Webhook для роботи з IVR: голосовий бот своїми руками

• Можливості Webhooks Zadarma
• В яких випадках буде корисним налаштування Webhooks + IVR?
• Кому це цікаво?
• Приклади реалізації
• Питання та відповіді

“Для зв’язку з відділом продажів натисніть 1, для зв’язку із технічним відділом натисніть 2”. А що якщо ми вам скажемо, що голосове меню може бути не нудним, а навіть корисним? Без зв’язку з оператором ваш клієнт може отримувати інформацію та навіть відповіді на запитання.

За допомогою API Zadarma і Webhooks ви можете не просто створити багаторівневе голосове меню, але і створити свого робота-секретаря або робота-автоінформатора з прив'язкою до вашої бази даних. Кому це стане в нагоді і як це реалізувати, описуємо в нашому блозі.

Можливості Webhooks Zadarma

• Мультирівневе голосове меню (IVR)
• Робот-секретар
• Гнучке управління логікою дзвінка
• Інтеграція з CRM
• Підтримка кастомних аудіо файлів - ви можете завантажити власний аудіо файл-привітання або створити його за допомогою начитки тексту

В яких випадках буде корисним налаштування Webhooks + IVR?

• Голосове меню, де клієнт може ввести номер замовлення → за допомогою скрипту здійснюється перевірка в базі → голосом озвучується поточний статус замовлення;
• Автоінформатор - клієнт може отримати актуальну інформацію щодо графіку роботи, цін, та отримати відповіді на популярні питання;
• Багаторівневе меню - налаштовуйте різні меню та сценарії дзвінків в залежності від типу вводу (DTMF або голосові вказівки);
• Інтеграція з CRM - після вводу ID, система може знайти дані → надати інформацію → в залежності від обраної дії: записати дзвінок або створити лід.

Кому це цікаво?

В першу чергу, робот-секретар або робот-інформатор - привілей інтернет-магазинів (незалежно від кількості клієнтів). За допомогою автоінформатора ви можете знизити операційні витрати компанії, тому що клієнт зможе отримувати відповіді без залученності оператора. Навіть найменші представники електронної комерції з одним менеджером (який працює, звичайно, тільки в будні дні з 9 до 18) завдяки телефонному інформатору зможуть і відповісти на всі найпопулярніші запити клієнтів, і навіть відстежити статус замовлення.

Приклад - клієнт телефонує до вашого магазину

1. Його зустрічає голосове меню: Добрий день, це магазин ###, якщо ви хочете відстежити замовлення натисніть 1; якщо ви хочете дізнатися розклад роботи точок видачі товару натисніть 2; якщо ви хочете дізнатися адреси магазинів у вашому місті натисніть 3; якщо у вас виникло інше питання, пов'язане з придбанням або доставкою товару, з'єднуємо вас з оператором.
2. Клієнт натискає цифру 1
3. IVR просить в тональному режимі ввести номер замовлення (6 цифр)
4. Клієнт вводить номер замовлення
5. IVR відправляє запит, отримує актуальну інформацію з вашої бази даних, після чого відправляє відповідь у вигляді шаблонного запису. Наприклад, "Ваш товар знаходиться в пункті видачі номер три. Ви можете забрати ваше замовлення з 9 ранку до 6 вечора щодня без перерв і вихідних".

Такий популярний і з першого погляду непростий кейс можна реалізувати за допомогою Webhooks Zadarma.

Які методи необхідні для цього?

Для реалізації завдання знадобляться всього два методи:

• NOTIFY_START — початок вхідного дзвінка в АТС
• NOTIFY_IVR — відповідь абонента на задану дію

Опис методів ви знайдете в API Zadarma, перерахуємо їх:

• Відтворити файл;
• Відтворити популярну фразу;
• Відтворити цифри;
• Відтворити число (відповідно до правил складних числівників);
• Запит введення цифр від абонента.

До прикладу: після дзвінка і голосового привітання клієнт набирає в тональному режимі цифру і його зустрічає другий рівень IVR, який просить набрати номер замовлення. Після чергового введення цифр система відправляє запит в вашу базу даних і повертає заздалегідь записане голосове повідомлення. Ви можете створити до 100 шаблонних повідомлень і відправляти клієнтові у відповідь на запит. Або ж завдяки нашій стандартній системі відтворення чисел відповідь з бази відтвориться у вигляді числа (в цьому випадку не потрібно створювати шаблонні повідомлення).

Що потрібно зробити?

4 простих кроки:

Крок 1. Вмикаємо безкоштовну хмарну АТС Zadarma (первинне налаштування проводиться за допомогою зрозумілого майстра в особистому кабінеті, IVR можна налаштувати пізніше).

Крок 2. Підключаємо віртуальний номер (до вашого вибору номери у 110 країнах світу). Також якщо у вас вже є номер, ви можете перенести його в наш сервіс.

Крок 3. У розділі особистого кабінету "Вхідні дзвінки і голосове меню" створюєте необхідну кількість IVR. Ви можете завантажити свої файли, або ж просто надрукувати текст меню і система начитає його (доступні 16 мов і для кожної окремої мови кілька голосів).

Крок 4. Пишемо простий код в залежності від поставленого завдання (тут, звичайно, знадобляться навички програмування). Приклади коду в наступному розділі.

Приклади реалізації

На Github наведено приклад на PHP для реалізації трьох нескладних завдань:

1. Голосове меню диктує 3 останніх цифри номеру, що телефонує;
2. В тональному наборі користувач вводить дату свого народження і система повідомляє, скільки днів залишилося до його дня народження;
3. Безкінечне IVR (голосове меню, в якому користувач може потрапляти на крок вперед чи крок назад).

Також наводимо приклад для ще одного популярного завдання:

Після голосового вітання користувач вводить за DTMF свій ідентифікаційний номер, система відправляє запит до бази і повертає відповідь, начитуючи баланс, після чого прощається, використовуючи одну з заздалегідь записаних шаблонних фраз.