1.02.2023
Call Whispering

Se suele decir que todas las centralitas virtuales son iguales… pero en los detalles están las grandes diferencias. Zadarma lleva ya varios años añadiendo funciones que mejoran de manera inteligente la gestión de las comunicaciones y la atención al cliente por teléfono como la analítica de voz a través de la transcripción automática o el editor visual para los diferentes escenarios de llamadas.

Ahora llega otra de esas características que marcarán la diferencia con el resto de competidores, el Call Whispering.

¿Qué es el Call Whispering?

Se trata de una funcionalidad que en la centralita virtual de Zadarma permitirá que el supervisor de un equipo, un rol que se le puede dar a cualquier empleado con extensión, pueda, desde escuchar una llamada, hablar con el empleado sin que le escuche el otro interlocutor o, directamente, participar en la llamada.

Usos del Call Whispering

Las aplicaciones tanto en la propia gestión diaria de la empresa como en formación y supervisión de empleados son prácticamente infinitas.

Por ejemplo, puede utilizarse como como un sistema de “tutelaje” de nuevos empleados, que pueden contar a través del Call Whispering con un compañero de mayor experiencia que los guíe en sus primeros días, ayudándoles a manejarse con los diferentes procesos o en sus primeras interacciones con los clientes. Una suerte de “asistente” que les puede ir comentando sin que el cliente lo oiga los pasos a dar en cada situación.

Por otra parte, es una herramienta que permitirá establecer un sistema de “ayuda” de emergencia en la que un empleado de mayor experiencia o probada eficacia, puede estar apoyando a un equipo de varias personas que pueden aprovechar su capacidad para mejora la atención que se está dando o para solventar los problemas que van apareciendo de manera más eficiente.

Lo cierto es que los usos son numerosos y adaptables a cualquier negocio porque pueden ir también desde el contar con la presencia de un testigo si una conversación se torna complicada, dar un extra de confianza al cliente, y al propio empleado, si necesita hablar con alguien de más rango – el típico “llama a tu manager”- hasta realizar un “shadowing”, es decir, utilizarlo de forma inversa y que alguien que no tiene experiencia escuche cómo lo hace alguien más senior.

Cómo usar Call Whispering

La implementación de esta funcionalidad en la centralita virtual de Zadarma, como de costumbre, es rápida y sencilla. Una vez tenemos asignados los roles de los que serán los “supervisores”, en cualquier momento un empleado puede avisar a su superior de que necesita que entre en la llamada y éste, con solo marcar el 007 y la extensión del empleado que tiene la llamada en curso, puede elegir entre tres opciones:

  • Escuchar la conversación
  • Modo “consulta” (Whispering) en el que sólo el empleado escucha al supervisor
  • Modo Conversación, con el que puede interactuar con los dos interlocutores.

Este modo, además, no es fijo, el supervisor puede cambiar entre uno y otro durante la conversación cuando quiera. Esto es que, por ejemplo, si quiere abandonar la conversación, pero cerciorarse de que todo se queda bien encarrilado, se podría quedar a la escucha unos segundos más y luego cortar, o volver a intervenir ayudando al empleado para que cierre la incidencia de forma satisfactoria.

Es una función, por tanto, llena de posibilidades que se puede convertir en una nueva palanca para mejorar los resultados de cualquier negocio, tanto para optimizar ventas como atención al cliente ya que se une a la larga lista de posibilidades de nueva generación que da la telefonía IP que da Zadarma.