REST API для телефонії: як розгорнути зв'язок у своєму додатку за лічені дні

• Які задачі вирішує інтеграція телефонії з власною CRM
• Що робить інтеграцію з нами справді зручною?
• Технічні можливості нашого API
• Як реалізувати інтеграцію?
• Кому це цікаво
• Висновок
• FAQ

На конкурентних ринках найчастіше виграє той бізнес, який вміє правильно аналізувати і використовувати різні додатки для ведення операційної діяльності. Нерідко за це відповідають і розробки, що пишуться самостійно.

З кожним роком ми дедалі частіше отримуємо питання чи можливо інтегрувати власні додатки з телефонією. І це не дивно, адже дзвінки були і залишаються найпопулярнішим каналом комунікації бізнесу і клієнтів. Хмарна АТС Zadarma з радістю йде назустріч таким запитам.

Які задачі вирішує інтеграція телефонії з власною CRM

Інтеграція статистики дзвінків та запису розмов

Базовий сценарій - автоматичне логування всіх дзвінків у CRM. Коли менеджер ініціює дзвінок через веб-телефон або callback, всі дані автоматично потрапляють у систему: час початку, тривалість, учасники, результат розмови. Запис зберігається у картці клієнта після завершення дзвінка. Це дає можливість аналізувати комунікації, вирішувати спірні ситуації та навчати нових співробітників на реальних прикладах.

Автоматичне створення лідів

Продовження логіки попереднього сценарію - система може не просто фіксувати дзвінки, а й розуміти, коли створювати нові картки клієнтів. Коли надходить дзвінок з незнайомого номера або менеджер дзвонить на новий контакт, автоматично створюється картка ліда.

Розпізнавання нових номерів та інтеграція з CRM дозволяє економити час менеджерів - не потрібно вручну вводити дані після кожної розмови.

Направлення дзвінків на відповідального

Тут інтеграція з власною CRM розкриває повний потенціал. Автоматичне направлення вхідних дзвінків на відповідального менеджера економить час клієнта та підвищує конверсію. Замість того, щоб змушувати клієнта проходити через загальне багаторівневе меню, система можете миттєво направляти дзвінок до менеджера, закріпленного за цим контактом у CRM.

Двофакторна автентифікація

Інтеграція 2FA у власні додатки через телефонію дає незалежність від сторонніх сервісів. Коли користувач входить у систему або підтверджує важливу операцію, ваш додаток ініціює голосовий дзвінок або відправляє SMS з кодом підтвердження.

Перевага власної інтеграції - повний контроль над процесом. Можна налаштувати кастомні повідомлення та самостійно обирати, який канал верифікації використовуватиметься. Більш детально про даний функціонал розповідаємо в цій статті.

ШІ-агенти для автоматизації комунікацій

Голосові боти дозволяють автоматизувати обробку типових запитів без втрати якості сервісу. Клієнт дзвонить, бот розпізнає мету дзвінка і або надає відповідь згідно з даними, що ви додали в його базу знань, або переводить дзвінок на консультанта-людину. Це принципово інший рівень сервісу порівняно з типовими IVR-меню, де всі клієнти отримують однакові відповіді.

Після завершення дзвінка, в CRM передаватиметься запис розмови та її розшифровка, щоб консультанти могли зрозуміти контекст і продовжити комунікацію з клієнтом відповідно. Більше інформації про нашого голосового агента ви можете знайти у розділі Сервіси - ШІ агент нашого сайту.

Що робить інтеграцію з нами справді зручною?

Якісна інтеграція починається там, де розробнику не потрібно вгадувати логіку системи. REST API Zadarma побудоване максимально прозоро: кожен запит має передбачувану назву та чітку структуру, а завдяки коректним HTTP-кодам відповідей ви завжди точно знаєте статус запиту. Документація з прикладами коду для реальних сценаріїв та готові бібліотеки для PHP, C#, Python і TypeScript дозволяють відразу перейти до реалізації проєкту, скорочуючи час розробки з тижнів до лічених днів. Документацію та готові бібліотеки ви можете знайти у розділі Підтримка - API нашого сайту.

Ми також розуміємо, що для сучасної телефонії навіть хвилина простою означає втрачені дзвінки та гроші, тому забезпечуємо стабільність на рівні 99.99% завдяки надійному резервуванню інфраструктури. Крім цього, ви отримуєте повноцінну технічну підтримку, яка працює цілодобово.

