Впровадження голосового ШІ-агента в АТС: приклади та сценарії використання

AI агент (AI voice bot) - це програма на основі штучного інтелекту (AI), яка може приймати та здійснювати дзвінки, розуміти природне мовлення та відповідати на запитання клієнтів. Бот підключається до внутрішнього номеру АТС і може використовуватися на будь-якому етапі обробки викликів, повністю замінюючи операторів чи доповнюючи їх. Коли і як саме буде задіяно розумний асистент визначається налаштуваннями АТС - наша система повністю адаптивна і може бути налаштована під завдання будь-якого бізнесу.

В АТС Zadarma вже доступна інтеграція з голосовими AI-ботами наступних сервісів (в інструкціях переведіть перемикач у положення "Використовується АТС" для детального ознайомлення):

1. VAPI AI,
2. Retell AI,
3. ElevenLabs.

Це дозволяє швидко додавати розумних асистентів у команду та спрямовувати на них дзвінки.

Переходимо від загальних слів до конкретики - нижче розглянемо, як саме можна використовувати голосовий бот в різних сферах бізнесу.

Інтернет-магазини

AI агенти допомагають онлайн-бізнесу автоматизувати роботу, підтримувати стабільну якість сервісу та обробляти більше звернень без розширення штату.

1. Прийом замовлень по телефону

Хоча інтернетом сьогодні користуються багато людей і практично всі взаємодії відбуваються онлайн, частина клієнтів, як і раніше, дізнається про товари з офлайн-джерел та оформляє замовлення по телефону. Крім того, для деяких дзвінок – це найшвидший спосіб уточнити деталі та прийняти рішення про покупку.

Вхідні дзвінки можна спрямовувати на внутрішній номер із підключеним AI агентом. Він запросить інформацію про товар та відповість на запитання клієнта. Потім інформацію про дзвінок можна передати в Teamsale CRM у вигляді запису розмови або тексту для подальшої обробки співробітником.

Як підключити бота до внутрішнього номера АТС?

• Перейдіть в Zadarma в розділ Моя АТС → Внутрішні номери.
• У налаштуваннях внутрішнього номеру, навпроти параметру "Переадресація та голосова пошта" натисніть "Увімкнути".
• Оберіть умову переадресації, например "Всегда активна".
• В параметрі "Переадресація на" оберіть "Зовнішній сервер (SIP URI)".
• У вікні, що з'явилось введіть: 15551111111server.com, де 15551111111 - це віртуальний номер, а server.com - це SIP URI сервису с ботом. Для більш детальної інформації про SIP URI для переадресації, ознайомтесь з розділом "Налаштування прийому вхідних дзвінків у Zadarma" в інструкції для сервісу, що вас цікавить.
• Натисніть "Зберегти".

2. Переведення дзвінків на бота у пікові години

Доступні два способи переведення дзвінка. Перший - власноруч з використанням стандартної комбінації: # внутрішній номер #, наприклад #101#. Другий - автоматичний, при додаванні бота останнім в чергу вхідних дзвінків. Якщо виклик не буде відповідати внутрішнім номерам, які знаходяться вище в черзі, він буде спрямований на голосовий бот.

Таким чином, звернення не загубляться навіть у пікові години.

Салон краси

У сфері послуг AI агент допомагає забезпечити безперервний зв'язок з клієнтами та делегувати рутинні завдання.

1. Підтвердження та перенос записів

Автоматизувати роботу стійки адміністратора можна буквально за кілька хвилин. На стороні сервісу, в якому створюється бот, ви можете прописати список питань, додати базу знань для контексту, а також дати вказівки про стиль спілкування (tone of voice). Після цього ви підключаєте AI агента до внутрішнього номера, jбираєте список номерів для обдзвону, і він робить свою роботу! Співробітники в цьому не задіяні, що економить час та знижує навантаження на менеджерів.

2. Обробка дзвінків у неробочий час

АТС може перенаправляти виклики, що надходять у неробочий годинник, на AI агента. Для цього, створіть додатковий сценарій і додайте до нього внутрішній номер бота, потім перейдіть до розділу “Робочі години”, і в пункті “В неробочі години буде спрацьовувати” оберіть сценарій з ботом.

Бот може прийняти звернення, уточнити доступні послуги та час для запису. Усю інформацію про дзвінок буде передано до CRM, співробітники зможуть ознайомитися з нею в робочий час та внести до календаря. Це простий спосіб організувати цілодобову підтримку без залучення чергового персоналу.

Юридична фірма

Для юридичного бізнесу голосовий бот допомагає спростити роботу з первинними клієнтами та налагодити внутрішні процеси.

1. Надання довідкової інформації щодо послуг

При зверненні нових клієнтів дзвінок може бути переведений на AI агента, який у діалозі розповідає про основні напрямки діяльності фірми, умови надання послуг, формат роботи, терміни та порядок оплати. Це допомагає скоротити кількість однотипних питань до адміністраторів та відсіяти нецільові звернення.

Такий сценарій особливо зручний при високому навантаженні на приймальню. Для його реалізації достатньо додати внутрішній номер бота до сценарію вхідних дзвінків та прописати йому скрипт.

2. Розумна маршрутизація дзвінків

У юридичній практиці важливо з перших хвилин розуміти суть запиту, щоб направити клієнта до відповідного фахівця. При вхідному дзвінку бот починає розмову і ставить низку типових питань: уточнює тему звернення, терміновість, галузь права. На основі отриманих даних дзвінок переводиться на юриста, який підходить за спеціалізацією, разом з коротким змістом діалогу.

Такий сценарій простіше налаштувати, ніж традиційне голосове меню, а всі відповіді зберігаються в записі розмови. Це дозволяє не лише прискорити обробку дзвінків, а й забезпечувати точну архівацію звернень.

Інтеграція голосових ботів з безкоштовною АТС Zadarma дозволяє компаніям будь-якого профілю підвищити швидкість обробки дзвінків, зменшити навантаження на колектив та покращити рівень обслуговування. Якщо ви хочете оцінити можливості сучасних AI агентів на практиці – створіть АТС у нашому сервісі та підключіть перший голосовий бот за пару хвилин!