Czym są kolejki połączeń i jak wpływają na jakość pracy call center?

Kolejki połączeń umożliwiają przełączanie rozmów w tryb oczekiwania, dzięki czemu pracownicy nie muszą od razu odbierać nowego połączenia. Mogą kontynuować rozmowę z klientem, który już jest na linii, a po zakończeniu dialogu odebrać połączenie z kolejki. Korzystanie z kolejki to jeden z najinteligentniejszych sposobów organizacji przepływu połączeń. Podczas oczekiwania klientowi zostanie odtworzona melodia lub nagrana przez Ciebie wiadomość. Możesz utworzyć w panelu klienta Zadarma bezpłatne nagranie ze swoim własnym tekstem.

Rozwiązania z zakresu zarządzania kolejkami są coraz częściej wdrażane w call center i firmach, w których ze względu na małą liczbę pracowników lub dużą liczbę zgłoszeń zachodzi konieczność zapewnienia dokładnej kontroli nad odbiorem połączeń.

W centrali telefonicznej Zadarma możesz skonfigurować kolejkę połączeń w ciągu zaledwie kilku minut. Aby umożliwić większą elastyczność konfiguracji, stworzono różne typy dystrybucji połączeń. Możesz zdecydować, kto odbierze połączenie: pracownik, który dawno nie rozmawiał, który odebrał mniej połączeń, czy losowy numer wewnętrzny ze scenariusza. Niektóre warianty dystrybucji połączeń pozwalają na włączenie powiadomienia, które poinformuje klienta o jego numerze w kolejce.

Aby na bieżąco analizować obciążenie pracownika, możesz skorzystać ze statystyk kolejek dostępnych w panelu klienta. Zawiera ona informacje o liczbie odebranych i oczekujących połączeń.

Jeśli w firmie zdarzają się okresy szczytowe, gdy liczba połączeń przekracza możliwości pracowników, wówczas świetną taktyką może okazać się utworzenie kolejki. Pracownicy call center otrzymują informacje o liczbie połączeń w kolejce i czasie oczekiwania klientów. Dzięki temu możemy elastycznie reagować na rosnącą liczbę połączeń i w razie potrzeby zatrudniać dodatkowych pracowników.

Dlaczego kolejkowanie połączeń jest ważne?

Korzystając z kolejek, nie przegapisz ani jednego połączenia. Kolejki mają na celu zatrzymanie klientów na linii, jeśli pracownicy są niedostępni. Podczas oczekiwania klient słucha muzyki lub reklamę usług Twojej firmy. Gdy tylko pojawi się dostępny pracownik, połączenie z kolejki zostanie natychmiast przekierowane na jego numer wewnętrzny.

5 kluczowych korzyści z wykorzystania kolejek połączeń

1. Kolejki ulepszają jakość obsługi klienta

Długotrwałe zadowolenie klienta jest ważnym czynnikiem wpływającym na sukces przedsiębiorstwa. Kolejki automatycznie rozdzielają połączenia, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na bezpośredniej obsłudze klientów.

Jeśli kolejka, do której powinien trafić klient, zależy od tematu zgłoszenia, możesz skonfigurować menu głosowe z różnymi scenariuszami. W naszej centrali PBX możesz wdrożyć menu o dowolnej złożoności, w tym menu wielopoziomowe, które można dostosowywać za pomocą API.

2. Kolejki zwiększają wydajność call center

Bez kompleksowego rozwiązania do zarządzania połączeniami optymalizacja działania call center może wydawać się niemożliwa. Ale nie martw się – Zadarma stale rozszerza funkcjonalność serwisu i dąży do uproszczenia procesu obsługi połączeń. Nasz system tworzy kolejkę i rozdziela połączenia, a Twoi pracownicy komunikują się z klientami.

Warto zauważyć, że kadra zarządzająca powinna zwracać uwagę na komunikację pracowników z klientami. Jakość obsługi można ocenić przy użyciu analizy mowy. Narzędzie to ocenia szybkość mowy, przerwy, recytację skryptu i wiele innych parametrów. Przeglądając raport, możesz zidentyfikować słabe strony pracowników i przeprowadzić dodatkowe szkolenia w celu poprawy ich umiejętności.

