Jak powinno wyglądać nowoczesne contact center?

• Wirtualna centrala telefoniczna
• CRM - nowoczesna baza danych klientów
• Konsultanci AI
• Automatyzacje i integracje
• Telefonia VoIP — dlaczego warto?
• FAQ

Kiedyś call center kojarzono z rzędem biurek, dziesiątkami słuchawek i długimi kolejkami klientów, oczekujących na telefon. Dziś już tak nie jest. Nowoczesne technologii pozwalają zarządzać przepływem połączeń online, dzwonić z każdego zakątku świata i zmniejszać czas pracy własnej dzięki integracjom i automatyzacjom.

Firmy nie muszą już inwestować w sprzęt ani zatrudniać jak najwięcej ludzi, by zapewnić najwyższy poziom obsługi. Technologia zrobiła w tej branży ogromny krok naprzód, a nowoczesne call center to po prostu inteligentny system, który łączy w sobie różne kanały komunikacji, działa sprawnie i ułatwia użytkownikom życie. Zacznijmy od podstawy tego systemu - centrali PBX.

Wirtualna centrala telefoniczna

Klienci, mając do dyspozycji wiele możliwości kontaktu z firmą, nadal chętnie wybierają kontakt telefoniczny. Dzięki niemu łatwiej rozwiązać problem od ręki i szybciej uzyskać potrzebne informacje. To wciąż najbardziej bezpośrednia forma komunikacji klienta z marką, dlatego każda firma przyjmująca połączenia potrzebuje solidnej centrali.

PBX w chmurze daje elastyczność i ogromne możliwości konfiguracji, które wcześniej były dostępne tylko dla korporacji.

Nowoczesny system PBX dla call center to cały zestaw funkcji, które znacząco usprawniają obsługę klienta:

• Menu głosowe, w tym wielopoziomowe
• Jednoczesny odbiór połączeń na różnych urządzeniach
• Nagrywanie rozmów
• Informator o pozycji w kolejce
• Transfer połączeń wewnątrz centrali
• Monitoring rozmów
• Integracja z innymi serwisami w kilka kliknięć

Wirtualna centrala działa całkowicie online, dzięki czemu zespół może pracować hybrydowo lub nawet zdalnie, wystarczy tylko dostęp do internetu. Jeszcze jedną zaletą tego rozwiązania jest możliwość szybko wprowadzać zmiany: możesz dodawać nowych użytkowników, modyfikować ustawienia scenariuszy, czy też zamawiać nowe numery telefoniczne bezpośrednio z poziomu przeglądarki.

CRM - nowoczesna baza danych klientów

Integracja PBX z systemem CRM pozwala połączyć rozmowy telefoniczne z danymi o klientach. Konsultant widzi historię kontaktów, status zgłoszeń, notatki i wcześniejsze zamówienia jeszcze zanim odbierze telefon. To sprawia, że konsultant może lepiej się przygotować przed połączeniem i nie powtarzać to, o czym klient już dowiedział się od innego pracownika.

Również można włączyć opcję przekierowania połączeń do odpowiedzialnego, żeby połączenia od już zapisanych w CRM klientów były kierowane do osoby przypisanej do kontaktu, a nie na ogólne menu centrali.

Konsultanci AI

Jeszcze niedawno AI w call center brzmiało jak przyszłość, dziś to rzeczywistość. Coraz więcej firm korzysta z wirtualnych konsultantów głosowych, którzy potrafią prowadzić rozmowy równie naturalnie, jak człowiek. Takie systemy świetnie sprawdzają się przy rutynowych zadaniach: mogą wykonywać “cold calling”, przyjmować zamówienia telefonicznie, prezentować ofertę sprzedażową.

To nie chodzi o zastąpienie ludzi – chodzi o to, by technologia przejęła powtarzalne, nudne zadania, a konsultanci mogli skupić się na innych zadaniach. Centralę Zadarma już można zintegrować z największymi platformami głosowymi, takimi jak ElevenLabs, Vapi czy Retell AI. Możesz w kilka chwil wdrożyć agenta AI dostosowanego do potrzeb Twojej firmy. Szczegółowe instrukcje integracji można znaleźć w zakładce Wsparcie - Instrukcje konfiguracji, a przykłady wdrożenia botów głosowych - pod tym linkiem.

Automatyzacje i integracje

Nowoczesne call center to nie tylko rozmowy telefoniczne. W dzisiejszych czasach większość firm poszukuje uniwersalne rozwiązanie, łączące różne kanały komunikacji w jednym miejscu. Zadarma posiada integracje z serwisami pozwalającymi tworzyć indywidualne integracji bez pisania kodu, np. Make oraz Zapier.

Dzięki automatyzacji wiele codziennych zadań staje łatwiejsze: po otrzymaniu nowego maila lub wypełnieniu formularza Google system może automatycznie utworzyć nowy lead w Teamsale CRM. Można również zaprogramować, by system automatycznie wysyłał SMS z prośbą o kontakt zwrotny, gdy połączenie od klienta nie zostanie odebrane. Także dostępna integracja z Facebook: można ustawić, by wszystkie powiadomienia ze strony firmowej trafiały do Teamsale i konsultant mógł na nich odpowiadać z poziomu CRM.

Telefonia VoIP — dlaczego warto?

Nowoczesne call center to połączenie ludzkiego potencjału i technologii. Centrala to narzędzie, które otwiera wiele możliwości i dostosowuje się do potrzeb firmy. W telefonii VoIP masz pełną kontrolę nad systemem, tanie połączenia i system, którego możesz być pewnym.

Jeśli Twoje call center wciąż działa w oparciu o klasyczną centralę - czas na zmianę. Rozwiązania VoIP w chmurze pozwalają zbudować elastyczny, inteligentny system łączący wszystkie kanały komunikacji z klientami w jednym miejscu. Wypróbuj naszą centralę i zobacz, jaką różnice sprawia narzędzie, z którego korzystasz.

FAQ

Jak poprawić jakość obsługi klienta w firmie?

Nowoczesne centrale i integracja różnych kanałów komunikacji pozwalają szybciej odpowiadać na pytania klientów i lepiej śledzić historię kontaktów, co zwiększa satysfakcję klientów.

Czy sztuczna inteligencja może pomóc w call center?

Tak, już istnieją platformy do tworzenia botów głosowych z AI, które można zintegrować z centralami telefonicznymi. Agenci AI mogą rozumieć mowę naturalną, odpowiadać na pytania klientów i uczyć się na podstawie przedstawionych im danych.

Czy warto inwestować w call center w chmurze?

Tak, przeniesienie call center do chmury zmniejsza potrzebne inwestycje w sprzęt i infrastrukturę, a jednocześnie umożliwia pracę zdalną i elastyczne skalowanie systemu. To nowoczesne rozwiązanie, które pozwala firmie szybciej reagować na potrzeby klientów i dostosowywać się do zmieniającego się rynku.