Webhook для работы с IVR: голосовой бот своими руками

• Возможности Webhooks Zadarma
• В каких случаях будет полезна настройка Webhooks + IVR?
• Кому это интересно?
• Примеры реализации
• Вопросы и ответы

«Для связи с отделом продаж нажмите 1, для связи с техническим отделом нажмите 2». А что, если мы вам скажем, что голосовое меню может быть не скучным, а даже полезным? Без связи с оператором ваш клиент может получать информацию и даже ответы на вопросы.

С помощью API Zadarma и Webhooks вы можете не просто создать многоуровневое голосовое меню, но и создать собственного робота-секретаря или робота-автоинформатора с привязкой к вашей базе данных. Кому это пригодится и как это реализовать — описываем в нашем блоге.

Возможности Webhooks Zadarma

• Многоуровневое голосовое меню (IVR)
• Робот-секретарь
• Гибкое управление логикой звонка
• Интеграция с CRM
• Поддержка кастомных аудиофайлов — вы можете загрузить собственное аудио-приветствие или создать его с помощью озвучки текста

В каких случаях будет полезна настройка Webhooks + IVR?

• Голосовое меню, где клиент может ввести номер заказа → с помощью скрипта выполняется проверка в базе → голосом озвучивается текущий статус заказа;
• Автоинформатор — клиент может получить актуальную информацию о графике работы, ценах и ответы на популярные вопросы;
• Многоуровневое меню — настраивайте разные меню и сценарии звонков в зависимости от типа ввода (DTMF или голосовые команды);
• Интеграция с CRM — после ввода ID система может найти данные → предоставить информацию → и в зависимости от выбранного действия: записать звонок или создать лид.

________________________________________________________________________

Кому это интересно?

В первую очередь робот-секретарь или робот-информатор полезен для интернет-магазинов (независимо от количества клиентов). С помощью автоинформатора вы можете снизить операционные расходы компании, потому что клиент сможет получать ответы без участия оператора. Даже самые маленькие представители электронной коммерции с одним менеджером (который, конечно, работает только по будням с 9 до 18) благодаря телефонному информатору смогут и отвечать на самые популярные запросы клиентов, и даже отслеживать статус заказа.

Пример — клиент звонит в ваш магазин

1. Его встречает голосовое меню: «Добрый день, это магазин ###. Если вы хотите отслежить заказ — нажмите 1; если хотите узнать график работы пунктов выдачи — нажмите 2; если вам нужны адреса магазинов в вашем городе — нажмите 3; если у вас возник другой вопрос, связанный с покупкой или доставкой товара, мы соединяем вас с оператором».
2. Клиент нажимает цифру 1
3. IVR просит в тональном режиме ввести номер заказа (6 цифр)
4. Клиент вводит номер заказа
5. IVR отправляет запрос, получает актуальную информацию из вашей базы данных, после чего возвращает ответ в виде шаблонного сообщения. Например: «Ваш товар находится в пункте выдачи номер три. Вы можете забрать ваше заказ с 9 утра до 6 вечера ежедневно, без перерывов и выходных».

Такой популярный и на первый взгляд непростой кейс можно реализовать с помощью Webhooks Zadarma.

Какие методы необходимы для этого?

Для реализации задачи понадобятся всего два метода:

• NOTIFY_START — начало входящего звонка в АТС
• NOTIFY_IVR — ответ абонента на заданное действие

Описание методов вы найдете в API Zadarma, перечислим их:

• Воспроизвести файл;
• Воспроизвести популярную фразу;
• Воспроизвести цифры;
• Воспроизвести число (в соответствии с правилами сложных числительных);
• Запрос ввода цифр от абонента.

Например: после звонка и голосового приветствия клиент набирает в тональном режиме цифру, и его встречает второй уровень IVR, который просит ввести номер заказа. После очередного ввода цифр система отправляет запрос в вашу базу данных и возвращает заранее записанное голосовое сообщение. Вы можете создать до 100 шаблонных сообщений и отправлять их клиенту в ответ на запрос. Или же, благодаря нашей стандартной системе воспроизведения чисел, ответ из базы будет озвучен в виде числа (в этом случае не нужно создавать шаблонные сообщения).

Что нужно сделать?

4 простых шага:

Шаг 1. Включаем бесплатную облачную АТС Zadarma (первичная настройка выполняется с помощью понятного мастера в личном кабинете, IVR можно настроить позже).

Шаг 2. Подключаем виртуальный номер (на ваш выбор — номера в 110 странах мира). Также, если у вас уже есть номер, вы можете перенести его в наш сервис.

Шаг 3. В разделе личного кабинета «Входящие звонки и голосовое меню» создаете необходимое количество IVR. Вы можете загрузить свои файлы или просто ввести текст меню, и система озвучит его (доступно 16 языков, и для каждого языка — несколько голосов).

Шаг 4. Пишем простой код в зависимости от поставленной задачи (здесь, конечно, понадобятся навыки программирования). Примеры кода — в следующем разделе.

Примеры реализации

На Github приведен пример на PHP для реализации трёх несложных задач:

1. Голосовое меню проговаривает 3 последние цифры номера звонящего;
2. В тональном наборе пользователь вводит дату своего рождения, и система сообщает, сколько дней осталось до его дня рождения;
3. Бесконечное IVR (голосовое меню, в котором пользователь может переходить на шаг вперед или шаг назад).

Также приводим пример еще одного популярного задания:

После голосового приветствия пользователь вводит по DTMF свой идентификационный номер, система отправляет запрос к базе и возвращает ответ, озвучивая баланс, после чего прощается, используя одну из заранее записанных шаблонных фраз.

Вопросы и ответы

Что дает настройка Webhooks?

Она дает гибкость и возможность создавать сложные многоуровневые голосовые меню — от простых до более продвинутых роботов-секретарей или роботов-информаторов, которые смогут решать множество задач без участия оператора.

Когда стоит использовать Webhooks Zadarma?

Если вас интересует автоматизация процессов, умный IVR с интеграцией с вашей базой данных или CRM, а также персонализированные ответы — эта функция будет вам полезна.

Можно ли настроить Webhooks самостоятельно, без знания кода?

Для реализации Webhooks необходимы базовые знания программирования. Или же вы можете обратиться к специалистам, которые помогут вам создать IVR вашей мечты.