26.09.2022
Contact center

Ile byłbyś w stanie zapłacić za rozwiązanie, które przyczyni się do poprawy jakości obsługi klienta w twojej firmie, podniesienie komfort pracy, zwiększy poziom zaufania twoich klientów, poprawi wyniki działu call center, a nawet przyczyni się do zmniejszenia kosztów wynikających z zakupu sprzętu i konieczności serwisowania urządzeń? Tak naprawdę nie musisz płacić absolutnie nic, ponieważ rozwiązanie, o którym mowa jest… w pełni bezpłatne. Mowa o wirtualnej centrali PBX. Czym zatem jest wspomniana centrala?

Od technologii VoIP do systemu CRM

Zanim przejdziemy do omówienia zasady działania oraz korzyści związanych z instalacją wirtualnej centrali PBX, w pierwszej kolejności przyjrzyjmy się technologii VoIP i systemowi CRM, gdyż są one nierozerwalnie związane z opisywaną centralą PBX. VoIP (ang. Voice over Internet Protocol) to rodzaj technologii umożliwiający nawiązywanie połączeń telefonicznych za pomocą internetu. Niekwestionowaną zaletą VoIP jest możliwość wykonywania połączeń przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów, jakie zmuszeni bylibyśmy ponieść korzystając z usług standardowych operatorów telekomunikacyjnych. Oczywiście technologia VoIP nie ma większego wpływu na wydajność czy też jakość pracy BOK lub call center. Co zatem może przyczynić się do zwiększenia efektywności wspomnianych działów? Oczywiście integracja VoIP z system CRM.

CRM (Customer Relationship Management) to system stworzony z myślą o wspomaganiu pracy działów sprzedaży, obsługi klienta, marketingu, a nawet zarządu. CRM pomaga zarządzać relacjami z klientem i przyczynia się do lepszej organizacji pracy. Naturalnie obecnie na polskim rynku dostępnych jest wiele systemów CRM. Różnią się one zarówno możliwościami oraz funkcjonalnością, jak i ceną. Na który z nich się zdecydować? Jednym z godnych polecenia rozwiązań jest ZCRM od firmy Zadarma. System ZCRM jest w pełni bezpłatny, aby jednak działał poprawnie wirtualna centrala PBX musi być włączona i skonfigurowana.

contact center

Wirtualna centrala PBX

Wirtualna centrala PBX posiada funkcjonalność klasycznej centrali, jednak zasada jej działania opiera się na wykorzystaniu infrastruktury internetowej i technologii VoIP. Mówiąc wprost; posiada ona te same możliwości co lokalna centrala PBX i to bez konieczności użycia tradycyjnych kabli telefonicznych. Naturalnie brak kabli stanowi zaledwie szczyt góry lodowej korzyści, jakie wynikają z instalacji wirtualnej centrali PBX. Na co zatem mogą liczyć przedsiębiorcy decydujący się na instalację PBX? Przede wszystkim do ich dyspozycji oddany zostaje szereg użytecznych funkcji.

Funkcje wirtualnej centrali PBX to m.in.:

  • Menu głosowe IVR (dzwoniący może wybrać tonowo numer wewnętrzny, by w ten sposób nawiązać połączenie się z właściwym działem/pracownikiem),
  • Przekierowanie i przechwytywanie połączeń (połączenia będą kierowane na konkretny numer telefonu),
  • Automatyczne odtwarzanie firmowego powitania,
  • Nagrywanie rozmów,
  • Rozpoznawanie mowy,
  • Statystyki połączeń (dla wszystkich pracowników działających w ramach systemu ZCRM),
  • Poczta głosowa (Voicemail System),
  • Powiadomienie o nieodebranym połączeniu w messenger,
  • Automatyczna sekretarka według harmonogramu,
  • Wybór melodii oczekiwania,

Wirtualna centrala PBX daje nam możliwość utworzenia wyjątkowo efektywnego działu call center bez konieczności ponoszenia wysokich nakładów finansowych. Wirtualna centrala nie wymaga podpięcia do konkretnej lokalizacji, co w praktyce oznacza, że możemy stworzyć biuro w dowolnym miejscu na świecie!

Aby dodatkowo zwiększyć jej możliwości warto podłączyć centralkę do narzędzia rozpoznawanie mowy. Rozpoznawanie i analiza mowy to opcja umożliwiająca analizowanie prowadzonych rozmów w celu zwiększenia ich skuteczności i poprawy wyników finansowych firmy. Jak to działa? Otóż nagranie rozmowy telefonicznej w ciągu zaledwie kilku sekund zostaje przetwarzano na tekst, który zostaje poddany analizie za pomocą specjalnych filtrów i predefiniowanych szablonów. Naturalnie wspomniane narzędzia analityczne są całkowicie bezpłatne.