Внедрение голосового ИИ-агента в АТС: примеры и сценарии использования

AI агент (AI voice bot) - это программа на основе искусственного интеллекта (AI), которая может принимать и совершать звонки, понимать естественную речь и отвечать на вопросы клиентов. Бот подключается к внутреннему номеру АТС и может использоваться на любом этапе обработки вызовов, полностью заменяя операторов либо дополняя их. Когда и как именно задействуется умный ассистент определяется настройками АТС - наша система полностью адаптивна и может быть настроена под задачи любого бизнеса.

В АТС Zadarma уже доступна интеграция с голосовыми AI-ботами следующих сервисов (в инструкциях переведите переключатель в положение "Используется АТС" для детального ознакомления):

1. VAPI AI,
2. Retell AI,
3. ElevenLabs.

Это позволяет быстро добавлять умных ассистентов в команду и направлять на них звонки.

Переходим от общих слов к конкретике - ниже рассмотрим, как именно можно использовать голосового бота в разных сферах бизнеса.

Интернет-магазины

AI агенты помогают онлайн-бизнесу автоматизировать работу, поддерживать стабильное качество сервиса и обрабатывать больше обращений без расширения штата.

1. Приём заказов по телефону

Хотя интернетом сегодня пользуются многие и практически все взаимодействия происходит онлайн, часть клиентов по-прежнему узнаёт о товарах из офлайн-источников и оформляет заказы по телефону. Кроме того, для некоторых звонок - это самый быстрый способ уточнить детали и принять решение о покупке.

Входящие вызовы можно направлять на внутренний номер с подключенным AI агентом. Он запросит информацию о товаре и ответит на вопросы клиента. Затем, информацию о звонке можно передать в Teamsale CRM в виде записи разговора либо текста, для дальнейшей обработки сотрудником.

Как подключить бота к внутреннему номеру АТС?

• Перейдите в Zadarma в раздел Моя АТС → Внутренние номера.
• В настройках внутреннего номера, напротив параметра "Переадресация и голосовая почта" нажмите "Включить".
• Выберите условие переадресации, например "Всегда активна".
• В параметре "Переадресация на" выберите "Внешний сервер (SIP URI)".
• В появившемся поле введите адрес: 15551111111server.com, где 15551111111 - это виртуальный номер, а server.com - это SIP URI сервиса с ботом. Для более подробной информации о SIP URI для переадресации, ознакомьтесь с разделом “Настройка приема входящих звонков в Zadarma” в инструкции для интересующего вас сервиса.
• Нажмите "Сохранить".

2. Перевод звонков на бота в пиковые часы

Доступно два способа перевода звонка. Первый - вручную с использованием стандартной комбинации: # внутренний номер #, например #101#. Второй - автоматический, при добавлении бота последним в очередь входящих звонков. Если вызов не будет отвечен внутренними номерами, которые находятся выше в очереди, он будет направлен на голосового бота.

Таким образом, обращения не потеряются даже в часы пик.

Салон красоты

В сфере услуг AI агент помогает обеспечить непрерывную связь с клиентами и делегировать рутинные задачи.

1. Подтверждение и перенос записей

Автоматизировать работу ресепшена можно буквально за несколько минут. По стороне сервиса, в котором создается бот, вы можете прописать список вопросов, добавить базу знаний для контекста, а также дать указания по стилю общения. После этого, вы подключаете AI агента к внутреннему номеру, выбираете список номеров для обзвона, и он делает свою работу! Сотрудники в этом не задействованы, что экономит время и снижает нагрузку на менеджеров.

2. Обработка звонков в нерабочее время

АТС может перенаправлять вызовы, поступающие в нерабочие часы, на AI агента. Для этого, создайте дополнительный сценарий и добавьте в него внутренний номер бота, затем перейдите в раздел “Рабочее время”, и в пункте “В нерабочее время будет срабатывать” выберите сценарий с ботом.

Бот может принять обращение, уточнить доступные услуги и время для записи. Вся информация о звонке будет передана в CRM, сотрудники смогут ознакомиться с ней в рабочее время и внести визит в календарь. Это простой способ организовать круглосуточную поддержку без привлечения дежурного персонала.

Юридическая фирма

Для юридического бизнеса голосовой бот помогает упростить работу с первичными клиентами и наладить внутренние процессы.

1. Предоставление справочной информации по услугам

При обращении новых клиентов звонок может быть переведен на AI агента, который в диалоге рассказывает об основных направлениях деятельности фирмы, условиях оказания услуг, формате работы, сроках и порядке оплаты. Это помогает сократить количество однотипных вопросов к администраторам и отсеять нецелевые обращения.

Такой сценарий особенно удобен при высокой нагрузке на приемную. Для его реализации достаточно добавить внутренний номер бота в сценарий входящих звонков и прописать ему скрипт.

2. Умная маршрутизация звонков

В юридической практике важно с первых минут понимать суть запроса, чтобы направить клиента к подходящему специалисту. При входящем звонке бот начинает разговор и задает ряд типовых вопросов: уточняет тему обращения, срочность, отрасль права. На основе полученных данных звонок переводится на юриста, подходящего по специализации, вместе с кратким содержанием диалога.

Такой сценарий проще настроить, чем традиционные голосовые меню, а все ответы сохраняются в записи разговора. Это позволяет не только ускорить обработку звонков, но и обеспечивать точную архивацию обращений.

Интеграция голосовых ботов с бесплатной АТС Zadarma позволяет компаниям любого профиля повысить скорость обработки звонков, уменьшить нагрузку на коллектив и улучшить уровень обслуживания. Если вы хотите оценить возможности современных AI агентов на практике - создайте АТС в нашем сервисе и подключите первого голосового бота за пару минут!