Monitoring rozmów w call center - jak centrala pomaga dbać o jakość obsługi klienta

• Jakie metody monitoringu rozmów istnieją
• Dołączenie do rozmowy na żywo
• Odsłuchanie z nagrania
• Analiza transkrypcji nagrania
• Jak zacząć monitorować rozmowy?
• Najważniejsze funkcje centrali dla call center
• Aspekty prawne i etyczne
• Wirtualna centrala PBX – korzyści dla firmy
• FAQ

Współczesne call center to nie tylko centrum kontaktu z klientem - to również źródło wiedzy o ich potrzebach i oczekiwaniach wobec marki. Jakość rozmów prowadzonych przez konsultantów bezpośrednio wpływa na lojalność i satysfakcję klientów, dlatego coraz więcej firm inwestuje w nowoczesne systemy monitoringu rozmów.

Monitoring nie jest już wyłącznie narzędziem kontroli, to dziś kluczowy element rozwoju kompetencji zespołu. Oprócz tego, w dzisiejszych czasach, kiedy szybko wzrasta popularność rozwiązań AI w sektorze obsługi klienta, monitoring rozmów zyskuje zupełnie inny wymiar. Nagrywanie rozmów staje niezbędne, aby oceniać jakość pracy voicebotów i skutecznie korygować skrypty, jeśli nie odpowiadają one klientom.

Jakie metody monitoringu rozmów istnieją

Monitoring rozmów można prowadzić na 3 sposoby:

• Dołączenie do rozmowy na żywo - odbywa się w trakcie trwania połączenia. Cechą wyróżniającą tego trybu jest możliwość dołączenia do rozmowy z klientem, czyli tworzenie konferencji w pewnym sensie.
• Odsłuchanie z nagrania - po zakończeniu rozmowy można zapoznać się z nagraniem. Dostępne jest ono w panelu klienta, ale również można przesłać go na maila lub w system CRM.
• Analiza transkrypcji nagrania - nagranie jest automatycznie przetwarzane na tekst, z możliwością dodatkowej analizy. Najmniej czasochłonna metoda zapoznania się z treścią rozmowy.

Opowiemy bardziej szczegółowo o każdym z nich.

Dołączenie do rozmowy na żywo

Odsłuch na żywo jest jedną z najbardziej popularnych metod monitoringu w call center, dlatego że pozwala na bieżąco ocenić sytuację i interweniować w razie potrzeby.

W ramach centrali dostępna jest funkcja menadżera. Za jej pomocą można połączyć się z rozmową konsultanta call center w celu kontroli i pomocy. Dostępne są trzy tryby:

• monitorowanie rozmowy;
• monitorowanie i szept z agentem (konsultacja);
• rozmowa ze wszystkimi.

Ten rodzaj monitoringu sprawdza się szczególnie dobrze podczas wdrażania nowych pracowników. Pozwala szybko wykryć ewentualne błędy, i podpowiedzieć właściwe odpowiedzi.

Odsłuchanie z nagrania

Ta forma monitoringu nie wymaga obecności w trakcie rozmowy, co oznacza, że menadżer ma więcej czasu na analizę połączenia. Nagrania są szczególnie ważne przy rozpatrywaniu reklamacji lub sporów z klientami - stanowią one dowód tego, co rzeczywiście się wydarzyło.

W kontekście sztucznej inteligencji, nagrania pozwalają sprawdzić, czy AI-bot właściwie interpretuje pytania klientów i odpowiada na nie. Na podstawie nagrań można zrozumieć jakie poprawki trzeba wprowadzić w skrypt oraz styl komunikacji bota.

Uzyskać dostęp do nagrań można na kilka sposobów: z poziomu panelu klienta, z aplikacji Zadarma dla Android/IOS, z systemu CRM. Również nagrania mogą być wysyłane na maila.

Analiza transkrypcji nagrania

Rozwój technologii rozpoznawania mowy umożliwił automatyczne przetwarzanie nagrań na tekst i ich dalszą analizę za pomocą dostępnych filtrów lub predefiniowanych szablonów. Analiza potrafi identyfikować słowa kluczowe, ton wypowiedzi, przerwania, zgodność ze skryptem i wiele innych rzeczy.

Raporty rozmów są ważnymi danymi statystycznymi, o ile pozwalają one wykrywać powtarzające się problemy klientów, ich oczekiwania oraz często zadawane pytania. Ponadto, narzędzie ocenia rozmowę w skali 1-5 zgodnie z wybranymi przez Ciebie parametrami, dzięki czemu możesz szybko znaleźć najlepsze i najgorsze rozmowy za potrzeby.

