21.04.2021
Zadarma Speech Analytics

Sprzedaż telefoniczna i obsługa klienta są aktualne w większości firm. Jak jednak oceniasz skuteczność tej sprzedaży telefonicznej? Dlaczego nie była to transakcja zamknięta? Albo dlaczego klient nie jest zadowolony? Podpowiadamy, jak to przyswoić bez poświęcania dużej ilości czasu.

Oczywiste jest, że mając wirtualną centralę najcześciej jest włączone nagrywanie rozmów. Ale czy jesteś gotowy, aby każdą rozmowę odsłuchiwać? Jak często to robisz? Co możesz powiedzieć o jakości połączenia jednej lub drugiej reklamy? Twoja odpowiedź będzie krótka: „Nie mam czasu” i masz całkowitą rację. Jak pozostać na bieżąco z komunikacją z klientem, nie tracąc dużo czasu? Aktywuj usługę rozpoznawania mowy.

Czym jest rozpoznawanie mowy?

Analiza mowy składają się z dwóch podstawowych elementów: rozpoznawanie tekstu i analiza. Wszystkie nagrania są automatycznie konwertowane z mowy na tekst, a to z kolei jest analizowane zgodnie z ustawionymi parametrami. Co najważniejsze, nie trzeba słuchać wszystkich nagrań. Po prostu przeglądasz określone połączenia, co oszczędza Twój czas, a co za tym idzie, pieniądze.

Chcę aktywować rozpoznawanie mowy, ile to kosztuje?

Do tej pory próg wejścia w analizę mowy był wysoki i nie wszystkie firmy mogły sobie pozwolić na to narzędzie. Natomiast teraz udostępniliśmy to przydatne narzędzie każdemu i każdej firmie.

Płacisz tylko za minuty rozpoznawania, a narzędzie analityczne z różnymi parametrami i pełnymi statystykami rozmów jest w pełni darmowe.

Docelowo usługa będzie przydatna nawet dla firm, które nie mają kompleksowego call center, ale mają przedstawicieli handlowych zajmujących się sprzedażą i pytaniami technicznymi. Możesz kontrolować ich pracę bez tracenia czasu na słuchanie wielu połączeń wykonanych lub odebranych na koniec dnia.

A kiedy już znajdziesz się w tym procesie analitycznym, zrozumiesz, dlaczego np. jakaś usługa Twojej firmy (lub produkt) nie sprzedaje się tak dobrze, jak powinna. Na podstawie analizy będziesz w stanie wprowadzić niezbędne zmiany w produkcie/usłudze lub w zespole.

A wszystko dzięki temu, że analityka głosu pozwala nie tylko zobaczyć, czego chce klient, czy zrozumieć, czym jego niezadowolenie jest spowodowane, ale także przeanalizować możliwości i efektywność obsługi klienta.

Co można analizować?

Połączenia można analizować według ustalonych parametrów, a także wyszukiwać słowa kluczowe. Szczególną uwagę należy zwrócić na słowniki i kluczowe frazy w rozmowie. Dzięki obecności w rozmowie określonych słów będziesz mógł przeanalizować:

  • Zgodność skryptów w rozmowie operatora
  • Niezadowolenie klienta z otrzymanej usługi lub jakości produktu
  • Wzmianka o konkurencji w rozmowie
  • Każde problematyczne okno dialogowe
  • Wielokrotne połączenia klienta

Domyślne słowniki są już dostępne w interfejsie analizy mowy. Możesz także utworzyć własne na podstawie słów kluczowych. Jeśli słowa kluczowe są obecne w wypowiedzi klienta lub operatora (mogą być analizowane razem lub osobno), natychmiast otrzymasz powiadomienie na e-mail, aby przeczytać lub odsłuchać to połączenie.

Jak aktywować usługę rozpoznawania?

Aby aktywować usługę, należy wykonać kilka prostych kroków:

  1. Rejestracja konta na stronie głównej i aktywacja bezpłatnej wirtualnej centrali;
  2. Podłączenie co najmniej jednego numeru wirtualnego;
  3. Skonfiguruj sprzęt lub programy do wykonywania połączeń;
  4. Aktywuj rozpoznawanie wszystkich połączeń na wybranych numerach wewnętrznych centrali (zalecamy włączenie rozpoznawania na wszystkich numerach wewnętrznych, aby analizować wszystkie połączenia klientów);
  5. Wykonaj pierwsze połączenia;
  6. W panelu klienta w zakładce „Analiza mowy” aktywuj parametry i szablony do analizy. To wszystko, teraz możesz zarządzać statystykami i analizować rozmowy.
Zadarma

Aby zautomatyzować proces analizy, zalecamy tworzenie raportów z powiadomieniami:

  1. Aby rozpocząć analizę, przechodzimy do zakładki ustawień i tworzymy nowy szablon. Wpisujemy nazwę szablonu, parametry oceny i słowniki, które zawierają słowa kluczowe.
  2. Zadarma
  3. Następnie przechodzimy do zakładki raportów i tworzymy nowy raport na podstawie ustalonego szablonu oceny.
  4. Zadarma
  5. Przed zapisaniem szablonu zaznaczamy pole „Wysyłaj powiadomienia o połączeniach”. Teraz, gdy tylko nastąpi połączenie zgodnie z ustalonymi parametrami, otrzymasz powiadomienie na e-mail i będziesz mógł odczytać tekst rozmowy lub odsłuchać nagrane połączenie.

W tej instrukcji znajdziesz szczegółowe informacje na temat konfiguracji rozpoznawania mowy.

Analityka połączeń pozwala nie tylko na ustalenie dyscypliny w środowisku pracy, ale także zebranie wszystkich sugestii klientów, zwiększenie efektywności sprzedaży i poszukiwanie innych możliwości biznesowych. Analityka mowy od Zadarma pomaga zautomatyzować proces i także zrobić to z zyskiem, ponieważ oszczędzając czas na analizę, oszczędzasz pieniądze.