Das Callcenter der Zukunft

• Die Zukunft des Callcenters setzt auf KI und Vernetzung
• Menschliche Expertise ist auch in Zukunft weiter wichtig
• Einige Zukunftstechnologien sind schon heute verfügbar
• Fazit – Das Callcenter der Zukunft bietet viele Möglichkeiten

Die Digitalisierung der Gesellschaft schreitet rasant voran und praktisch alle Wirtschaftsbereiche können davon erheblich profitieren. Aufregende Technologien wie KI (Künstliche Intelligenz) bieten zahlreiche neue Einsatzbereiche und Potenziale. In Verbindung mit der zunehmenden Vernetzung aller Dienste sowie leistungsstarken Cloud Architekturen funktioniert das Callcenter der Zukunft noch effizienter als zuvor.

Die Entwicklung neuer Dienste wird in den nächsten Jahren weiterhin große Sprünge nach vorne machen. Wir stellen Ihnen in diesem Artikel alle Vorteile und Funktionen vor, mit denen Sie schon heute von diesen Technologien profitieren können.

Die Zukunft des Callcenters setzt auf KI und Vernetzung

Kaum ein anderes Thema gewann in letzter Zeit so stark an Bedeutung wie die Künstliche Intelligenz. Sie schafft völlig neue Möglichkeiten der Automatisierung, die zuvor noch als undenkbar galten. Einige Funktionen werden dabei an großer Bedeutung gewinnen, um Prozesse weiter zu automatisieren.

Hier sind einige praktische Beispiele, die durch KI möglich gemacht werden:

• Ein KI-Helfer begrüßt den Anrufer und erfasst im Erstgespräch das Problem.
• Er leitet den Anrufer an einen Betreuer mit dem notwendigen Fachwissen weiter.
• Alle Gesprächsdaten werden auf Wunsch und bei Zustimmung automatisch erfasst.
• Intelligente Spracherkennung hilft bei der Auswertung und Analyse aller Daten.
• Der KI-Helfer macht zum Schluss sinnvolle Vorschläge zur Prozessoptimierung.

Das alles erlaubt es einem Callcenter, besser auf die Bedürfnisse von Kunden einzugehen und bei jedem Anruf wertvolle Zeit zu sparen. Durch die tiefgehende Vernetzung aller Systeme ist ein Datenaustausch zwischen Telefonanlage und CRM problemlos möglich.

Zudem bieten moderne Cloud Telefonanlagen den entscheidenden Vorteil der weltweiten Verfügbarkeit. Dadurch spielt es keine Rolle mehr, ob die Mitarbeiter sich von einem lokalen Büro oder von ihrem Zuhause einwählen – ob im Inland oder im Ausland.

Menschliche Expertise ist auch in Zukunft weiter wichtig

In absehbarer Zeit ist nicht damit zu rechnen, dass neue Technologien und Künstliche Intelligenz menschliche Berater komplett verdrängen werden. Dafür sind die Sachverhalte nach der ersten Kontaktaufnahme meistens schlichtweg zu kompliziert. Technologien bieten viel mehr eine perfekte Grundlage, um bestehende Arbeitsprozesse effizienter als jemals zuvor zu gestalten.

Mitarbeiter müssen nicht mehr stundenlang damit verbringen, einfache und monotone Aufgaben zu erledigen. Daten sortieren und auswerten können leistungsstarke Algorithmen und KI-Helfer bereits heute. Doch der Vorteil für ein Callcenter liegt klar auf der Hand: Solche Technologien entlasten alle Mitarbeiter, die dann umso mehr Zeit für einen persönlichen Kontakt mit Anrufern haben.

Einige Zukunftstechnologien sind schon heute verfügbar

Dank einer modernen Cloud Telefonanlage von Zadarma haben Sie die Möglichkeit, viele der aufregenden Zukunftstechnologien schon jetzt im Callcenter einzusetzen. Mit zunehmender Digitalisierung werden sinnvolle Anwendungsfälle in den nächsten Jahren hinzukommen.

Interaktives Sprachmenü (IVR)

Callcenter müssen oftmals eine Vielzahl von Anrufen zur gleichen Zeit verarbeiten. Ein besonders wichtiger Punkt ist dabei die Begrüßung und Weiterleitung an den zuständigen Ansprechpartner. Früher erfolgte das meistens über einen Mitarbeiter, heute gelingt das jedoch weitaus besser mit einem interaktiven Sprachmenü (IVR). Anrufer werden automatisch begrüßt und wählen selbst den passenden Berater aus.

Integration zwischen CRM und Telefonanlage

Austausch und Auswertung von Daten spielen beim Kundenservice eine zunehmend wichtige Rolle. Ein Mitarbeiter im Callcenter muss sowohl vor als auch nach dem Gespräch Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten haben, um die Beratung persönlich und zielführend gestalten zu können. Vernetzte Systeme sind dank tiefgehender CRM-Integration in der Lage, Daten problemlos untereinander auszutauschen.

Spracherkennung und Sprachanalyse

Die Funktionen zur Spracherkennung und Analyse bieten zahlreiche Möglichkeiten, um aus den aufgezeichneten Sprachdaten wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Es ist sogar eine automatische Umwandlung ins Textformat möglich, um damit Mitarbeiter zu schulen oder Skripte zu verbessern. Mit immer smarteren KI-Helfern ergeben sich in Zukunft noch viele weitere Anwendungsfälle.

Call Whisper

Manchmal ist es notwendig, als Mithörer bei einem Kundengespräch dabei zu sein. Das kann beispielsweise zur Schulung neuer Mitarbeiter im Callcenter oder zur Gewährleistung der Beratungsqualität der Fall sein. Hier kommt die praktische Funktion Call Whisper ins Spiel, die ein passives Zuhören oder aktives Eingreifen erlaubt. Das System kann so eingestellt werden, dass der Anrufer dies nicht hört (Flüstermodus).

Massenmails und Autodialer

Weitere praktische Funktionen sind Massenmails und Autodialer. Damit sind nicht die einst nervigen Maßnahmen gemeint, die von Kunden und Partnern als Spam wahrgenommen werden, sondern smarte und kundengerechte Lösungen. Die Ansprache erfolgt bei solchen E-Mails höchstpersönlich und der Autodialer gibt an einen freien Mitarbeiter ab, sobald der Anruf erfolgreich aufgebaut wurde.

Fazit – Das Callcenter der Zukunft bietet viele Möglichkeiten

Die Welt von Callcentern wird sich in den nächsten Jahren rasant verändern, vor allem mit Hinblick auf die Vielzahl neuer Möglichkeiten durch Künstliche Intelligenz (KI). Smarte Systeme übernehmen einfache und monotone Tätigkeiten, damit Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für anspruchsvolle Kundenaufgaben haben. Das Callcenter der Zukunft vereint nämlich die Vorteile von neuen Technologien mit persönlicher Beratung.

Mit der modernen Cloud Telefonanlage von Zadarma können Sie schon heute viele aufregende Zukunftsfunktionen von morgen nutzen, um die Effizienz in Ihrem Callcenter erheblich zu steigern. Clevere Funktionen wie Sprachmenü und Spracherkennung automatisieren aufwändige Schritte und entlasten Ihre Mitarbeiter.

Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und lassen Sie sich zu unserer Cloud Telefonanlage beraten.