Call Center monitoring rozmów. Jak prowadzić odsłuchy rozmów?

Wirtualna centrala telefoniczna to sposób na korzystanie z funkcji tradycyjnego call center i znacznie więcej, przy jednoczesnej redukcji kosztów. Sprawdź, jakie korzyści oferuje takie rozwiązanie.

Czym jest wirtualna centrala telefoniczna?

Własne call center jest praktycznie niezbędne dla wszystkich firm, w których sprawna obsługa klienta odgrywa istotną rolę. Tradycyjne rozwiązania tego typu są jednak dość drogie i wymagające – aby skorzystać z ich możliwości, konieczne jest przystosowanie odpowiedniej przestrzeni w siedzibie firmy, a także instalacja przewodów oraz sprzętu. Z tego względu wiele przedsiębiorstw decyduje się na alternatywne, bardziej nowoczesne rozwiązania. Obecnie coraz większą popularnością cieszy się wirtualna centrala PBX – taki system pozwala skorzystać ze wszystkich funkcji call center wraz z dodatkowymi możliwościami, bez potrzeby inwestowania dużych kwot.

Tego typu narzędzia telekomunikacyjne działają w chmurze, a sama transmisja mowy jest realizowana z wykorzystaniem techniki VoIP. W efekcie oznacza to, że całość odbywa się z wykorzystaniem łącza internetowego – dzięki temu zazwyczaj nie ma potrzeby rozbudowywania czy modyfikowania istniejącej instalacji, ponieważ większość biur ma już odpowiednie połączenie z internetem. Telefonia VoIP charakteryzuje się ponadto wyższą jakością transmisji oraz większą stabilnością, co przekłada się na lepsze doświadczenie dla klientów oraz pracowników. Choć możliwe jest skorzystanie z dedykowanego telefonu IP, połączenia mogą być obsługiwane również przez oprogramowanie na smartfona lub komputer.

Wirtualne call center – najważniejsze funkcje

Centrale PBX oferują wszystkie funkcje tradycyjnego call center i wiele więcej. Firmy korzystające z takich rozwiązań mogą zatem liczyć na obsługę rozwiązań takich jak automatyczna sekretarka, poczta głosowa, identyfikacja numerów, tryb oczekiwania, przekierowywanie połączeń, nagrywanie rozmów czy automatyczne powitania. To jednak dopiero początek – tego typu systemy zapewniają znacznie więcej możliwości.

Odsłuchanie rozmowy z konsultantem

W ramach centrali dostępna jest nowa funkcja menadżera. Za jej pomocą można połączyć się z rozmową konsultanta call center w celu kontroli i pomocy. Dostępne są trzy tryby:

• monitorowanie rozmowy;
• monitorowanie i szept z agentem (konsultacja);
• rozmowa ze wszystkimi.

Możesz odsłuchać rozmowę „na żywo” przy stanowisku konsultanta, odtworzyć nagraną rozmowę z konsultantem prywatnie lub odsłuchać przykładową rozmowę w grupie.

Integracja z systemami CRM

Jedną z kluczowych zalet wirtualnej centrali telefonicznej jest bezproblemowa integracja z systemami CRM. Tego typu oprogramowanie pozwala na skuteczne zarządzanie relacjami z klientami – taka funkcjonalność doskonale łączy się z profesjonalnym wsparciem dla komunikacji zapewnianym przez VoIP. Warto pod tym względem sprawdzić m.in. propozycję firmy Zadarma: integracja centrali PBX z CRM obejmuje wykonywanie połączeń z dowolnego urządzenia prosto z systemu, możliwość wspólnej pracy ponad 50 pracowników, wyświetlanie bieżących zadań, wyświetlanie historii konwersacji lub interakcji z klientem i wiele więcej.

Rozpoznawanie mowy

Funkcja transkrypcji mowy na tekst jest szczególnie przydatna w kontekście późniejszej analizy dzięki dostępnym filtrom lub predefiniowanym szablonom. Rozpoznawanie mowy to rozwiązanie, które pozwala na bieżąco kontrolować przebieg kontaktu z klientem i wprowadzać zmiany w strategii firmy, by ciągle zwiększać skuteczność komunikacji.

Obsługa pracowników zdalnych

Aktualnie coraz większa część firm zatrudnia pracowników w trybie zdalnym bądź hybrydowym – ciężko już znaleźć przedsiębiorstwa, które działają w 100% w biurze. Aby zapewnić jak najlepsze warunki osobom łączącym się z różnych lokalizacji, najlepszą opcją będzie wirtualne call center. Do jego działania nie jest niezbędna specjalna, przywiązana do konkretnego miejsca instalacja – wystarczy dostęp do internetu i odpowiednie oprogramowanie, które jest dostępne na różnych urządzeniach.

Wirtualna centrala PBX – korzyści dla firmy

Wirtualne centrale telefoniczne zapewniają dostęp do wielu funkcji, które przynoszą firmom realne korzyści. Warto wśród nich wyróżnić możliwość odsłuchu rozmów oraz integracji z systemem CRM, by jeszcze bardziej usprawnić procesy obsługi klienta i mieć bieżący dostęp do pełnego obrazu konwersacji. Do tego dochodzi także wysoki standard transmisji wynikający z zastosowania techniki VoIP, czyli przekazywania głosu za pośrednictwem łącza internetowego. To wszystko przekłada się nie tylko na większą efektywność działania firmy, lecz także poprawę wizerunku w oczach klientów – to realne korzyści, które pomogą wyprzedzić konkurencję bez względu na branżę.