4. Zwiększanie motywacji pracowników

Pracownicy call center chcą czuć się doceniani, jednak może to być trudne, dy spada na nich lawina telefonów od klientów niezadowolonych z czasu oczekiwania. Jeśli pracownicy są nieustannie pod presją, ich wydajność spada, a wraz z nią jakość obsługi. Kolejkowanie połączeń rozwiązuje ten problem, umożliwiając przekierowywanie rozmów i kontrolę nad czasem oczekiwania. Zespół obsługujący połączenia czuje większą kontrolę nad napływem zgłoszeń, co zwiększa motywację.

5. Łatwość konfiguracji i skalowalność systemu

Wdrożenie telefonii VoIP znacząco zwiększa funkcjonalność call center. Numery wirtualne można podłączyć w dowolnym momencie i korzystać z nich za pomocą aplikacji, bez potrzeby posiadania specjalistycznego sprzętu. Konfiguracja kolejek również nie stanowi trudnego zadania i może zostać przeprowadzona w ciągu 5 minut. Aby utworzyć i zarządzać centralą telefoniczną, nie trzeba zatrudniać nowego pracownika — wszystkie ustawienia można opanować, korzystając z naszych instrukcji.

Czy trudno jest skonfigurować kolejkę połączeń?

Konfiguracja kolejki połączeń jest bardzo prosta. Przede wszystkim należy wybrać dostawcę usług VoIP i utworzyć centralę telefoniczną (PBX). PBX to skrót od "Private Branch Exchange", czyli automatyczna centrala telefoniczna. Konfiguracja PBX w Zadarma zajmuje około 5 minut i wymaga wykonania zaledwie kilku prostych kroków:

1. Konfiguracja sprzętu

Niezależnie od tego, czy konfigurujesz telefonię dla dużego call center, czy małej firmy, będziesz potrzebować telefonu lub komputera ze słuchawkami do wykonywania połączeń. Jeśli ten krok został już wykonany, możemy przejść do zamówienia numerów.

2. Podłączenie numeru wirtualnego

Aby odbierać połączenia i skonfigurować kolejkę, należy podłączyć numer wirtualny. W naszym serwisie możesz zamówić numer praktycznie w każdym kraju. Dla firm działających na skalę krajową zalecamy korzystanie z numerów 800 — klienci mogą do Ciebie dzwonić za darmo z dowolnego miejsca w kraju. Zadarma oferuje numery 800 w 100 krajach na całym świecie.

Oprócz numerów 800 możesz również podłączyć numery stacjonarne i komórkowe. Odbieranie połączeń przychodzących przez aplikacje lub urządzenia VOIP jest bezpłatne dla wszystkich typów numerów (z wyjątkiem numerów 800).

3. Konfiguracja menu głosowego i kolejki połączeń

Po podłączeniu numerów można przejść do konfiguracji centrali PBX. Menu głosowe pozwala klientom szybko połączyć się z odpowiednim działem lub pracownikiem. Dzięki skonfigurowanej centrali telefonicznej zwiększysz funkcjonalność swojej telefonii i podniesiesz jakość obsługi klienta na wyższy poziom.

4. Dostosowanie rozwiązania do potrzeb biznesu

W godzinach pracy połączenia są kierowane bezpośrednio na wewnętrzne numery operatorów. Możesz ustawić różne zasady dystrybucji połączeń dla godzin pracy i poza nimi. W ustawieniach menu głosowego możesz dodać melodię, algorytm rozdzielania połączeń, a także komunikat głosowy informujący o kolejce.

Dlaczego kolejka połączeń jest korzystna dla call center

Podnoszenie jakości obsługi klienta i skuteczności komunikacji to kluczowy cel każdej infolinii. Aby go osiągnąć, należy efektywnie wykorzystywać dostępny personel i nowoczesne technologie.

Współcześni klienci mają wysokie oczekiwania względem obsługi, dlatego pierwszy kontakt z firmą musi być perfekcyjny. Klient doceni dobrze zorganizowany system obsługi połączeń. Informacja o pozycji w kolejce pozwala oszacować czas oczekiwania i zdecydować, czy warto pozostać na linii czy oddzwonić później.

Odpowiednio skonfigurowana centrala PBX pomoże zespołowi call center lepiej zarządzać ruchem połączeń i zwiększyć poziom obsługi.

Bezpłatna centrala PBX od Zadarma daje dostęp do zaawansowanych funkcji telefonii całkowicie za darmo. Więcej informacji o naszej centrali znajdziesz tutaj. W razie dodatkowych pytań, możesz zawsze skorzystać z naszego całodobowego czatu online.