Jak zacząć monitorować rozmowy?

Funkcje nagrywania i rozpoznawania mowy są dostępne w ramach centrali Zadarma. Nasz system pozwala skorzystać ze wszystkich funkcji niezbędnych dla call center wraz z dodatkowymi możliwościami, bez potrzeby inwestowania dużych kwot.

Centrala PBX działa w chmurze, a sama transmisja mowy jest realizowana z wykorzystaniem techniki VoIP. W efekcie oznacza to, że całość odbywa się z wykorzystaniem łącza internetowego – dzięki temu zazwyczaj nie ma potrzeby rozbudowywania czy modyfikowania istniejącej instalacji, ponieważ większość biur ma już odpowiednie połączenie z internetem. Telefonia VoIP charakteryzuje się ponadto wyższą jakością transmisji oraz większą stabilnością, co przekłada się na lepsze doświadczenie dla klientów oraz pracowników. Choć możliwe jest skorzystanie z dedykowanego telefonu IP, połączenia mogą być obsługiwane również przez aplikację dla telefonu komórkowego lub laptopa.

Najważniejsze funkcje centrali dla call center

Centrala PBX oferuje wszystkie funkcje tradycyjnego call center i wiele więcej. Firmy korzystające z tego rozwiązania mogą zatem liczyć na obsługę rozwiązań takich jak: odbiór połączeń na kilku urządzeniach jednocześnie, automatyczna sekretarka, poczta głosowa, identyfikacja numerów, tryb oczekiwania, przekierowywanie połączeń, nagrywanie rozmów czy automatyczne powitania. To jednak dopiero początek – tego typu systemy zapewniają znacznie więcej możliwości dzięki integracjom.

Na przykład, połączenie centrali z systemem CRM Teamsale pozwala konsultantom natychmiast uzyskać dostęp do danych klienta i historii kontaktów, co znacząco przyspiesza i personalizuje obsługę. Również bezpośrednio z CRM można wykonywać i odbierać połączenia, wysyłać SMS i nawet zwykłe maile. Menadżerowie w ramach CRM mogą importować kontakty, odsłuchiwać rozmowy, analizować przychody ze sprzedaży, śledzić aktywność członków zespołu oraz przypisywać im zadania.

Równie istotne są integracje z platformami botów głosowych AI, o których wspominaliśmy wyżej. Dzięki nim część rozmów może być obsługiwana automatycznie - od prostych zapytań po zaawansowane scenariusze konwersacyjne. Osobny artykuł na temat wdrożenia AI-asystentów oraz przykładów ich zastosowania można znaleźć pod linkiem.

Aspekty prawne i etyczne

Nagrywanie rozmów wiąże się z odpowiedzialnością prawną. Firmy mają obowiązek poinformować klientów o rejestrowaniu połączenia oraz przetwarzać dane zgodnie z przepisami o ochronie prywatności (takimi jak RODO). Ustawić zapowiedź, informującą o nagrywaniu rozmów można w ramach centrali w zakładce Moja centrala - Połączenia przychodzące i menu głosowe - Powitanie.

Wirtualna centrala PBX – korzyści dla firmy

Wirtualne centrale telefoniczne zapewniają dostęp do wielu funkcji, które przynoszą firmom realne korzyści. Warto wśród nich wyróżnić możliwość odsłuchu rozmów oraz integracji z systemami CRM i AI, które usprawniają procesy obsługi klienta. Do tego dochodzi także wysoki standard transmisji wynikający z zastosowania techniki VoIP, czyli przekazywania głosu za pośrednictwem łącza internetowego. To wszystko przekłada się nie tylko na większą efektywność działania firmy, lecz także poprawę wizerunku w oczach klientów – to realne korzyści, które pomogą wyprzedzić konkurencję bez względu na branżę.

FAQ

1. Czy nagrywanie rozmów jest legalne?

Tak, o ile klient zostanie poinformowany o nagrywaniu, a dane są przetwarzane zgodnie z przepisami o ochronie danych osobowych.

2. Czy można przeanalizować rozmowę bez odsłuchiwania nagrania?

Tak, analityka mowy może przetworzyć nagranie na tekst, dzięki czemu można zapoznać się z treścią rozmowy bez odsłuchiwania nagrania.

3. Czy można nagrać przekierowane połączenie?

Tak, wszystkie rodzaje przekierowanych połączeń można nagrać, zarówno przekierowane pod inny numer lub na bota AI.