Dlaczego większość firm wybiera telefonię VoIP?

Telefonia VoIP to niezwykle popularne rozwiązanie umożliwiające obniżenie kosztów rozmów. Czy aby na pewno warto zastosować je w swojej firmie? A jeśli tak, to w jaki sposób zmaksymalizować wydajność VoIP i tym samym usprawnić organizację infolinii?

Jednym z największych koszmarów każdego przedsiębiorstwa są problemy komunikacyjne; zarówno te wewnętrzne (np. pomiędzy pracownikami firmy), jak i zewnętrzne (pojawiające się w relacji pracownik – klient). Błędne zrozumienie przekazywanych informacji prowadzi do kolejnych pomyłek, które z kolei owocują obniżonymi wynikami sprzedażowymi, a finalnie niesatysfakcjonującym efektem biznesowym. Eliminacja kłopotów związanych z przepływem informacji stanowi zatem kwestię kluczową. Jak osiągnąć wspomniany cel i tym samym podnieść efektywność prowadzonych działań? Naturalnie korzystając z przeznaczonych do tego narzędzi, takich jak telefonia VoIP i system CRM.

VoIP i CRM – co to takiego?

Technologia VoIP pozwala na wykonywanie połączeń telefonicznych za pośrednictwem internetu. Rozwiązanie znacząco podnosi komfort pracy, niemniej jednak nie ma większego wpływu na usprawnienie organizacji infolinii czy też działu call center. Właśnie z tego powodu warto zatroszczyć się o integrację VoIP z systemem CRM.

No dobrze ale czym właściwie jest system CRM? CRM to system zarządzania, który umożliwia zarówno zbieranie danych, jak i odnajdowanie potrzebnych informacji (np. dotyczących kontaktów z klientami). CRM pomaga również w organizacji pracy zespołu, gdyż za pomocą przygotowanej bazy możemy na bieżąco monitorować realizację zadań powierzonych pracownikom, a tym samym efektywność ich pracy. Pozwala to na eliminację błędów popełnianych przez najsłabszych pracowników i wyrównanie poziomu pracy zespołu.

CRM znacząco podnosi jakość pracy działu call center czy BOK. Jak wspominaliśmy, system pozwala na gromadzenie i systematyzowanie informacji; również tych dotyczących klientów. O jakie informacje chodzi? Takie jak chociażby dane osobowe, faktury, numery telefonów, dotychczasowe zapytania klienta, wcześniejszą korespondencję czy też nagrania rozmów telefonicznych. Dzięki zgromadzonym informacjom pracownik ma wgląd w poszczególne etapy komunikacji z klientem, co z kolei umożliwia szybszą i sprawniejszą obsługę.

PBX czyli wirtualna centrala

Wirtualna centrala PBX to rozwiązanie, które cechuje się identyczną funkcjonalnością co klasyczna centrala telefoniczna, jednak bazuje ono na infrastrukturze internetowej oraz technologii VoIP. O jakich funkcjach mowa? Takich jak chociażby IVR czyli menu głosowe umożliwiające tonowy wybór numeru wewnętrznego lub połączenie z pracownikiem konkretnego działu, automatyczne odtwarzanie powitania czy też możliwość przekierowania/nagrania rozmowy.

Aby w pełni wykorzystać możliwości systemu CRM, warto zintegrować go z wirtualną centralą PBX. Takie działanie podniesienie zarówno komfort, jak i jakość pracy działu call center. Wspomniana integracja wpłynie również na poprawę wyników biznesowych. Pracownik posiadający wgląd np. w historię zamówień danego klienta może zastosować tzw. sprzedaż krzyżową, a zatem zaproponować rozmówcy dodatkowe produkty lub usługi. Mówiąc wprost; integracja telefonii VoIP i wirtualnej centrali PBX z systemem CRM wpłynie na usystematyzowanie pracy i przyczyni się do poprawy efektów działań biznesowych.

Rozpoznawanie i analiza mowy

Analiza prowadzonych rozmów pozwala udoskonalić wykorzystywane skrypty i wyeliminować popełniany błędy. Naturalnie samodzielne przeprowadzenie takiej analizy wymagałoby odsłuchania nagrań i tym samym wiązało się z wielogodzinną pracą. Z tego względu warto wyposażyć się w narzędzie umożliwiające automatyczne przetworzenie rozmowy na tekst, który w następnej kolejności zostanie przeanalizowany za pomocą specjalnych filtrów i predefiniowanych szablonów. Takim narzędziem jest rozpoznawanie mowy, który – podobnie jak system CMR oraz wirtualna centrala PBX – również znajduje się w ofercie firmy Zadarma.