Webhooks für IVR: Sprachassistenten selbst einrichten!

• Möglichkeiten von Webhooks bei Zadarma
• In welchen Fällen sind Webhooks + IVR nützlich?
• Für wen ist das interessant?
• Realisierung Beispiel
• Fragen und Antworten

„Für den Vertrieb drücken Sie die 1, für den technischen Support die 2.“ Doch was wäre, wenn ein Sprachmenü nicht langweilig, sondern wirklich hilfreich wäre? Ganz ohne Verbindung zu einem Mitarbeiter kann Ihr Kunde Informationen erhalten und sogar Antworten auf seine Fragen bekommen.

Mit der Zadarma-API und Webhooks können Sie nicht nur ein mehrstufiges Sprachmenü erstellen, sondern auch einen eigenen Telefonassistenten oder Auto-Informationsbot entwickeln – direkt angebunden an Ihre Datenbank. Für wen sich diese Lösung eignet und wie sie umgesetzt werden kann, erklären wir in unserem Blog.

Möglichkeiten von Webhooks bei Zadarma

• Mehrstufiges Sprachmenü (IVR)
• Virtueller Assistent
• Flexible Anruflogik-Steuerung
• CRM-Integration
• Unterstützung von benutzerdefinierten Audiodateien – Sie können Ihre eigene Begrüßungs-Audiodatei hochladen oder sie mit einer Text-to-Speech-Funktion erstellen

In welchen Fällen sind Webhooks + IVR nützlich?

• Sprachansage, bei der der Kunde die Bestellnummer eingeben kann → Ein Skript prüft die Datenbank und teilt den aktuellen Bestellstatus per Sprachausgabe mit;
• Automatisierte Informationsansage – Der Kunde kann aktuelle Informationen zu Öffnungszeiten, Preisen und häufig gestellten Fragen abrufen;
• Mehrstufiges Menü – Erstellen Sie unterschiedliche Menüs und Anruf-Szenarien je nach Eingabetyp (DTMF oder Sprachbefehle);
• CRM-Integration – Nach der Eingabe einer ID kann das System die Daten suchen → die Informationen bereitstellen → und je nach gewählter Aktion: den Anruf aufzeichnen oder einen Lead erstellen.

Für wen ist das interessant?

Vor allem ist der Sprachassistent oder der Info-Roboter ein Vorteil für Online-Shops (egal wie viele Kunden sie haben). Mit einem automatisierten Informationssystem können Unternehmen ihre Betriebskosten senken, da der Kunde Antworten erhält, ohne einen Mitarbeiter zu benötigen. Selbst kleine E-Commerce-Unternehmen mit nur einem Manager (der natürlich nur an Werktagen von 9 bis 18 Uhr arbeitet) können dank eines telefonischen Informationssystems alle häufig gestellten Kundenfragen beantworten und sogar den Bestellstatus verfolgen.

Beispiel – Der Kunde ruft Ihren Online-Shop an:

1. Er wird von Sprachmenü begrüßt: Guten Tag, dies ist der Online-Shop ###, wenn Sie die Bestellung verfolgen möchten, drücken Sie Taste 1; Wenn Sie den Zeitplan für die Warenausgaben erfahren möchten, drücken Sie Taste 2. Wenn Sie die Adressen der Geschäfte in Ihrer Stadt herausfinden möchten, drücken Sie Taste 3; Wenn Sie weitere Fragen zum Kauf oder zur Lieferung von Waren haben, warten Sie auf den Antwort von unserem Mitarbeiter.
2. Der Kunde klickt auf die Taste 1
3. IVR fordert an, die 6-zahligen Bestellnummer im Tonmodus einzugeben
4. Kunde gibt Bestellnummer ein
5. IVR sendet eine Anfrage, empfängt die neuesten Informationen aus Ihrer Datenbank und sendet dann eine Antwort in Form eines Vorlagendatensatzes. Zum Beispiel: „Ihr Artikel befindet sich an Warenausgabe-Punkt Nr. Drei. Sie können Ihre Bestellung täglich von 9 bis 18 Uhr täglich abholen. “

Dieser beliebter und auf den ersten Blick schwieriger Fall kann mit Webhooks Zadarma umgesetzt werden.

Welche Methoden sind dafür erforderlich?

Zur Realisierung der Aufgabe werden nur zwei Methoden benötigt:

• NOTIFY_START – Beginn eines ankommenden Anrufs an die PBX
• NOTIFY_IVR – Abonnentenantwort auf eine gegebene Aktion

Die Beschreibung der Methoden finden Sie im API Zadarma, wir listen sie auf:

• Audiodatei wiedergeben;
• Gängigen Satz wiedergeben;
• Zahlen wiedergeben;
• Eine Zahl wiedergeben (Mit Berücksichtigung den Regeln über Komplexe Zahlen);
• Zahleneingabe von Abonnent anfordern.

In einfachen Worten: Nach einem Anruf und einer Sprachansage wählt der Kunde eine Nummer im Tonmodus und wird von der zweiten IVR-Ebene empfangen, die nach der Wahl der Bestellnummer fragt. Nach der nächsten Nummerneingabe sendet das System eine Anfrage an Ihre Datenbank und sendet eine zuvor aufgezeichnete Sprachbenachrichtigung zurück. Sie können bis zu 100 Vorlagenbenachrichtigungen erstellen und als Antwort auf die Kundenanfrage senden. Oder dank unseres Zahlen-Widergabesystem wird die Antwort aus der Datenbank als eine Zahl wiedergeben (in diesem Fall müssen Sie keine Vorlagenbenachrichtigungen erstellen).

Was müssen Sie tun?

4 einfache Schritte:

Schritt 1. Aktivieren Sie die kostenlose Cloud-PBX von Zadarma (die erste Einrichtung erfolgt mit einem einfachen Assistenten im persönlichen Konto, IVR kann später konfiguriert werden).

Schritt 2. Verbinden Sie eine virtuelle Nummer (Sie haben die Wahl aus Nummern in 110 Ländern weltweit). Falls Sie bereits eine Nummer haben, können Sie diese in unseren Service übertragen.

Schritt 3. Erstellen Sie im Bereich "Eingehende Anrufe und Sprachmenü" Ihres persönlichen Kontos die benötigte Anzahl von IVRs. Sie können Ihre eigenen Dateien hochladen oder einfach den Text des Menüs eingeben, und das System wird ihn vorlesen (16 Sprachen sind verfügbar, und für jede Sprache gibt es mehrere Stimmen).

Schritt 4. Schreiben Sie einfachen Code, je nach der gestellten Aufgabe (hier sind natürlich Programmierkenntnisse erforderlich). Codebeispiele finden Sie im nächsten Abschnitt.

Realisierung Beispiel

Bei Github finden sie einen Beispiel auf PHP für drei einfachen Aufgaben:

1. Das Sprachmenü sagt die letzten 3 Zahlen der anrufenden Nummer;
2. Der Benutzer gibt sein Geburtstagdatum im Tonwahl ein und das System antwortet, wie viele Tage bis zu seinem Geburtstag verbleiben;
3. Endlose IVR (Sprachmenü, in dem der Benutzer einen Schritt vorwärts oder einen Schritt zurück gehen kann).

Hier ein weiteres Beispiel für eine gängige Aufgabe:

Nach der Begrüßung gibt der Benutzer seine Identifikationsnummer im DTMF-Modus ein. Das System sendet eine Anfrage an die Datenbank und gibt die Antwort zurück, indem es das Guthaben vorliest. Anschließend verabschiedet sich das System mit einer der vordefinierten Sprachansagen.