softphone

Caminamos hacia un mundo de trabajadores nómadas, profesionales que pueden estar donde quieran ya que para ir a la oficina sólo necesitan una conexión a Internet. Uno de los elementos que ha provocado esta revolución ha sido el softphone ¿qué es? ¿hay diferentes clases? ¿cuál son los más recomendables?

Qué es un softphone

La palabra softphone viene de la unión de dos elementos, por otra parte, bastante obvios: software y telephone. De este modo, el softphone no es otra cosa que un programa informático, o recientemente también una app para smartphone, que nos permite realizar llamadas a través de Internet, lo que se conoce como Voz sobre IP, VoIP, telefonía IP o ToIP.

Esto sería la teoría, en la práctica, es parte de un sistema o entorno de Voz sobre IP que puede estar basado en el estándar SIP (Session Initiation Protocol), que es el más común y extendido, o ser privativo, es decir, con sus propios estándares cerrados y propios.

¿Qué tipos de softphone existen?

Pues en realidad, softphone es una categoría en la que tenemos luego cientos de implementaciones como puede ser eyeBeam de CounterPath (anteriormente Xten), OpenWengo, Nexge, sipXphone, Adore Stphone, Express Talk, Zoiper, StarTele Logic, Vippie, SJphone o las propias soluciones y aplicaciones VoIP de Zadarma, tanto para Windows como para smartphones - AndroidiOS.

Otro tipo de softphone, o más bien una evolución, es el que se ejecuta en la nube. Una aplicación que tenemos instalada en un widget de nuestra página web, por ejemplo, y que permitiría que un cliente nos contactara, sin necesidad de instalar ningún software, realizando una llamada de voz a un agente de la empresa pulsando un icono en la pantalla.

¿Y Skype? Quizás es el nombre que más le suena a todo el mundo cuando hablamos de VoIP. Sí, la aplicación de Skype que utilizamos es la implementación de un softphone, pero el servicio es algo diferente a los que están enfocados para empresas y para trabajar con centralitas virtuales.

Softphone “profesional” vs personal

Quizás la división más acertada que se podrían hacer de los softphones que existen sería esta, la de las aplicaciones dirigidas al público en general y las que tienen un foco en el usuario profesional.

En el primer grupo estaría la que hemos mencionado antes, Skype, pero también todas aquellas que permiten tanto conectar entre usuarios, como podrían ser las llamadas de WhatsApp, o aquellas que también nos permiten llamar a números de teléfono convencionales sin que estos tengan que tener instalada la app que estamos usando (Viber, Tango, etc.)

Los softphone profesionales están, especialmente, pensados para esta segunda función y, además, para aprovechar la potencia de las centralitas virtuales en las empresas. Es la virtualización de la “extensión” telefónica, del fijo de la oficina que podemos llevar en el ordenador o en el móvil a cualquier sitio.

Estas herramientas permiten identificar a cada miembro del equipo de trabajo, asignarle una extensión y dirigir las llamadas a su “terminal”. Es, además, como en el caso de Zadarma, una solución multicanal ya que podemos recibir llamadas en el ordenador o, si vamos en marcha, desde el móvil, de manera transparente.

Otra clave de los softphone profesionales es que, a diferencia de las opciones para el mass market, están pensadas para integrarse con los sistemas de la empresa a través de APIs propias. De este modo, no sería necesario ni tener instalada la aplicación de telefonía propiamente dicha ya que todas sus funcionalidades se pueden añadir al CRM de la empresa. Esto se traduce, por ejemplo, en la presencia de un botón para realizar llamadas a los clientes directamente desde su ficha, con todo su historial de relaciones con la compañía o que cuando nos llame este usuario, se identifique y podamos contestarle desde una notificación emergente.

Por último, algo que solo ofrece este tipo de herramientas es toda la parte de estadística y analítica. Conectado a los servicios de Business Intelligence de la empresa, es posible controlar cada detalle de las llamadas que se hacen y se reciben, para optimizar el rendimiento de las comunicaciones de la compañía al milímetro. Algo que evidentemente era imposible con la telefonía tradicional y sólo los servicios pensados y enfocados al mundo profesional tienen en cuenta.

Todo esto es, por otra parte, los factores clave que hay que observar a la hora de elegir un servicio de centralita virtual y softphone para la empresa, dado que no sólo se trata de hacer y recibir llamadas por Internet, es aprovechar la verdadera potencia que tiene la telefonía IP en nuestros días.