Технічні можливості нашого API

Webhooks для real-time подій

Система надсилає повідомлення про події в реальному часі: дзвінок почався, клієнт натиснув кнопку в голосовому меню, внутрішній номер відповів, дзвінок завершився, з'явився запис розмови. Webhooks дозволяють вашій системі миттєво реагувати на зміни без постійного надсилання запитів до API.

Програмне керування дзвінками

API надає вам повний контроль над дзвінком: ви можете ініціювати виклик, перевести дзвінок, відтворити заздалегідь завантажений файл, завершити розмову. Система обробляє команди з мінімальною затримкою, що забезпечує швидку реакцію без помітних пауз для користувачів.

Доступ до та статистики

Статистика містить повну інформацію про всі дзвінки: час, тривалість, учасники, напрямок, вартість. Статистика доступна не тільки через веб-інтерфейс, але й через API, що дозволяє будувати кастомні дашборди, автоматизувати звіти та інтегрувати телефонію у загальну аналітику бізнесу.

Гнучкі налаштування маршрутизації

API дозволяє програмно змінювати правила маршрутизації викликів. Ваша система визначає, куди направити дзвінок, на основі власної логіки без обмежень стандартними правилами. Швидкість обробки запитів виключає помітні затримки для клієнтів.

Масштабування

Коли бізнес росте і потрібно додати нові номери або змінити сценарії АТС, це робиться через API як частина ваших бізнес-процесів. Ви можете програмно створювати додаткові внутрішні номери АТС, налаштовувати голосові меню, керувати віртуальними номерами без необхідності входити в веб-інтерфейс.

Як реалізувати інтеграцію?

Для початку зареєструйтеся та замовте віртуальні номери для дзвінків. Наступний крок - створення хмарної АТС, оскільки вона є обов’язковою для інтеграції. В АТС ви можете налаштувати внутрішні номери для команди, голосові меню з привітаннями й години роботи. Система також дозволяє гнучко керувати чорними списками, чергами дзвінків, сценаріями для кнопок і правилами відображення номерів (CallerID) залежно від напрямку дзвінка.

Після базового налаштування АТС, ви можете перейти до інтеграції згідно з інструкцією.

Крім API та дзвінків, Zadarma надає багато корисних доповнень: віджети для дзвінків з сайту, відправку SMS, колтрекінг та інші інструменти для вашого бізнесу.

Кому це цікаво

Стандартні плагіни та готові конектори добре працюють для типових задач. Але коли у вас специфічні бізнес-процеси, ці рішення не підходять.

SaaS-продукти з комунікаційним функціоналом

Коли ви будуєте платформу, де зв'язок - це частина продукту, готові рішення часто не працюють. Телефонія має бути вбудована органічно в інтерфейс, а не прикручена через сторонні додатки.

Ваші клієнти не повинні переключатися між застосунками або розбиратися, як працює сторонній сервіс. Дзвінок, SMS, запис розмови - це функції вашого продукту, і вони мають працювати так само надійно, як інші модулі системи. API провайдера телефонії стає продовженням вашого коду.

Компанії з нестандартними бізнес-процесами

Логістичні компанії, служби доставки, диспетчерські служби - скрізь, де комунікація має складну логіку маршрутизації та інтеграції з десятками систем, стандартні інтеграції не тягнуть. Кожна компанія в цих сегментах має унікальну логіку роботи, яка розроблялася роками під конкретні процеси. Телефонія має гнучко інтегруватися в цю логіку, а не нав'язувати свої обмеження.

Стартапи, які масштабуються

На старті можна обійтися простими рішеннями. Але коли продукт росте, а кількість клієнтів збільшується в рази, обмеження готових інтеграцій стають проблемою. Перехід на власну інтеграцію дає можливість оптимізувати процеси під реальне навантаження. Гнучкість API дозволяє швидко адаптувати телефонію під нові потреби бізнесу без переписування половини системи під вимоги стороннього сервіса.

Висновок

Гнучкість системи телефонії визначає, наскільки швидко ви зможете впровадити інтеграцію та адаптувати її під специфічні потреби бізнесу. Якісне API, детальна документація з робочими прикладами та технічна підтримка, яка розуміє код - це три фактори, які економлять тижні розробки.

Якщо ви використовуєте власну CRM, зазирніть у документацію Zadarma: відкрите API та готові приклади коду допоможуть швидко в усьому розібратися.