaźników pozwoli zarabiać więcej. Jeśli pracownicy pracują zbyt wolno lub często są rozproszeni, firma traci pieniądze na płaceniu takim pracownikom wynagrodzenia. A jeśli po rozmowie klienci mają złe wrażenie (np. Ich pytanie nie zostało rozwiązane lub pojawiło się negatywne emocję), to powoduje to stracenie klientów, co również wpłynie na zyski.

Mimo to pracownicy zespołu wsparcia klientów (lub kierownicy sprzedaży) komunikują się bezpośrednio z klientami i to oni tworzą wizerunek Twojej firmy. Dlatego zdecydowanie należy popracować nad poprawą jakości rozmów i konsultacji.

A oto kilka wskazówek, które mogą w tym pomóc:

• Utwórz oddzielny zespół do monitorowania jakości połączeń.

Oczywiście tak ważną i odpowiedzialną misję, jak ocena jakości konsultacji, należy powierzyć osobom, które są w tym najbardziej kompetentne. Możesz wybrać dwie ścieżki:

• Zatrudnij zespół zewnętrzny. W takim przypadku osiągniesz maksymalną bezstronność w ocenie jakości rozmowy swoich pracowników, ale jednocześnie nieznajomość specyfiki i subtelności pracy nie pozwoli w pełni docenić niektórych rzeczy.
• Wybór zespołu spośród pracowników. Warto przyjrzeć się starszym menedżerom i liderom małych grup. Być może wśród operatorów znajdą się doświadczeni pracownicy, którzy doskonale rozumieją pracę. Ze względu na długotrwałą interakcję z zespołem czasami mogą być stronniczy, ale dzięki doświadczeniu zauważą wszystkie niuanse, które napotkają w rozmowach.

• Opracowanie listy kontrolnej.

Aby uniknąć subiektywizmu w ocenie, opracuj przejrzystą listę kontrolną zawierającą parametry śledzenia i oceny. Weź wskaźniki, które są jednoznacznie mierzone: czas trwania połączenia i wskaźnik wstrzymania (holding). Następnie dodaj mniej oczywiste parametry: czy pracownik uważnie słucha klienta i czy pracuje z emocjonalnym tłem rozmowy.

Ale oczywiście najlepszym rozwiązaniem do tworzenia listy kontrolnej jest przyciągnięcie własnych pracowników. Pozwól im wypowiedzieć się na temat wskaźników, które ich zdaniem są ważne w ich pracy. W ten sposób będą lojalni i będą wiedzieć za co i jak będą oceniani.

• Opracuj różne kryteria oceny dla różnych grup pracowników.

Co najmniej głupie jest ocenianie w ten sam sposób inżynierów wsparcia technicznego i kierowników sprzedaży. Mają zupełnie inne zadania i musi to znaleźć odzwierciedlenie w listach kontrolnych.

Na przykład pracownicy obsługi klienta muszą mieć jak największą liczbę rozwiązanych problemów (zamknięte zgłoszenia). Dla handlowców głównym wskaźnikiem będzie liczba sprzedanych towarów /usług /nowych klientów (w zależności od specyfiki prowadzonej działalności).

Pamiętaj jednak, aby wziąć pod uwagę następujący aspekt: ​​niektórzy klienci mogą mieć łatwe pytanie, które zostanie rozwiązane za minutę, a tło rozmowy będzie dobre lub neutralne. Z drugiej strony możesz napotkać poważne awarie, których rozwiązanie może być opóźnione i wywołać negatywne opinie użytkowników. Nieuczciwe byłoby niedocenianie punktów pracowników tylko dlatego, że zajmowali się trudnymi sprawami.

• Zapisz rozmowę, aby zobaczyć przykłady.

Czasem, słuchając rozmów, natkniesz się na takie, w których operator po prostu znakomicie poradził sobie ze swoim zadaniem: sprawa została całkowicie rozwiązana, a klient miał tylko pozytywne emocje i wrażenia.



Ważne jest, aby zespół kontroli jakości zawsze kompleksowo rozważał sytuację, pamiętając o tym, że problem może dotyczyć nie tylko pracy operatora, ale także problemów/błędów w procesie produkcyjnym.

Wysoka jakość pracy operatorów (od wsparcia technicznego do sprzedaży) nie zawsze jest zauważalna, ale niezwykle ważna. To oni tworzą pierwsze wrażenie i wizerunek Twojej firmy.

Dlatego zdecydowanie należy popracować nad jakością połączeń. Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki pomogą w tym.

Aby zapewnić możliwości techniczne, takie jak zapisywanie połączeń, pełne statystyki rozmów - skorzystaj z usług Zadarma. Wirtualna centrala telefoniczna jest w stanie automatycznie nagrywać wszystkie rozmowy i wysyłać je na e-mail lub zapisywać w chmurze. Dzięki wygodnemu interfejsowi bezpłatnego systemu CRM Zadarma możesz również odsłuchać rozmowy i śledzić pozostałe statystyki na bieżąco. Sprawdź już teraz!